Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Актуальность исследования определяется необходимостью предотвращения конфликтных ситуаций в коллективе для поддержания стабильности, лояльности сотрудников, что в итоге положительно влияет на финансовый результат компании.

Источниковая база работы - учебные пособия по менеджменту, организационному поведению и конфликтологии, материалы ООО «ЧЕКОКО».

Цель работы - анализ типов управленческих конфликтов и разработка предложений по их преодолению. Для достижения цели ставятся следующие задачи:

1.Изучение теоретических основ конфликтологии:

-понятия и структуры конфликтов;

-этапов, типологии и методов разрешения конфликтов;

-стиля сотрудничества при разрешении конфликтов.

2.Анализ деятельности организации и диагностика конфликта.

3.Раработка предложений по преодолению конфликта.

Предмет исследования- конфликтная ситуация в ООО «ЧЕКОКО» и пути ее преодоления с помощью стиля сотрудничества.

Объект исследования- ООО «ЧЕКОКО».

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области менеджмента, материалы периодических изданий и сети Интернет.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1 Конфликт. Его понятие, структура, причины и типология, методы управления

Проблемами конфликтологии занимается множество научных направлений, и естественно, что у конфликта имеется множество определений и толкований. В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Определение, приведенное в работе М.Х. Мескона, М. Альберт, Ф. Хедоури «Основы менеджмента»: «Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое»^[1].

---

Суть конфликта можно определить как конфликт интересов сторон.

Каждый конфликт имеет определенную выраженную структуру (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Структура конфликта^[2]

Объект конфликтной ситуации	Связан либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Цели, субъективные мотивы участников	Обусловлены взглядами и убеждениями участников, материальными и духовными интересами
Оппоненты, конкретные лица	Являются участниками конфликта

Конфликты в организации – это конфликты, возникающие между субъектами социального взаимодействия внутри организации.

При анализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю среду организации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и ее внешнюю среду.

Специфика трудовых конфликтов в отличие от других видов конфликтов заключается в том, что они носят ресурсно-затратный характер, определяемый наличием реальной или потенциальной угрозы потери значимого ресурса, которым распоряжается или на который претендует каждый из субъектов трудового спора. Ресурсами здесь могут быть отношения с руководством, доступ к финансам и информации, договорные отношения^[3]. Разрешение конфликтов в организации является функцией руководства.

Многообразие конфликтов в организации можно представить в виде табл. 1.2^[4].

Таблица 1.2

Типы конфликтов в организации

Основная классификация	Тип конфликта	Причина
Субъект конфликта	Межличностный: по вертикали, по горизонтали	Весь спектр межличностных причин
	Межгрупповые: между подразделениями, между группами сотрудников в одном отделе, между руководством и персоналом, между руководством и профсоюзом	Распределение ресурсов, плохие коммуникации, разные цели, плохие условия труда, нарушения договора и закона
	Конфликт между личностью и группой: между начальником и коллективом, между сотрудником и коллективом	Причины и особенности описаны в п.1.2
Источники конфликта	Структурные конфликты-между структурами, отделами	Противоречия в задачах
	Инновационные конфликты, связанные с развитием, изменениями	Изменение структуры, функций
	Позиционные конфликты	Различия в целях, задачах
	Ресурсные конфликты	Ограничение ресурсов и порядка их распределения
	Динамические конфликты: из-за социально-психологической динамики организации	Изменение в связи с новым этапом развития
Тип функциональной системы	Организационно-технологический конфликт	Нарушения технологии, распределения работ
	Социально-экономический конфликт	Уровень оплаты, ее задержка, рост норм, отсутствие мотивации
	Административно-управленческие	Все экономические и организационные причины, названные выше, неисполнение обещаний руководством, нарушение договоров, некорректная и неполная информация для сотрудников
	Конфликты в неформальной организации	Противоречия в отношениях с формальной структуре
	Конфликты в социально-психологической системе	Нарушение культуры, норм группы, борьба за лидерство, столкновение интересов

---

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения (табл. 1.3).

Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Таблица 1.3

Классификация конфликтов по способу их разрешения^[5]

Тип	Характеристика
Конструктивные конфликты	Для них характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень раз - вития.
Деструктивные конфликты	Приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации

Функциональные последствия конфликта. Возможно несколько функциональных последствий конфликта:

-проблема решается взаимоприемлемым путем при участии обеих сторон;

-стороны готовы сотрудничать в дальнейшем.

Дисфункциональные последствия, то есть условия, которые мешают достижению целей организации:

1) неудовлетворенность, плохой психологический климат, рост текучести кадров и снижение производительности;

2) снижение степени сотрудничества в будущем;

3) преданность только своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

4) представление о другой стороне как о враге; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

5) сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

6) увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

7) смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы^[6].

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада.

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается следующими двумя группами психологических причин (табл. 1.4)^[7].

---

Таблица 1.4

Причины конфликта

Причина	Характеристика
Психологические особенности человеческих отношений	Симпатии, антипатии, культурно-этические различия, действия руководства, плохие психологические коммуникации
Личностные особенности членов группы	Неумение контролировать эмоции, агрессивность, некоммуникабельность, бестактность.

Причины можно охарактеризовать иначе. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях о ценностях, различия в манерах поведения, уровне образования и т. п. Рассмотрим наиболее характерные причины конфликтов подробнее.

1.Распределение ресурсов. Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограниченны. А, как известно, всеобщего равенства быть не может. Неравенство неустранимо и означает неодинаковый доступ к ресурсам.

2.Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят от другого человека или группы.

3.Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами могут формулировать свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.

4.Различия в представлениях и ценностях. Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта^[8].

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличивать возможность возникновения конфликта.

6.Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Плохое качество передачи информации может служить началом конфликта, так как вызывает непонимание задач и порядка действий для работников^[9].

Перед тем, как разрабатывать пути преодоления конфликтов, необходимо их диагностировать.

Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей. В таблице 1.5 приводится такой алгоритм^[10].

---

Таблица 1.5

Алгоритм управления конфликтом

Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.
Второй шаг: ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
Третий шаг: дополнительный анализ конфликта	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
Четвертый шаг: принятие решения	Административные методы; педагогические методы

Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (см. таблицу 1.6). Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов.

Таблица 1.6

Соотношение этапов динамики и управления конфликтами^[11]

Этапы конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование
	Предупреждение (стимулирование)
Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
Возникновение предмета конфликта и образов. конфликтной ситуации	Предупреждение (стимулирование)
Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
Развитие открытого конфликта	Регулирование
Разрешение конфликта	Разрешение

---