Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе).pdf

Введение

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь. Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

Спрашивать и слушать. Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях.

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере гостиницы Плаза.

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно технологии и методы продаж гостиничного предприятия.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники. Информационной базой данного исследования, являются труды Зорина И.В., Кабушкина Н.И., Папиряна А.Г., Родигина Е.А., Чудновского А.Д. и др.

В данной работе были использованы методы сравнения, дедукции, аналитический, модулирования, наблюдения, синтеза, обобщения и пронозирования.

Глава 1 Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Специфика гостиничной услуги

Вполне очевидно, что гостиничный бизнес ежегодно, набирая обороты, создает свой собственный сегмент со своими правилами игры. И, конечно же, правительство заинтересовано в том, чтобы взять под контроль необузданную и довольно – таки прибыльную жилу.

Итак, что изменилось в данной стезе и, какие тенденции намечаются здесь, рассмотрим подробнее.

При скудном разнообразии доступных зарубежных альтернатив и все еще высоком курсе иностранных валют, среди россиян набирает популярность внутренний туризм. Путешествие по России также выбирают азиатские гости, которые успели заполонить крупные города России.

В связи с чем, турпоток в СПб в 2016 году превысил ожидания аналитиков. Туристы переполнили отели и гостиницы Санкт-Петербурга, побив исторический максимум по значениям прямой выручки для хостельеров.

Поэтому, гостиничный бизнес попал в самую гущу событий. Здесь происходят значительные изменения, намечаются новые тенденции и законодательные изменения, которые мы постараемся рассмотреть под призмой общей ситуации в данном сегменте предпринимательства.

Среди вводимого числа законопроектов, которые напрямую задействуют гостиничный бизнес, особо можно выделить проект, который запрещает сдавать квартиры посуточно, а открывать хостелы в многоквартирных домах.

С одной стороны, каждый гражданин в праве совершать в отношении своего имущества совершенно любые действия. Или же, как говорят в простонародье: «что хочу, то и ворочу». Но стоит учитывать права и интересы соседей.

С другой – законодательная система. Именно тут из небытия возникает статья 17,1 Жилищного кодекса и статье 288,2 Гражданского кодекса, в которых упоминается, что жилое помещение рассчитано только на проживание граждан. А вся остальная деятельность по оказанию гостиничных услуг может осуществляться исключительно после получения статуса нежилого помещения и оснащения звукоизоляцией, получение необходимой разрешительной документации СЭС и пожарной инспекции. Кроме этого, не стоит забывать основной аспект: квартира должна быть расположена на первом этаже или же, если другие помещения под ней не являются жилыми.

Также, очередной камень преткновения для собственников гостиничного бизнеса возникает вместе с грядущим ЧМ 2018 года. Речь идет о законе 108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA-2017». Согласно ему, заведения обязаны пройти классификацию и получить рейтинг. Те предприниматели, которые проигнорируют данное требование, не смогут принимать постояльцев в данное время. 

Так, согласно представленным данным, завершена классификация заведений. Уже 870 гостиниц и хостелов прошли классификацию в Москве. Они получили необходимый рейтинг. Стоимость процедуры составляет, примерно 15 000 – 30 000 рублей.

Среди возможных нововведений, нельзя не упомянуть изменения в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", который был подготовлен еще в январе 2016 года. Согласно новым положениям, назначены даты прохождения обязательной классификации для следующих объектов размещения:

• До 1 января 2018 года классификацию должны будут пройти и крупные средства размещения, чей номерной фонд насчитывает более 50 комнат;
• До первого января 2019 года классификацию будут обязаны получить заведения с номерным фондом 15-50 комнат;
• До 1 января 2020 года – мелкие объекты постоя, чей номерной фонд не превышает показателя в 15 комнат.

На защиту гостиничного бизнеса встал глава Ростуризма Олег Сафонов, который призвал не торопиться с принятием новых законов. Так, по его мнению, хостел, как самый выгодный вариант размещения постояльцев, может пострадать от них. А именно такой вариант бизнеса является движущим показателем, повышающим доступность путешествий внутри страны. Так туристы в свою очередь, могут лишиться доступного постоя.

