Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ).pdf

Данный рисунок полностью изображает последовательность и цикличность всех действий, производимых во время коммуникации между людьми в организации. Таким образом, коммуникативные процессы имеют непрерывную активность на протяжении всей работы предприятия.

Рисунок 2 – Коммуникационный процесс как система

1.2 Классификация коммуникаций

Существует две большие группы видов коммуникаций: внешние и внутренние. Вторая группа также классифицируется по следующим признакам:

• по подразделениям;
• по уровням;
• по форме общения;
• по субъекту общения;
• по используемым каналам [19].

Внешние коммуникации подразумевают коммуникативный процесс организации или предприятия с внешней средой. Помимо этого, внешние факторы особенно влияют на успешность компании.

Каждое предприятие пользуется различными средствами и методами взаимоотношения их с внешней средой, которая ее окружает. Общение с потребителями (как с уже существующими, так и для привлечения новых) осуществляется путем демонстрирования товара за счет рекламы. Помимо этого, особое внимание должно уделяться внешнему виду компании, который будет привлекать внимание покупателей, а это является в свою очередь прямой связью с общественностью. Внешний вид включает в себя имидж на местном, общенациональном или международном уровне. Компания, в которой имеется профсоюз, должна постоянно общаться с представляющими лицами, которые работают по найму. Если профсоюза не существует в данной компании, то она должна поддерживаться связи с работниками, чтобы не создать среду для образования профсоюза. Все перечисленное является лишь малой долей той связи с внешней средой, которая способствует реагированию организаций на постоянные ее изменения.

Внутренние коммуникации – коммуникации, которые происходят внутри компании между уровнями и подразделениями всех работников. Также их называют межличностными коммуникациями, так как происходят в ситуации «лицом к лицу. Эффективность их напрямую зависит от различных факторов, а так же они наиболее значимы во взаимосвязи всего коллектива (рис. 3). Так что подробно рассмотрим их классификацию» [19].

Рисунок 3 – Влияние межличностных коммуникаций

Классификация по подразделениям включает в себя следующие типы коммуникаций: горизонтальные, вертикальные и диагональные. Горизонтальные коммуникации осуществляются чаще всего с использованием специальных комитетов или рабочих групп, которые являются подразделениями организации. Для достижения желаемого успеха, организация обязана обеспечить совместную деятельность всех подразделений. Например, в поликлиниках всему персонал, каждый из которых относится к разным уровням и подразделениям, необходимо обмениваться информацией для распределения ресурсов, координирования рабочего состава, контроля над затратами и т.д. Горизонтальные коммуникации также важны и для стимулирования формирования и поддержания взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые влияют на степень удовлетворенности каждого работника.

Вертикальные коммуникации подразумевают перемещение информации между уровнями в организации, то есть между менеджером и подчиненным или менеджером и рабочей группой. Такие коммуникации зачастую составляют две трети управленческих коммуникаций. Например, такая классификация может заключаться в разъяснении задач, объяснении приоритетов и ожиданий, привлечении работника к решению задач отдела, обсуждении проблем эффективности; совершенствовании и развитии подчиненных, сборе информации о потенциальных или реальных проблемах, оповещении людей о предстоящих изменениях, ознакомлении с идеями подчиненных и т.д. Помимо этого, в коммуникативном процессе между менеджером и группой существует возможность высказать свои мысли и идеи касательно работы отдела, о выполнении работы сообща и т.д., а собрание коллег одного уровня может быть реализовано для решения проблем и вопросов без участия менеджера.

Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляющиеся между персоналом компании различных уровней и подразделений. Осуществимы тогда, когда затруднены другие способы организации работников [19].

Классификация по уровням включает в себя следующие типы коммуникаций: нисходящие и восходящие. Первый тип осуществляется при передаче информации от руководителя к подчиненному. Например, как говорилось ранее, когда руководитель информирует подчиненного при разрешении задач, проблем, при объяснении приоритетов и ожиданий и т.д.

