Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Введение

Актуальность темы исследования бусловлена тем, что в условиях рыночной экономики первоочередным является совершенствование механизмов управления предприятием, которые обеспечивают его эффективное функционирование. Одним из путей решения проблемы является использование маркетинговых коммуникаций как инструмента влияния на внутреннюю и внешнюю среду предприятия. Однако современная практика деятельности предприятий показывает, что маркетинговые коммуникации воспринимаются обычно как вспомогательная деятельность, часто отождествляются лишь с продвижением продукции, применяются обособленно, а не в комплексе с другими элементами маркетинга, иногда задачи отдельных коммуникационных инструментов противоречат другим. Соответственно это приводит к снижению восприятия маркетинговых коммуникаций, усложнению их интеграции в систему управления предприятием, и, как следствие, приводит к неэффективной деятельности. Но именно использование маркетинговых коммуникаций является одним из путей формирования таких механизмов управления предприятием, которые бы обеспечили его эффективное функционирование в условиях рыночной экономики. При этом внутренние коммуникации играют ведущую роль в развитии предприятия, ведь качество обмена информацией может прямо повлиять на формулировку целей организации и степень их реализации .

Анализ последних исследований и публикаций показал, что вопросами управления коммуникационными процессами, определением коммуникаций в системе управления предприятием посвящены труды многих отечественных и зарубежных ученых, таких, как Д. Аакер, Дж. Бернет, Б. Берлесон, Г. Стейнер, Дж. Л. Лэйхифф, Б.З. Мильнер, А. Войчак, Т. Примак, Г. Почепцов, А. Фисун, Н. Григорьева, М. Плотников, В. Резун, В. Рева и др..

Однако вопрос о применении теории маркетинговых коммуникаций с позиции управления процессами информационного и межличностного взаимодействия на внутреннем уровне предприятия остаются недостаточно исследованными.

Объект исследования - процессы коммуникаций в системе управления предприятием ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»

Предмет исследования - механизм эффективного управления коммуникациями предприятия ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»

Целью исследования является анализ теоретических основ внутренних коммуникаций как составляющей эффективного управления предприятием.

Задачи исследования следующие:

- проанализировать сущность понятия «коммуникация» с позиции различных подходов и выделить наиболее приемлемое определение,

- определить цели формирования комплекса внутренних коммуникаций на предприятии;

- проанализировать их преимущества и недостатки,

- определить возможные барьеры на пути осуществления эффективных коммуникаций и возможные пути их преодоления.

В работе использован диалектический метод научного познания действительности, исторический, а также специальные методы исследования - формально-логический, системно-структурный, сравнительный, методы моделирования, обобщения и др.. Названные методы исследования использовались в работе во взаимосвязи и взаимозависимости, что обеспечило всесторонность, полноту и объективность полученных научных результатов.

Научно-методические подходы и практические рекомендации, полученные в результате исследования, дают возможность эффективно организовать процесс управления коммуникациями предприятия.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты исследования проблемы коммуникаций в современных организациях

1.1. Сущность и значение системы коммуникаций в организациях

Продвижение услуг, или система коммуникаций, это комплекс мероприятий предприятия, который направлен на формирование спроса и стимулирование распространения (сбыта) услуг, включающий такие стратегические направления:

- Внутренние коммуникации;

- Фирменный стиль;

- Внешние коммуникации.

Внутренние коммуникации направляются на создание духа команды среди персонала сервисного предприятия, его партнеров и преданных потребителей, такого микроклимата, который способствует максимальной самоотдачи персонала.

Внутренние коммуникации рассчитаны на создание прозрачной внутренней среды и имеют целью формирование чувства достоинства персонала относительно принадлежности к предприятию и обьединение персонала с целями, стоящими перед предприятием. Задача внутренних коммуникаций заключаются в информировании персонала предприятия о состоянии дел как в управлении, так и в каждом изструктурных подразделений, а кроме этого - в сочетании в одно целое всех структурных подразделений для созданияединой системы корпоративных ценностей, традиций и интересов .

Основными средствами внутренних коммуникаций является специализированная пресса (корпоративные газеты и журналы), периодические печатные издания (различные отчеты, брошюры по конкретным аспектам деятельности, рекламная продукция), внутрикорпоративные общественные мероприятия (встречи, семинары, поездки, праздничные мероприятияи др.), в том числе и с участием потребителей из ближайшего окружения, а также стимулирование продажи услуг персоналом сервисного предприятия (поощрение подарками и призами по результатам конкурсов, премирования и т.д. и предоставления соответствующих социальных льгот персонала).

Формированию чувства гордости за причастность персонала к предприятию способствует демонстрации примерного поведения руководства в обществе и общественных местах, хороших взаимоотношений с персоналом и между руководителями.

Фирменный стиль как средство коммуникаций направляется на коммерциализацию наименование иразработка системы образов, которые идентифицируют сервисное предприятие среди конкурентов, повышают популярность своей торговой марки среди населения. Это достигается созданием единой звуковой,графической , цветовой и образной совокупности признаков ассоциирующихся у потребителя с конкретным сервисным предприятием .

С фирменным стилем как совокупности характерных признаков, особенностей, присущих сервисномпредприятию, относятся: бланки, шрифты, формы почтовых отправлений, качество бумаги и полиграфии;торговый знак и характерные признаки, используемые в оформлении печатной продукции, пресс - релизов и рекламы: вид бланков писем, расчетов, визиток; внешний вид и стиль внутреннего оформленияпомещений. Фирменный стиль должен сопровождать и сувенирную продукцию предприятия.

С фирменным стилем связывают и внутреннюю корпоративную культуру предприятия. Для персонала сервисного предприятия это значки с символикой предприятия, отдельные предметы одежды (галстуки ,шарфы и т.д.) и сама одежда - униформа для персонала, непосредственно занятого обслуживанием покупателя. Таким образом, фирменный стиль укрепляет внутреннюю корпоративную культуру предприятия.

С целью формирования имиджа сервисного предприятия и его услуг также применяются торговые марки, заимствованных в теории и практики маркетинга в сфере производства товаров широкого потребления.

Формированием приверженности к торговой марке обеспечивается поддержание ее устойчивого образа имаксимизация распространения (сбыта) услуг, поскольку потребители связывают с торговой маркой преимущества, которые она предоставляет не только в облегчении выбора, но и снижении риска для качества услуг. последнеевремя в практике отдельных сервисных предприятий появляются тенденции расширения влияния торговоймарки на продвижение услуг. Рядом с торговой маркой предприятия пытаются выделить, подобнопрактике в маркетинге товаров, отдельные услуги или пакет услуг в самостоятельные торговые марки. но, учитывая быстротечность многих видов услуг, возникают проблемы по взаимодействию торговой марки предприятия и наименование услуг и решения задач по установлению целесообразного соотношения торговой марки услуги и торговой марки сервисного предприятия в целом.

Существенным фактором фирменного стиля сервисного предприятия эстетический вид как собственно предприятия, так и физической среды , где предоставляется услуга (дизайн). Разработка единых характерных признаков, связанных с эстетическим видом сервисного предприятия, усиливает имиджпредприятия и выделяет (дифференцирует) его среди других по присущим только ему признаками.

Дизайн предприятия объединяет внутренний (корпоративный) и внешний дизайн, и важно, чтобы онисогласовывались между собой, усиливая и дополняя друг друга.

