Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ).pdf

Сюда же можно отнести также и ольфакторную коммуникацию, которая основывается на обоняние. Например, запах дорого парфюма может сказать о человеке, что он достаточно обеспеченный. Но к такому типу коммуникаций необходимо относиться только как к дополнительному (вспомогательному) элементу.

Существует также еще одна форма невербальной коммуникации, которая в корень может изменить значение всего сказанного, а также сильно повлиять на восприятие получателя – это то, как человек произнес слова (интонация голоса, плавность речи, модуляция голоса и т.п.). Например, вопрос менеджера «что Вы можете предложить?» работникам по решению каких-либо организационных проблем, произнесенный спокойным голосом, означает возможность предложить свои идеи, не исключая вероятности, что он их рассмотрит и даже разделит. Но если он произнесет этот же вопрос более напряженным голосом и даже с раздражительностью, то может быть истолкован работниками иначе: пренебрежение к работникам, наталкиваю на суть того, что они ничего толкового не смогу придумать.

Кроме того, на пути невербальных коммуникаций возникают культурные барьеры. Примером может послужить манера поведения при общении с американцами: у них присутствует простота в общении, а именно частая улыбка на лице, когда как у русских это непринято. Также, если человек берет визитку у японца, ему следует, перед тем как положить в карман или портмоне, рассмотреть ее. Если опустить этот момент, то японец может посчитать, что его предложение для человека не столь важное. Такие нюансы часто имеют большое значение при заключении договоров между организациями разных стран.

Подытоживая, можно выделить следующие подвиды невербальных коммуникаций:

1. визуальные (зрительный контакт, образ человека);
2. акустические (интонация голоса, тембр, плавность и т.п.);
3. тактильная чувствительность (прикосновения);
4. культурные;
5. ольфакторные (запахи) [12, с. 146].

Как и было сказано, обратная передача крайне важна при обмене информацией, так мы можем убедиться, правильно ли получатель понял информацию в том смысле, в которой передавал отправитель. , что барьером в коммуникациях может послужить также и отсутствие обратной связи. Поэтому она крайне необходима, а также необходима ее эффективность.

Эффективности этого этапа способствуют некоторые характеристики:

1. направленность – повышение ценности каждого работника, улучшая качество его труда;
2. конкретность, конструктивность – обеспечение конкретной информацией, касающейся активности организации, для исправления или дополнения сложившихся ситуаций;
3. описательный характер – объективное описывание выполненной работы;
4. полезность – предоставление информации для повышения качества труда;
5. своевременность – чем скорее, тем лучше;
6. желание и готовность работников к восприятию обратной связи – предоставление информации без навязывания;
7. ясность, четкость выражения, понятность получателю – понимание предоставляемой информации;
8. надежность и достоверность – доверие к полученной информации, а также ее отражение реального состояния дел [4, с. 20].

Требовательность эффективных коммуникаций относится и к умению слушать. Этот фактор на пути эффективности имеет значимость, по некоторым исследованиям, в 25%. Также оно служит эффективностью менеджмента. Восприятие информации основывается не только на умении услышать конкретные данные, факты, но и обращение внимание на эмоции того, кто выдает эту информацию. Но большинство людей воспринимает этот фактор как просто умение выслушать, что ошибочно. Существуют определенные правила, чтобы слушание было эффективным:

• уметь вовремя перестать разговаривать;
• помогать собеседнику раскрыться;
• показывать, что готовы выслушать;
• находить время без каких-либо раздражителей;
• проявлять уважение говорящему;
• уметь контролировать свои чувства при высказывании мнении;
• не допускать конфликтов во время разговора;
• никогда не перебивать;
• задавать сопутствующие вопросы [12, с. 149].

