Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Понятие, значение и этапы).pdf

Виды коммуникаций. Основные проблемы коммуникации

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы:

1) проблемы структурных коммуникаций;

2) проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.^[15]

Основная проблема коммуникации между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными подразделениями организации. В то же время приказы и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не быть поняты подчиненными, могут дублироваться, а последующее сообщение может противоречить ранее направленным. Если ситуация неопределенна, то горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, и информация поступает в подразделения хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут возрастать следующие основные типы барьеров для коммуникационных процессов:^[16]

1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках.^[17]

В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации. Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:^[18]

- непреднамеренные искажения, которые возникают в силу) недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;

- сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;^[19]

- фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы, когда существует страх перед наказанием;^[20]

- ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации;^[21]

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков. Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными;^[22]

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т. д.).

Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений, кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления.^[23]

Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.^[24]

Решение проблем структурных коммуникаций. Чтобы уменьшить негативное влияние этих проблем организация может использовать следующие методы:

1) постоянное регулирование информационных потоков путем создания информационного банка данных, внутреннего информационного рынка, пунктов отслеживания и сортировки информации, поступающей извне, а также отслеживания мест информационных перегрузок;^[25]

2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т. д.;^[26]

3) организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, “кружков качества” и т. д.;^[27]

4) создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т. д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);^[28]

5) использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. К таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т. д.;^[29]

6) планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;^[30]

7) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических перегородок”. Действительно, снятие различий между “мы” и “они” и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.^[31]

Проблемы коммуникации в межличностном общении. Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса.^[32]

Причины возникновения коммуникативных проблем из-за недопонимания заключаются в следующем:

1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеей, и концепцией, что происходит из-за:

- неверное кодирование сообщения руководителя без учета культуры и установок членов организации (сообщение, написанное или переданное на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих к другой субкультуре, или специальных терминов, выбранной области деятельности или знаний, малоизвестных членам организации и т. д.);

- конфликт между сферами компетенции, основой суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

- разные социальные установки членов организаций, разные ценностные структуры.

2. Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут привести к потере информации при передаче получателем, особенно много проблем такого рода возникает в многонациональной среде;^[33]

3. Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации);^[34]

4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).^[35]

Чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать следующие приемы:

- предварительная подготовка к передаче сообщения, например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;

- устранение семантических барьеров путем исключения двусмысленности и неоднозначности понятий;

- постоянное внимание к невербальной символической коммуникации-интонации, передачи сообщений, жестов, мимики и т. д.;

- демонстрация открытости при общении и передаче сообщений;

- установление обратной связи, которая требует: ставить реципиенту вопросы о содержании сообщения и степени его восприятия, оценивать невербальные сигналы реципиентов по каждому сообщению, особое внимание следует уделять жестам, позам и мимике, что свидетельствует о растерянности или непонимания, создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсуждать возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений;^[36]

Основные функции коммуникации:

- информативная - передача истинных или ложных сведений;

- интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

- перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

- экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.^[37]

Выделяют следующие виды коммуникаций: организационные; внешние; внутренние; формальные; вертикальные; по восходящей; по нисходящей; горизонтальные коммуникации; неформальные; межличностные.^[38]

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.^[39]

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. При­рода межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио­нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.^[40]