Внешние коммуникации предприятия направляются на ознакомление потенциальныхпотребителей с предприятием и его услугами , продвижения услуг на рынок или его целевые сегменты, улучшение имиджа марки предприятия в общественной представлении. Внешние коммуникации является основным маркетинговым средством связи предприятия с потребителем, и от их эффективности по убеждению потребителя покупать услуги зависят объемы продаж и успешная деятельность сервисного предприятия на рынка. Эти коммуникации реализуются через различные формы рекламы , стимулирующие средства , личные продажи, через агентов , посредников и мероприятия по формированию общественного мнения. широкий спектрспособов внешних коммуникаций сервисных предприятий с потребителем позволяет ему составить общеепредставление о предприятии и его услуги не только на основании рекламы , но и собственных выводов порезультатам анализа впечатлений во время общения и сопоставление с общественным мнением, а такжеучитывая цены и условия предоставления услуг.

Коммуникации стали необходимым и важным маркетинговым инструментом предприятия, а отсутствие или недостаточность их могут восприниматься потребителем по - разному, что влияет на спрос иобъемы распространения (сбыта) услуг. Отсутствие публичной информации о сервисном предприятие можеттолковаться потребителем как факт неблагополучия, нестабильности, нечестности или тенизации в работе предприятия. За недостаточно широких публичных коммуникаций действиях потребителя выходить из уровня осведомленности относительно того или иного сервисного предприятия и предпочтение будет отдаваться на уже знакомым образам и общению с представителями знакомой торговой марки, в надежности, стабильностии престижности которой потребитель имел возможность предварительно удостовериться.

С другой стороны, достаточность публичных коммуникаций еще не свидетельствует об эффективности их в продвижении услуг, так как не все коммуникации в одинаковой степени управляемые собственно предприятием.

По классификационному признаку «управляемость коммуникаций» сервисным предприятием источники информацииразделяют на подконтрольные и неподконтрольные сервисному предприятию.

Исследование теоретических основ внутренних коммуникаций предприятий, прежде всего, требует определения сущности понятия «коммуникация». Трактовок термина «коммуникация» достаточно много и зависят они от подходов, используемых авторами (лингвистический, философский, психологический, социальный, экономический) (Приложение 1). При этом даже в рамках одного подхода понятием «коммуникация» характеризуют различные процессы.

На основании проведенного анализа в соответствии с маркетинговым подходом автор под коммуникацией предлагает понимать многогранный социально обусловленный процесс обмена информацией с помощью коммуникационных инструментов и средств.

Анализ взглядов специалистов [ 3, 4 , 8, 17 , 18 ] в сфере управления коммуникациями позволил уточнить их значение на предприятии как:

1) инструмента интеграции всех видов деятельности,

2) среды и механизма управления,

3) средства обеспечения гибкости и адаптивности предприятия;

4 ) инструмента развития кадрового и инновационного потенциала;

5 ) инструмента формирования организационной культуры на основе целостности целей и ценностей.

Все указанное позволяет отнести коммуникации к стратегическим ресурсам, имеющим большое значение для устойчивого функционирования предприятия.

Внутренние коммуникации (ВК) на предприятии - это каналы связи, с помощью которых предприятие взаимодействует с внутренними целевыми группами. Они будут касаться конкретного работника, подразделения или предусматривать информацию для предприятия в целом. В зависимости от средств все ВК разделяют на три группы: печатные, технологические и персональные. Каждый из указанных видов имеет свои преимущества и недостатки, а также средства коммуникаций, которые систематизированы в Приложении 2. При этом не существует ни одного универсального средства, которое бы охватывало все целевые группы и решало все задачи, стоящие перед системой ВК. Поэтому необходимо комплексное их применение с учетом наличия различных аспектов восприятия различными целевыми группами.

Удачно определенная внутренняя коммуникация значительной степени предусматривает поощрение персонала более эффективно выполнять свою работу, сплачивая всех вокруг общей цели. Четкая, короткая и последовательная коммуникация обучает сотрудников и позволяет им по достоинству оценить видение, программы и проекты их руководства и является весомым фактором концентрации, производительности и преданности работников . С внесением в механизм предприятия внутренних коммуникаций гораздо больше вероятность того, что сотрудники присоединятся к ценностям и целям предприятия, предлагая обратную связь и новые идеи.