Следуя вышеперечисленным правилам, слушатель начнет сразу понимать основную концепцию сказанного, а также научится моментально выделять основной смысл при деловом общении в дальнейшем.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ ВURGER KING

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ВURGER KING – американская сеть быстрого питания, которая основывается на куриных блюдах. Основатель Харлонд Сандерс основал эту сеть в 1952 году под названием Kentucky Fried Chicken. Идея зародилась из деятельности Сандерса в 30-х годах, когда он, управляя автозаправочной станцией в Корбине, готовил еду для путешественников, которые останавливались на автозаправке. За счет такой деятельности в области кудирного искусства популярность автозаправки росла с каждым годом, и губернатор Руби Лаффун в 1935 году назначил Сандерсона почетным Полковником Штата Кентукки в кулинарной области. В 1939 году заведение попало в каталог Дункана Хайнса «Привлекательное питание» («Adventures in Good Eating»).

С ростом посещения Сандерса расположил на обратной стороне улице места для посетителей, чтобы они смогли подкрепиться. В течение последующих 10 лет он усовершенствовал технику приготовления курицы, а также изобрел панировку из 11 трав, которую использует компания и по сегодняшний день. В 1955, Сандерс решился на расширение своего бизнеса с помощью франчайзинга, уверенный в том, что его технология приготовления достаточно развита и качественна. В течение 10 лет его бизнес разросся на всю территорию США и Канады. В 1964 году группа инвесторов с участием Джона Ю. Брауна покупает долю бизнеса у Сандерса за 2 млн. доллара.

После продажи доли бизнеса компания «Kentucky Fried Chicken» начала стремительно расти и уже в 1966 году приобрела статус открытого акционерного общества. В 1986 году компания была приобретена «PepsiCo, Inc.», которая в дальнейшем сократила ее название до аббревиатуры «ВURGER KING». Спустя 11 лет после объединения, компания «PepsiCo, Inc.» открыла отдельный ресторанный бизнес под названием «Tricon Global Restaurants, Inc.», в которую также входило «ВURGER KING». На данный момент существования этого ресторана быстрого питания, он принадлежит крупной ресторанной компании с названием «Yam! Brands». В настоящее время ВURGER KING владеет более чем 115 ресторанами в разных странах мира, а это более чем 18000 точек ВURGER KING. Однако головной офис находится все так же в штате Кеннтуки, Луисвилле. По данным за 2013 год, чистый доход компании составляет 23 млрд. долларов [19].

Основная миссия компании состоит в продаже приготовленных блюд, уникальность которых заключается технологии приготовления и мяса. За счет этой особенности компания поддерживает свою ликвидирующую позицию в области фаст-фуда во всем мире. Основным конкурентным преимуществом компании является охлаждённая курица и два оригинальных вкуса: оригинальный «11 специй и трав» и острый «Hot and Spicy», с помощью которых приготавливается то самое куриное мясо. Рецепт «11 трав и специй» содержит уникальную панировку, которая является секретным рецептом компании. Этот секрет известен лишь нескольким работникам компании на протяжении нескольких лет. В наше время рецептура находится под несколькими степенями защиты. И степень защиты заключается в том, что несколько компаний-производителей специй создают только части общей формулы панировки. Для гарантии качества смеси, смесь дорабатывает компьютерная система, так что ни одна из компаний не владеет полным рецептом [20].

Открытие ресторана быстрого питания ВURGER KING было осуществлено в 2010 году, когда компания Yam! полностью выкупила ее. В конце 2011 года уже работало около 200 ресторанов в СНГ.

Активный рост ВURGER KING не прекращался и тогда. Компания планировала больше развиваться, основываясь на городах-миллионерах России. Согласно прогнозам топ-менеджера компании, расширение будет происходить путем открытия около 34 новых ресторанов в год. К 2017 году, согласно их планам, свое присутствие на рынках в России и странах СНГ увеличится до 550 точек. Компания собирается развивать рестораны форматов In-line, Food court и Drive Thru [18].

Управление в компании имеет иерархическую структуру, а именно линейно-функциональную, что изображено на рисунке 4.

Рисунок 4 – Структура управления компании ВURGER KING

Такая структура управления в компании обеспечивает единоличное распорядительство всей организации в целом, а также каждое отдельное звено контролирует активность выделенного участка и выполняет определенные обязательства.