Также, в поддержку отмены законопроекта, запрещающего размещать хостелы и мини – отели в жилых домах выступил комитет Совета Федерации по социальной политике.

По мнению председателя комитета Валерия Рязанского, запрет может негативно сказаться на внутреннем туризме, особенно, учитывая снижение доходов населения.

Чиновники отправили поправку, в которой сообщается о том, что есть возможность вести гостиничный бизнес в жилом доме, если все собственники помещений дома дадут согласие на подобное соседство. Конечно, данное соседство должно быть взаимовыгодным: например, собственник заведения обязуется привести в порядок прилегающую к дому дворовую территорию.

Прогнозы специалистов для гостиничного бизнеса

По причине всех нововведений, которые грозят гостиничному бизнесу, некоторые предприниматели пытаются выйти из дела, предвидя грядущие значительные проблемы в его ведении. Конечно, пока массовых закрытий хостелов и гостиниц в России не отмечают. Основная масса придется на 2017 год, когда заведения без классификации будут вне закона.

Но, согласно оптимистичному прогнозу Игоря Внукова, экономического партнера Межрегионального объединения развития индустрии хостелов, к 2018 году число мини – гостиниц и хостелов в Москве и Московской области должно вырасти до 20 процентов по сравнению с 2016 годом. Вполне очевидна причина: ЧМ по футболу.

Так, согласно его позиции, в Москве и СПб насчитывается почти 2,4 тысяч мини-гостиниц и хостелов, что составляет примерно 49% от общего числа малых средств размещения в стране. Внуков также отметил, что средний прирост в данном сегменте за последние три года вышел на показатель «+10%» ежегодно. Более того, отметил эксперт, что значительный прирост был обеспечен именно хостелами. Которых, кстати, только в Москве насчитывается около 352 объектов. 

Правда, рано радоваться. Игорь Внуков считает, что после проведения мероприятия, многие объекты размещения закроют свою деятельность. Ожидается падения показателя на 10 – 20 процентов.

Что же касается гостиниц, то многие специалисты отмечают, что в 2017 году ожидается:

• Ожидается рост внутрироссийского спроса;
• Азиатские туристы будут основным источником, обеспечивающим зарубежный спрос на хостелы и гостиницы России;
• При постоянном спонсорстве внутреннего туризма со стороны правительства, будет увеличен спрос на бронирование в выходной день и в сезон отпусков;
• Загрузка отелей будет расти;
• Специалисты все еще надеются на стабилизацию цены в долларовом эквиваленте;
• Инвесторы будут открывать только самые актуальные варианты бизнеса, консервативно подходя к вопросу выбора объекта;
• По причине стабилизации внешнеполитических отношений, ожидается увеличение числа зарубежных туристов. В том числе из Европы и США.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· Нематериальность,

· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

· Нестабильность параметров (изменчивость качества),

· Несохраняемость.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципи­ально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия край­не важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.^[1]

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Технологический процесс ока­зания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоро­вительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего мате­риального или реально осязаемого, однако именно они формиру­ют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бес­полезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии ис­полнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности пер­сонала гостиницы. [1; с. 56]

Структура гостиничной услуги

· Услуги размещения,

· Услуги питания,

· Медицинские услуги,

· Транспортные услуги,

· Банковские и финансовые услуги,

· Бытовые услуги,

· Услуги связи,

· Досуг и экскурсионное обслуживание.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потреби­тель сам становится частью системы распределения. Гость вступа­ет в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие долж­но обеспечивать успешное контактирование персонала с клиен­том. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозмож­ность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объек­тивно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала го­стиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. [5; с. 261]

Этот продукт существует только в течение пребы­вания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать не­кий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гости­ничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуаль­ный характер.^[2]

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гости­ничной услуги, в частности средств размещения, однако, исполь­зуя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему но­мер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстриро­вать гостиничный продукт.