Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты понятия конфликт).pdf

Введение

Актуальность работы. Конфликты в обществе и в жизни каждого человека занимают особенное место. Управление поведением в конфликтных ситуациях является одним из актуальных и важных направлений в деятельности руководителя, поскольку от его компетентности зависит успех в решении конфликтных ситуаций и в целом успех его управленческой деятельности.

Одной из важнейших профессиональных компетенций менеджера является умение эффективно управлять конфликтами. По результатам исследований American Management Association, 24 % своего рабочего времени менеджеры тратят на разрешение различного рода конфликтных ситуаций [3, с. 54]. Знание способов профилактики и закономерностей развития конфликтов, выявление мотивов, целей и интересов участников конфликта, грамотное применение методов анализа конфликтной ситуации и выбора оптимального способа её устранения необходимы менеджеру любого уровня для эффективного осуществления управленческой деятельности.

Теоретической базой исследования являются работы следующих ученых и исследователей: Агафонова М. С., Полянская Е. В., Болдырева Н. В., Бухалков М.И., Кибанов А.Я., Кузнецова Т.А., Лепяхова Е.Н., Левушкина С.В., Максютов И. Р., Саадулаев К.А., Сидоренков А.В. и другие.

Объект исследования – управление поведением в конфликтных ситуациях.

Предмет – особенности управления поведением в конфликте.

Цель работы – изучить особенности управления поведением в конфликтных ситуациях.

Задачи данной работы:

1. Изучить понятие, структуру и причины конфликта ;

2. Рассмотреть типологию конфликтных ситуаций;

3. Исследовать стили и стратегии поведения при конфликте;

4. Выявить методы управления поведением в конфликтных ситуациях;

5. Проанализировать управление конфликтными ситуациями на примере ПАО «Сбербанк России»;

6. Дать рекомендации по управлению поведением в конфликтных ситуациях.

Материалом для работы послужили различные монографии, статьи и исследования по теме, а также положение о политике группы ПАО Сбербанк по управлению конфликтами.

Методы исследования – сравнительный, компонентный, типологический анализ. При обобщении, систематизации и интерпретации материала применялся описательный метод.

Структура работы. В соответствии с целями и задачами исследования работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

---

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты понятия конфликт

1.1 Понятие, структура и причины конфликта

Конфликт - одна из более популярных форм организационного взаимодействия, да и всех иных взаимоотношений людей [5, c. 85].

Вычислено, то что на конфликты и их переживания уходит приблизительно 15% трудового времени персонала. К тому же больше времени расходуют на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в отдельных организациях вплоть до пятидесяти процентов рабочего периода.

Конфликт представляет собой соперничество сторон, которые стремятся занять позицию, противоположную той, что занимает оппонент. Конфликтной ситуацией, возникающей в организации, можно считать противоречие между интересами сторон, проявляющееся в процессе социально-трудовых отношений [4, c. 273].

Конфликт — это социальное отношение между двумя и более сторонами, цели которых разнятся, и они не могут прийти к общему знаменателю: деньги, власть, жилплощадь и так далее. Организационные конфликты — это позиция руководителя и подчиненного по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение [16, c. 109]. Умение направить конфликт в нужное русло и проявить деятельность по его предотвращению помогает в управлении им. В этом заключается управление процессами и способами развития конфликтов с целью устранения неблагоприятных последствий и издержек, и максимизации положительных результатов. В ходе урегулирования любого организационного конфликта его участники находят иные пути улучшения какого-либо решения или ситуации что в итоге упрощает рабочий процесс. Ценность конфликтов заключается в предотвращении остановки социальной системы, и открывают путь для новых направлений [12, c. 26].

Конфликты занимают одно из основных зон в управлении персоналом не только в силу значимости связанных с ними временных расходов, но и из- за высокой организационной важности их инноваторских, созидательных, а в особенности разрушительных результатов. С целью диагностики организационного конфликта и управления им, следует понимать специфику данного вида взаимоотношений.

Конфликт по своей натуре способен приносить как добро, так и зло участвующим в нем сторонам, т.е. быть конструктивным или деструктивным. По этой причине его функции характеризуются с учетом положительных и отрицательных результатов [13, c. 85].

---

К отрицательным результатам следует отнести:

– изменение в худшую сторону социального климата, сокращение производительности труда, увольнение части сотрудников в целях разрешения конфликта;

– неадекватное понимание и недопонимание конфликтующими сторонами друг друга;

– уменьшение совместной работы среди конфликтующих сторон в процессе конфликта и после него;

– атмосфера конфронтации, касающейся людей в борьбу и принуждающей их устремляться к победе, во что бы то ни было, нежели к решению истинных трудностей и преодолению разногласий;

– вещественные и эмоциональные расходы на решение конфликта [15, c. 37].

Как правило, рассматривается только деструктивная значимость конфликтов. Однако расхождения во мнениях могут быть достаточно полезными, и не каждый конфликт обязательно вредоносен. Нижеперечисленные доводы демонстрируют, каким образом конфликты могут создавать и положительные процессы:

– конфликты свидетельствуют о трудностях и могут помочь обнаружить недостатки;

– стимулируют процессы, проясняющие обстановку, и «взрывают» омертвевшие структуры;

– обостряют понимание проблемы участниками и лицами, затронутыми конфликтом;

– стимулируют руководителей активнее контактировать с подчиненными; – мотивируют работников пересмотреть сущность своей работы и профессиональные возможности;

– вызывают перемены и предотвращают медленное развитие организации;

– разногласия могут подхлестнуть творческую активность работников.