2.2 Существующие барьеры на пути коммуникаций в организации

Коммуникационные сети в ресторанах ВURGER KING имеют разветвленный вид и включают формальные и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации осуществляются при взаимодействии работников и посетителей. При этом взаимодействия заключаются в обслуживании посетителей, следуя основным правилам, которым придерживаются все работники ресторана, от менеджера до кассира. Основные правила обслуживания распространены на всю сеть ВURGER KING International Holdings и заключены в общий стандарт, который называется «6 ступеней обслуживания посетителей». Из него следуют следующие шаги, которые выполняет каждый сотрудник:

1. вежливо поприветствовать посетителя;
2. уточнить и принять заказ, сделать подсказку (подсказкой служит предложение одного или нескольких элементов из набора «сэндвич – картофель – десерт – напиток»). Делается подсказка в заботу за посетителем: чтобы не отстаивал очередь в кассу, если он забыл что-либо еще заказать. Также эта подсказка может изменить средний чек, а точнее увеличить его, что может сильно повлиять на дальнейшие соревнования между ресторанами;
3. рассчитать посетителя на сумму заказа. После расчет сразу производится сборка заказа, минимальный срок которой – 1 минута;
4. собрать заказ (осуществляется сборка заказа в следующей последовательности: холодные напитки, сэндвичи, салаты, пирожки, горячие напитки, картофель, мороженое; подается заказ на подносе или же в специальном пакете);
5. выдать заказ;
6. попрощаться с посетителем, улыбаясь и приглашая вновь посетить ресторан.

За выполнением всех стандартов следит менеджер, который оценивает каждого сотрудника и записывает его труды в Контрольном Листе Наблюдения (КЛН) в %. В конце рабочего дня каждому работнику выдается свой КЛН, который изучают и подписывают. При возникновении несогласий с оценкой своей работы вписывается комментарий. Именно КЛН является ярким примером построения формальной коммуникации ВURGER KING.

Однако после смены директора, бывший ассистент директора, в 2013 году политика компании нарушилась. Связано это с тем, что нынешний директор остается при мнении: нет необходимости строить связи с подчиненными. В нашем году предстоит такая же смена руководства.

В силу того, что скоро руководитель вновь поменяется, управление на микроуровне (коммуникации между ресторанами) будет производиться без участия управленца, по причине его адаптации к новым обязанностям и необходимости усваивать новую информацию. Поэтому команде необходимо будет лишь стараться поддерживать стандарты формального взаимодействия между работниками и управленцем.

Вторым ярким примером формальной коммуникации может послужить цепочка «поручение – обратная связь – выполнение». Данная модель характерна лишь для сети ресторанов ВURGER KING.

Главная особенность этой модели заключается в том, что менеджер поручает определенную работу перед каждой сменой: все подчиненные получают свою собственную цель (помощь кассирам в сборе заказов, работа на кухне, поддержания чистоты на прилавке и на кухне и т.д.). Обратная связь выражается в виде: «Спасибо!». При обратной связи работник дополнительно озвучивает свое задание.

Модель «поручение – обратная связь – выполнение» распространяется не только между взаимодействием менеджером и работником, но и просто между работниками.

Неформальными коммуникациями в организации служат каналы сплетен и слухов. Зачастую они затрагивают темы опозданий на работу, об изменениях заработной платы, о переобучении сотрудников или набора новых и т.д., но также бывают и случи, когда затрагивается тема личной жизни.

Именно сплетни негативно сказываются на взаимоотношениях между коллегами ресторана, так как подрывают систему информационного обеспечения. Именно по этой причине возникают случаи увольнения людей, так как считают, что коллеги слишком активно вмешиваются в личную жизнь.

Так же сплетни приводят к изменениям во мнении начальника насчет работника, что сказывается в дальнейшем на их взаимоотношениях.

Исходя из таких данных, можно подчеркнуть один факт, что коммуникационные барьеры распространены в большей степени в межличностных отношениях, которые очень важны на данном этапе развития управленческой деятельности и организационной структуры персонала.

2.3 Возможности преодоления коммуникационных барьеров в ВURGER KING

Исходя из существующих барьеров на пути коммуникаций в организации, ВURGER KING можно предложить следующие их решения, а также улучшение эффективности самих коммуникаций: