Файл: Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления. Способы внедрения в производственные процессы.pdf

2.3. Пути совершенствования, эффективности процесса принятия управленческих решений в Конгресс - отеле Ареал.

Анализируя сведения о структуре кадрового состава предприятия по возрасту и образованию, можно отметить, что большинство работающих на предприятии сотрудников находятся в возрасте 35-55 лет и имеют среднее или полное общее образование. Можно отметить, что в гостинице необходимо проведение аттестации персонала гостиниц и повышение квалификации сотрудников различных служб. Система мотивации и поощрения персонала в ООО «Кристалл» Конгресс-отель Ареал разработана недостаточно.

В ООО «Кристалл» Конгресс-отель Ареал можно рекомендовать разработать систему мотивации персонала, а также разработать программу обучения и повышения квалификации персонала.

Одним из ключевых факторов успеха гостиниц, как правило, является хорошо развитая инфраструктура местности, в том числе транспортная доступность, наличие поблизости социально важных объектов (магазинов, офисов, мест отдыха и достопримечательности).

Часто гостиницы называют «семейными», поскольку их содержат и обслуживают семьи, используя минимальное количество наемного персонала. Наряду с невысокими ценами, постояльцы малого отеля могут по достоинству оценить домашнюю атмосферу и индивидуальный подход, что не всегда обеспечивают крупные отели.

Итак, предлагается в гостинице Ареал ввести в использование номеров для семей, то есть необходимо оборудовать номера под несколько зон: зону взрослых и зону детей, это может быть совмещение двух номеров как один. Очень часто в отель заселяются семейные пары с ребенком и стандартный номер не предполагает еще размещение ребенка в нем, и взрослые просто спят на одной кровати вместе с ребенком. Это доставляет много неудобств для постояльцев. Поэтому смежный двух комнатный семейный номер будет идеальным решением в этой ситуации, у взрослых будет своя комната, а у детей своя, при этом они будут соединены дверью, и легко будет наблюдать за детьми, не выходя при этом из своего номера. Конечно это потребует затрат, чтоб оборудовать и сделать такие номера, но качество сервиса от этого резко возрастет, как и благополучие клиентов, а это самое главное в деятельности гостиничного бизнеса.

Вместе с тем предложения по развитию туристской инфраструктуры не могут ограничиваться только созданием нового и реконструкцией существующего гостиничного фонда. Следует отметить важность комплексного развития туристской инфраструктуры, включающей в себя не только широкомасштабное строительство новых средств размещения, но и сопутствующую инфраструктуру (транспорт, предприятия питания, индустрии развлечений, объекты туристского показа и др.). Размещение вновь возводимых туристских комплексов должно учитывать как параметры туристского спроса по видам туризма, так и характер туристского предложения - наличие туристских ресурсов, условий для кадрового обеспечения, в соответствии с экологическими требованиями и экономической целесообразностью.

По этому поводу предлагается разместить в отеле индустрию развлечения, например, установить мини-кинотеатр в лобби-баре на первом этаже гостиницы. Иногда клиентам надоедает однообразие отелей и номеров, их уже не устраивает кабельное телевидение в номере, отсюда следует, что постояльцу необходимо предложить посетить мини-кинотеатр. Это новое ощущение обитания в отелях, также это возможность познакомиться и пообщаться с другими постояльцами отеля Ареал.

Ну и, конечно же, для увеличения процента обслуживания клиентов, необходимо отправлять персонал на курсы повышения квалификации, это необходимое мероприятие для успешного принятия управленческих решений. А также можно устраивать аттестацию работников по профпригодности к данной сфере работы.

Заключение

Таким образом, продажа любых услуг в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами, должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Список литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2010.

2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2013.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2015.