Восходящие коммуникации осуществляются при передаче информации от подчиненного к руководителю. С помощью них управленцы способны узнавать о потенциальных или текущих неполадках и проблемах для их немедленно решения. Например, кассир продуктового магазина заметит, что кассовый аппарат работает медленно и временами начинает подтормаживать, а покупателю приходится ждать продолжительное время для завершения покупки, по всей вероятности, он известит своего начальника о возникновении такой ситуации, а тот, в свое время, оповестит директора магазина.

Классификация по форме общения включает в себя следующие типы коммуникаций: вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации осуществляются путем использования устной речи.

Использование вербальных коммуникаций занимает большую часть времени руководителей. Устная коммуникация имеет при этом определенные достоинства, такие как: быстрота, спонтанность и возможность широкого ее использования параллельно с невербальными сигналами. Исходя из исследования А. Мейрабина, сообщения с невербальным содержанием используются в организациях 7%; сообщения, которые имеют невербальную природу – 93%, из которых с использованием модуляции голоса – 38% и 55% - используя выражение лица [15, с. 131].

Невербальные коммуникации – передача информации без использования устной речи. Например, могут быть использованы жесты, мимики, позы, взгляды, жестикуляции и т.д. Прежде всего, невербальные коммуникации связаны с психологическим состоянием человека и является средством, чтобы его выразить. С помощью такой коммуникации создается образ партнера при общении с ним. Поэтому основное назначение невербального коммуникативного процесса – отражение эмоционального состояния участников, дополняя и замещая их речь, а также способствует дополнительной насыщенности всего сказанного [18, с. 312].

Классификация по субъекту общения включает в себя следующие типы: единоличные и организационные. Первый тип определяет процесс коммуникации при взаимодействии двух и более людей в непосредственной близости. Например, разговор между двумя коллегами или начальником с работником.

Второй тип коммуникаций определяет обмен информации между двумя или более группами лиц, которые обладают собственными интересами и целями. Такая коммуникация возникает, например, при собеседовании нескольких групп людей от двух предприятий для подписания договора об их объединении.

Классификация по используемым каналам общения включает в себя следующие типы: формальные и неформальные. Формальные коммуникации возникают в процессе взаимодействия различных уровней и отделов. Они позволяют упорядочить и ограничить информационные потоки, а также определяются регламентами:

1. организационные – схема структуры предприятия;
2. функциональные – полномочия отделов, содержащиеся в разделе «Взаимосвязи между подразделениями» [19].

Такой тип широко используется в компаниях, структура управления которых иерархическая.

Неформальные коммуникации иначе называют еще каналом слухов. Связано это с тем, что по неформальным каналам поток информации движется намного быстрее, нежели по формальным каналам. Их использование руководителями зачастую применяется для обмена личной информацией в условиях конфиденциальности, которое сопровождается словами «только между нами» [4, с. 22].

Слухи всегда считаются неточной информацией. Однако проведенные исследования дают обратный результат. Согласно исследованию К. Дэвиса, слухи об организационной деятельности предприятия бывают на 80-99% точными. Но информация личного характера, вынесенная через канал слухов, имеет процент намного ниже. Принятие слухов неточной информацией определяется тем, что они носят более драматичный характер и быстрее запоминаются общественностью.

1.3 Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Исходя из множества исследований, существует большое количество преград и барьеров на пути коммуникационного процесса касательного каждого работника в отдельности, которые значительно снижают их эффективность в организации. Выделяет несколько самых существенных коммуникационных барьеров на организационном уровне:

• барьеры восприятия;
• семантические;
• невербальные;
• неэффективность барьерной связи;
• неэффективность слушания [16, с. 132].

Рассмотрим каждый вид барьеров отдельно.

Первый тип барьеров – барьеры восприятия – это реакция каждого индивидуума на восприятие окружающей его среды. Конкретизируя не на том, что действительно происходит вокруг, а как он воспринимает это. Иными словами их еще называют «личностными барьерами», которые обусловлены личностными характеристиками двух сторон.

Один из такого типа барьеров может возникнуть при конфликте между деятельностью разных сфер: отправителем и получателем. Восприятие людьми смысла информации может быть различным в зависимости от их накопленного опыта и знаний. Например, в организациях, деятельность которых связана с розничной торговлей, точка зрения менеджеров и рабочего персонала в большинстве случаев резко отличаются. Так, касательно проблемы освобождения товаров, маркетологи уверены, что расширение ассортимента товаров приведет к его активизации, и это значительнее важнее, нежели снижение издержек производства по причине повышенной стандартизации; в то время как персонал считает обратное.

Из-за различий во мнении, обусловленных сферой деятельности, люди отбирают информацию исходя из своих интересов, потребностей, внешней среды и эмоционального состояния. Такая черта человеческой сущности влияет на коммуникации значительно. Ведь это означает, что каждый работник воспринимает информацию на физическом уровне в неполном объеме. Отсюда вытекают организационные проблемы коммуникационных процессов, в результате которых возникает искажение исходных идей по причине различий интерпретации людьми в их получении и восприятии.

Существуют случаи полного отторжения или искажения смысла информации по причине противоречия опыту или установившимся понятиям. Отсюда следует тенденция, подтверждающая восприятие проблем касательно организации людьми определенной сферы деятельно с учетом всех стандартизированных утверждений и суждений.

Также еще существует проблемы восприятия, касающиеся отношений. К ним относятся:

• первое впечатление (манеры, внешность, речь и т.д.);
• неправильная оценка (недооценка или переоценка);
• стереотипы;
• эффект проекций (приписывание качеств человек, которыми он не владеет);
• эффект порядка (восприятие информации в зависимости от взаимоотношений с отправителем) [16, с. 134-135].

Взаимоотношения между людьми сильно сказывается на восприятии. Поэтому имея неудачный опыт при взаимодействии с кем-либо, в дальнейшем это может серьезно повлиять на эффективность коммуникаций с ним.

Второй тип барьеров – семантические барьеры – возникает при неправильном понимании значения символов во время общения, с помощью которых был закодировано сообщение. К символам можно отнести слова, жесты, интонация и действия. В процессе коммуникации чаще всего производится обмен символами вербального характера. Поэтому необходимо рассмотреть проблемы вербальных барьеров более подробно.

Семантические барьеры в общем смысле подразумевают неправильное использование символов и их значения. Поскольку слова (символы) могут иметь различные определения для каждого человека в отдельности, то исходное значение, которое подразумевал отправитель, не всегда будет правильно интерпретировано получателем [16, c. 137].

Использование семантических вариаций часто приводит к непониманию истинного значения, присвоенному символу отправителем. Примером может послужить оценка менеджера об отчете работника, сообщая ему, что его отчет «адекватен». Мнение менеджера будет заключаться в том, что отчет полон и достигаем намеченных целей, когда как работник может воспринять это в обратном направлении – отчет не имеет никаких приоритетов и его следует доработать.

Символы не могут иметь одно единственное значение. Их значение варьируется исходя из опыта человека, окружающей его среды. Поэтому понимание символа в определенном значении зависит от множества факторов, которые необходимо учитывать и быть уверенным, что получатель получит его в той вариации, которую имел в виду отправитель.

Третий тип барьеров – невербальные барьеры – возникают при общении с участием невербальных коммуникаций, то есть с участием любых символов, кроме слов. Их использование происходит в зависимости от психологического состояния человека и его отражения, а также зачастую осуществляется совместно с вербальными коммуникациями. Использование вербальных коммуникаций может усиливать эффект или изменять смысл передаваемой информации. Такие изменения могут происходить за счет зрительного контакта: улыбка, взгляд, расположение бровей и т.п.; за счет жестов: указаний пальцем, поведения и т.п. – все эти примеры могут ярко произвести впечатление, что послужит дальнему восприятию информации, как в позитивном направлении, так и в негативном [16, с. 138].