Для климата в компании прямой конфликт иногда полезнее, нежели климат общего сомнения и постоянной неудовлетворенности [8, c. 52];

– столкновение двух работников сможет помочь узнать, почему им так сложно работать вместе. Если благодаря этому станет вероятным ликвидировать напряженность, то в последующем, возможно, обоим станет проще находить общий язык;

– контрагенты, научившиеся, невзирая на глубокие расхождения в понятиях, правильно обращаться друг с другом, сумеют подтолкнуть себя к новым достижениям;

– несогласия между отдельными работниками смогут подтолкнуть рабочую группу к пересмотру форм коллективной деятельности и к реорганизации группы.

Это увеличило бы ощущение общей сплоченности;

– нередкие разногласия между работниками могут указывать на трудности, которые следует решить, для того чтобы исключить серьезные осложнения в будущем.

При любом исходе результаты конфликта оказывают конкретное воздействие на компанию и ее штат. Главное грамотно оценить положительные и отрицательные результаты, для того чтобы придать конфликту, по возможности, благоприятный вид и свести к минимальному количеству вреда от его отрицательных последствий.

---

В основании конфликта лежат противоречия: объективные, существующие до их осознания людьми, и субъективные, связанные либо с пониманием объективных противоречий, либо непосредственно с сознанием, психологией людей. Некоторые, в особенности внутриличностные и межличностные конфликты, могут иметь место и в отсутствии объективных, коренящихся в действительной ситуации противоречий.

На рис. 1 рассмотрим основные элементы конфликтной ситуации [5, c. 72].

Рис. 1 Элементы конфликтной ситуации

Основные причины конфликтов организациях [3, c. 50]:

1) недовольство условиями труда, заработной платой, системой мотивации и стимулирования;

2) неэффективность организации трудовой деятельности;

3) несовместимость социально-демографических характеристик;

4) личностные черты сотрудников;

5) недовольство руководителем, его стилем управления;

6) нарушение групповых норм поведения;

7)противоречие интересов работников и функций трудовой деятельности.

Также причинами конфликтов могут выступать: дефицит ресурсов, несбывшиеся ожидания, недостаток самостоятельности, различие в ценностях и целях, неодинаковый вклад в общее дело, недовольство условиями труда, неудовлетворенность коммуникациями в организации и другое.

Субъектами конфликта считаются члены конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать единичные личности, группы, компании. Необходимо выделить, что оппоненты должны обладать возможностью действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть орудием в осуществлении чьих-то интересов. В этом случае разговор будет идти о посредниках, а не об определенных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что притязает любая из конфликтующих сторон, то что вызывает их противоборство, предмет их спора, получение чего одним из участников целиком или частично лишает другую сторону возможности достичь своих целей [10, c. 39].

Любой конфликт своеобразен, и все-таки имеются определенные общие черты, потому что, как правило, в центре каждого конфликта – столкновение непохожих потребностей, а кроме того статусов или обстоятельств распределения.

Обнаружение причин столкновений раскрывает источники их появления и содействует последующему их урегулированию.

Причины конфликта – это трудности, явления, события, которые предшествуют конфликту и при конкретных ситуациях активизируют его. Конфликты никогда не появляются только лишь из-за нелегких условий труда либо какой-то конкретной ситуации в компании: к этому всегда причастны люди. Следовательно, можно отметить, что в появлении и формировании конфликта большую значимость представляют также и субъективные причины, ведь действия, вызванные личными эмоциями и увлечениями, другим людям особенно сложно понять. Личные качества, убеждения и манера поведения не менее значимы, чем взаимоотношения между конфликтующими сторонами [9, c. 108].

---

1.2 Типология конфликтных ситуаций

Конфликты могут выражаться в самых различных конфигурациях: остракизм; дискуссии между руководителем и подчиненным; обсуждение вопросов, сопровождаемое нападками сторон; переговоры по тарифам; забастовки и т.п.

С многообразием форм проявления связана и классификация конфликтов. При разработке типологий их создатели разделяют конфликты по разным причинам - по количеству участников, степени остроты, широте остроконфликтного взаимодействия, быстроты протекания, объектам, целям и т.д.

В зависимости от количества факторов выделяются однофакторные, когда в основании конфликта находится один фактор, и многофакторные конфликты, образующиеся в силу двух и более факторов, а также кумулятивные конфликты, когда ряд факторов накладываются один на другой, и это приводит к внезапному увеличению интенсивности конфликта [2, c. 28].

Согласно областям проявления, отличают канализируемые конфликты, допускающие ограниченность области соперничества и инициативности участников, и эскалирующие конфликты, характеризующиеся безграничным и расширяющимся диапазоном конфликтного взаимодействия. Конфликты, касающиеся второй разновидности, слабо поддаются управлению и влекут за собой более разрушительные результаты.

В рамках типологий, составленных, отталкиваясь от временных параметров, конфликты разделяют на единичные, периодические и частые, а также на скоротечные и длительные, затянутые. В зависимости от конфигураций проявления отличают открытые, с заметно выраженными враждебными деяниями, и скрытые, характеризующиеся отсутствием подобного рода действий и косвенным, закамуфлированным противоборством [18, c. 170].

Типологии, выстроенные на базе такого критерия, как отношение к целям компании, делят конфликты с большей степенью положительной направленностью, конфликты с положительно-отрицательной направленностью и конфликты с отрицательной направленностью. Первые проявляются при совпадении либо близости целей участников конфликта с целями компании. Таков, к примеру, конфликт между приверженцами разных путей рационализации производства [14, c. 90].

Конфликты второго вида, т.е. с положительно-отрицательной тенденцией, характеризуются несовместимостью целей одной из их сторон с целями компании, которые защищает вторая сторона. Примером может быть конфликт между управляющим подразделения и неформальной группой, препятствующей превышению сотрудниками средней нормы выработки.

---