Файл: Эффективность менеджмента организации (Управленческие технологии и их значение в структуре организации).pdf

Отдел сопровождения – специалисты, сформированные в группы, возглавляемые старшими специалистами. В обязанности специалистов входит качественное еженедельное сопровождение (своевременное обновление, обучение, ответы на поставленные вопросы, оказание информационных услуг) клиентской базы; обеспечение документооборота между компанией и клиентом; работа на «допродажи» - реклама, предложение, заинтересованность и установка более крупных и дорогих информационных банков; отслеживание своевременной оплаты клиентом; информирование о новинках в СПС, проведении выездных семинаров для специалистов организаций различных направленностей (бухгалтеров, экономистов, юристов); распространение рекламной и справочной литературы.

Т.О.: «Качественное, оперативное и своевременное обслуживание клиентов. Создание положительного имиджа организации. Преодоление конкуренции на рынке в области продаж СПС»

Для специалистов отдела сопровождения и менеджеров по продажам руководство еженедельно организует семинары-тренинги «Как работать с клиентом», «Общение с клиентов», «Решение вопросов, связанных с несвоевременной оплатой услуг» и т.д.

Учебный класс – организует обучение в новых и обслуживаемых организациях-клиентах в виде выездных занятий; проводит занятия и семинары по работе с СПС в отдельно оборудованном классе; осуществляет прием экзаменов по работе с СПС у клиентов на основе заявок специалистов на проведенное обучение; обучает специалистов отдела сопровождения и продаж как вновь принятых на работу, так и работающих продолжительное время; осуществляет обучение кандидатов на вакантную должность, прием экзаменов у них при приеме на работу.

Т.О.: «Обучение клиентов формирует устойчивые предпочтения именно системы Консультант Плюс.»

Также в структуру организации входит администратор, осуществляющий функции связи с общественностью; системный специалист, занимающийся вопросами компьютерных технологий и подготовки еженедельного обновления; менеджер по кадрам, занимающийся кадровыми вопросами, проводящий первичное собеседование и тестирование, определяющий ценность кандидата на должность для организации.

2.3 Характеристика организационной структуры

Организационная структура управления – это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Элементами структуры являются: работник управления, управленческое подразделение, звено управления. Построение организационной структуры базируется на функциях менеджмента и определяется принципом первичности функций и вторичности структурного подразделения. Структура имеет вид пирамиды, то есть содержит несколько уровней управления: верхний уровень управления (3-5% работников), средний уровень управления (55-60% менеджеров), низший уровень управления (35-40% менеджеров).

Иерархичность организационной структуры обеспечивает ей устойчивость, способствующую ликвидации возможных конфликтных ситуаций в аппарате управления. Структура управления характеризуется наличием связей между ее элементами: горизонтальные связи (носят характер согласования и являются преимущественно одноуровневыми) и вертикальные связи (связи подчинения, которые возникают при наличии нескольких уровней управления (данные связи бывают линейными и функциональными). Структуры управления должны отражать цели и задачи организации, функциональное разделение труда и объем полномочий работников управления с учетом ограничений внутренней и внешней среды.

Построение структуры в организационном менеджменте осуществляется с учетом требований: экономичность, адекватность, адаптивность, гибкость, динамизм, специализация, пропорциональность, оптимальность, оперативность, надежность.

Структура управления организации должна отражать всю совокупность функций и объем полномочий работников управления. При формировании учитываются компоненты самого механизма управления – цели, принципы, методы. Также на структуру управления существенно влияют масштабы и сложность производства, характер выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и применяемой технологии, степень концентрации, специализации и кооперирования производства, размеры и территориальное размещение производства.

Существуют следующие виды структур управления: линейная, функциональная, проектная, продуктовая, дивизионная, матричная.

На основе всего вышеизложенного можно сказать, что для данного предприятия характерна функциональная структура управления, представленная на рисунке 5.

Генеральный директор

Заместитель директора по общим вопросам

Заместитель директора по техническим вопросам

Менеджер по кадрам

Системный специалист

Отдел продаж

Отдел сопровождения

Учебный класс

Администратор

Рисунок 4^[5].

2.4 Функции и методы управления

Методы управления представляют собой совокупность приемов и способов воздействия управляющей системы на управляемый объект, направленные на достижение поставленных организацией целей.

Существует несколько подходов к классификации методов управления, однако наиболее распространенна следующая классификация:

1. экономические методы управления – основаны на социально-экономических законах и закономерностях развития объективного мира – природы, общества и мышления. Использование этих методов основано на системе экономических интересов личности, коллектива и общества.
2. организационно-распорядительные методы управления - основаны на правах и ответственности людей на всех уровнях хозяйствования и управления.
3. Социально-психологические методы управления – основаны на формировании и развитии общественного мнения относительно общественно и индивидуально значимых нравственных ценностей.

В целом методы управления используют и формируют экономические интересы, взаимоотношения между людьми и их правовые отношения.

В управлении недопустимо ставить вопрос о постоянном приоритете тех или иных методов управления. В различных обстоятельствах, при решении различных задач на передний план могут выдвигаться как те, так и иные методы и занимать преобладающее значение. Удельный вес методов находится в постоянной динамике. Руководитель должен безупречно владеть всеми методами управления в их единстве, системе.

Результативность и эффективность использования методов управления во многом определяется комплексностью и системностью их использования. Комплексность использования методов управления означает, что они должны использоваться во всей совокупности, одновременно, хотя, естественно, в различных пропорциях и соотношениях. Системность же означает, что они должны использоваться во всех звеньях и на уровнях социально-экономических систем, во всей иерархии. Только при этих условиях можно рассчитывать на эффективность и действенность методов управления.

Методы управления, будучи рычагом активного воздействия на объект управления, всегда должны выбираться критично, взвешенно и целесообразно в соответствии с поставленными задачами, характеристиками объекта и субъекта управления.

Рассмотрим методы некоторые из методов управления, применяемы в данной организации.

Основой организационно-административных методов управления, как уже было сказано, являются организационные отношения, составляющие часть механизма управления, так как через них реализуется одна из функций управления – функция организации. Инструментами данных методов являются указы, распоряжения, приказы, административные средства поддержания трудовой дисциплины, контроль за ходом выполнения отданных указаний. Примерами данных методов управления в данной организации являются, например, структура, при которой в выделяются звенья начальников, старших менеджеров, старших специалистов, руководителя учебного класса, которые контролируют деятельность своих подчиненных, осуществляют план выполнения реализации управленческих решений. Данные методы позволяют эффективно построить внутриорганизационную структуру, распределив обязанности таким образом, чтобы достигался максимальный эффект управления на каждом производственном подуровне подчиняемого звена.

К экономическим методам относится совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Примерами данных методов на уровне личности отдельного работника можно назвать – система премий, поощрений, предоставление вознаграждений, система штрафов за невыполнение должностных обязанностей, «доска почета» для наиболее отличившихся в течение месяца сотрудников. Со стороны коллектива – регулирование максимальной прибыли за счет определенных приемов работы, выставление претензий клиентам за невыполнение договорных обязательств. Данные методы позволяют эффективно воздействовать на клиентов, максимизируя прибыль организации за определенный промежуток времени, к чему стремится организация. Уровень оплат в идеале должен достигать 100%, то есть 100% клиентов организации, находящиеся на сопровождении, должны оплачивать ежемесячно предоставляемые услуги. Нужно отметить, что данные методы в компании действуют в тесной взаимосвязи с методами социально-психологическими. Проводимые тренинг-курсы позволяют специалистам, которые являются основным звеном взаимодействия с клиентами, подбирать индивидуальный подход к каждой обслуживаемой организации. Личный фактор взаимоотношений между специалистом и представителем клиента (например, главным бухгалтером) выполняет роль стимула в своевременной оплате. Отсутствие такого взаимодействия зачастую приводит к возникновению задолженности, так как обычная просьба : «Оплатите сопровождение за месяц» не имеет должного эффекта, просьба воспринимается как обычная необходимость ежемесячной оплаты по договору. Такие приемы, используемые в организации для повышения эффективности работы специалиста, ориентированы на симпатию, участие в сложности работы клиента.

Для социально-психологических методов характерна совокупность специфических приемов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также воздействие на социальные процессы, протекающие в них. Примерами социально-психологических методов для данной организации являются: методы профессионального отбора кадров, подготовка кадров, широко используемые методы обучения, проведение семинаров-тренингов, привлечение специалистов-психологов для адаптационной разгрузки внутри коллектива, проведение общих собраний, бесед, , практикующиеся формы внутригрупповых собраний в присутствии членов отдельной группы во главе со руководителем группы.

Как было указано в предыдущем пункте, социально-психологические методы тесно взаимосвязаны с экономическими методами. Одним из наиболее эффективных методов психологического воздействия на клиента является подбор специалиста сопровождения с учетом фактора психологии клиента^[6].

2.5 Анализ внешней и внутренней среды организации

Любая организация функционирует во внешней среде, которая оказывает огромное влияние на ее деятельность. Рассматривать внешнюю среду можно с двух точек зрения: с содержательной, выделяя экономическую, политическую, технологическую, социальную и этическую среду, и с влиятельной, выделяя среду прямого и косвенного воздействия.

Рассматриваемые факторы сведем в нижеприведенную таблицу и дадим характеристику каждого фактора.

Таблица 1

Факторы внешней среды прямого и косвенного воздействия.