Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе).pdf

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определя­ет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а об­служивание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, ста­новится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамот­ный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена са­мыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мысля­щим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потреб­ления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов.^[3]

На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

1. организация работы с кадровым составом гостиницы;

2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требую­щих персонального подхода и всестороннего систематического изу­чения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профес­сиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.^[4]

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день.

Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье).

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля.

1.2 Понятие стандарта и виды стандартов

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать установленный уровень качества всех производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по вырав­ниванию спроса и предложения.

Среди этих мер:

· установление дифференцированных цен;

· применение скидок;

· увеличение скорости обслуживания;

· совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплекс­ный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение кон­куренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.^[5]

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенно­сти у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера дея­тельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, на­правленное на соответствие качества установленным стандартам.

Следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптималь­ной организационной структуры отдельного гостиничного пред­приятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации опера­тивных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

· точную формулировку значения понятия качества примени­тельно к каждому конкретному предприятию;

· понимание управленческим персоналом различия между по­нятиями качества и ценности;

· восприятие качества как процесса, подразумевающее непре­рывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

· понимание связей между качеством и корпоративной культу­рой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами про­цесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурен­тоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязатель­ную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.Формирование стратегии управления качеством в сфере ус­луг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система меж­дународных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введе­ны как серия ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

· межгосударственные стандарты (ГОСТ);

· национальные стандарты России (ГОСТ Р);

· стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

В системе качества особое значение придается предупреждаю­щим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недо­статки по мере их возникновения. Для управления качеством важ­на избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и пара­метров, кроме того, ключевым моментом является привязка сис­темы управления качеством к существующей схеме бизнес-про­цессов гостиницы.

Вследствие этого попытка начать управлять ка­чеством приводит к реинжинирингу бизнес-процессов, что про­исходит по двум основным причинам:

1. на начальной стадии построения системы уп­равления качеством каждый этап предоставления услуги должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление затрат с полученными результатами) – это бе­зусловно даст информацию для оценки общей эффективности.