Файл: Информационная система для повышения эффективности деятельности компании по сервисному обслуживанию вычислительной техники.pdf

Введение

Автоматизация услуг является на данный момент основой каждой успешной организации, предлагающей свои услуги или товары. Маркетинг, реализация продуктов и услуги, предоставляемые через интернет всегда направлены на потребителей с целью сообщить им различными способами о новых услугах или товарах и их характеристиках. В маркетинг услуг и продуктов вкладывается много финансов, интеллектуальный потенциал и привлекается новаторский подход, такой как актуальные информационные технологии. Из всего вышеперечисленного складывается актуальность работы.

Не так давно компьютеры, в большинстве, использовались, как средства анализа и создания информации. На данный момент, из-за широкого распространения компьютеров и развития Глобальной сети Интернет, можно с помощью персонального компьютера контактировать с другими людьми, рассказывать о своей компании или элементарно продать старую микроволновую печь. У Глобальной сети есть огромные возможности и она предоставляет беспрецедентный способ получения информации и мощные средства ее поиска. Элементарность данного способа не имеет альтернатив в истории. World Wide Web – это самый демократичный носитель информации: с его помощью любой может сказать и услышать сказанное без промежуточной интерпретации, искажения и цензуры, руководствуясь определенными рамками приличия [4].

Целью любой компании, занимающейся продажей товаров или предоставлением услуг, является максимальное расширение и углубление связей между продавцами и заказчиками товаров и услуг, обеспечение этих связей в самые минимально-короткие сроки. Компания, таким образом, обеспечивает экономические взаимосвязи между заинтересованными сторонами рыночных отношений. Автоматизация учета услуги становится сегодня делом каждой организации, которая реализует услуги и товары [2] .

Задачи работы состоят в том, чтобы достичь наивысшего успеха в сфере предложения товаров и услуг, обеспечить выгодные условия для заказчиков, искать новые возможности распространения и расширение круга деятельности.

Объектом исследования выбрана организация, занимающаяся оказанием услуг по сервисному обслуживанию компьютеров.

Предмет исследования – процесс проектирования информационной системы.

Целью данной работы является разработка информационной системы для повышения эффективности деятельности компании по сервисному обслуживанию вычислительной техники.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

• проанализировать предметную область информационных систем по сервисному обслуживанию компьютеров;
• выявить требования к разрабатываемой системе по сервисному обслуживанию компьютеров;
• выбрать инструменты для разработки сайта по сервисному обслуживанию компьютеров;
• выбрать технологию разработки и СУБД для сервисного обслуживания компьютеров;
• спроектировать базу данных сервисного обслуживания компьютеров;
• разработать интерфейс информационной системы для сервисного обслуживания компьютеров;
• рассчитать экономическую эффективность разработки сайта по сервисному обслуживанию компьютеров;
• разработать мероприятия по технике безопасности при создании сайта для сервисного обслуживания компьютеров.

ГЛАВА 1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Характеристика предприятия и его деятельности

ООО «Сервис ИТ» основано в 2010 году. На начальных этапах развития владельцами были сформированы подразделения, отлажены структуры взаимодействия внутри компании и этика общения с заказчиками, протестированы и внедрены актуальные технологии ремонта и обслуживания. Это стало возможно только благодаря сплочённой команде, состоящей из профессионалов, а также внедрению современного программно-аппаратного комплекса (ПАК) «Help-Desk».

ИТ-аутсорсинг является основной сферой деятельности организации. Организация предоставляет качественный сервис по современным технологиям, так как развивает этот бизнес.

Наличие специальных коммерческих и технических отделов, а также взаимосвязь этих отделов через единое информационное пространство, удовлетворяет большинство потребностей заказчиков, дает гарантию, что всем запросам уделят достаточно времени и не пропустят из-за человеческого фактора. Активность каждого звена цепи сервисного взаимодействия регламентирована строго, это позволяет быть уверенными в действиях каждого работника и контролировать работы на всех этапах [3].

Основной сферой деятельности компании является аутсорсинг. Аутсорсинг – это комплекс услуг по обслуживанию компьютерного оборудования и программного обеспечения, периферийных устройств и копировально-множительной техники, в составе: 

• обслуживание оснащения по регламенту;
• настройка и помощь работы программного обеспечивания (ПО);
• обеспечение единства и защищенности данных;
• замена расходных материалов, и прогнозирование необходимостей в их количестве;
• экстренные выезды для уничтожения неотложных проблем;
• диагностика, перевозка и починка оснащения в личном сервисном центре и при надобности, в сервисных центрах иных компаний;
• консультации для увеличения производительности применения вычислительной техники.

Профессиональная организация работ. Компания использует специализированное оборудование и современные технологии. «Сервис ИТ» постоянно совершенствует свои технологии и обучает специалистов [19]. 

Сейчас структура «Сервис ИТ» состоит из трех основных подразделений: 

1. Отдел по работе с заказчиками. Оператор по сервисным договорам – личность фирмы, сотрудники, которые налаживают 1-ый контакт с последующими заказчиками, доносит первичную информацию о нашей фирмы, могут помочь квалифицировать и выбрать благоприятный вариант сервиса заказчика и решения контракта. С иной стороны, инженеры курируют работу фирму на протяжении существования сервисного контракта. В фирму идет по стопам обращаться по хоть каким задачам, касающимся всей работы в фирмы.
2. Департамент сервиса. Входит два отдела: компьютерной техники и ПО и отдел оргтехники. При составлении договора, за компанией-заказчиком закрепляется один или два постоянных сервис-инженера из требуемых отделов. Сервис-инженеры производят работы по регламенту и по предварительно согласованному графику, небольшой ремонт вычислительной техники производится в офисе заказчика, запланированные усовершенствования и установка новых технических средств. Ведущие инженеры в компании осуществляют контроль над работой инженеров, выезжают на неотложные вызовы, планируют, согласовывают и организовывает работу по оптимизации или реорганизации информационной системы заказчика. 
3. Координационно-диспетчерский департамент. Сотрудники, от которых в большей степени зависит слаженность и организованность действий и главное - успех. Каждое обращение в компанию по телефону, по электронной почте, по факсу обработают сотрудники диспетчерского центра и отправят координатору или в соответствующий департамент компании. Координатор обязательно связывается с заказчиком и пытается решить проблему любым доступным способом: по телефону или путем отправки к заказчику инженера для решения проблемы на месте. 

Кроме того, заказчики, обращаясь в «Сервис ИТ», используют в своих целях услуги других подразделений компании (некоторые услуги включены в сервисный договор), таких как: 

• Коммерческий департамент – департамент по поставкам техники, запасных частей и расходных материалов для оборудования; 
• Логистический департамент –департамент транспортировки любой техники на место ремонта и обратно с последующим монтажом; 
• Департамент сетевых проектов – департамент организации/реорганизации локально-вычислительной сети или производящих тестирования сети организации; 
• информационно-аналитический департамент – анализ существующей информационной системы заказчика и составление предложений по модернизации, консультации по вопросам информационной безопасности и системам документооборота.

Рис. 1.1. Организационная структура управления фирмой

Описание основных сущностей и их функций

На текущий день при проектировании распределенной и сложной системы принято делить ее на блоки, и затем каждый рассматривать отдельно. В этом случае, при объектной декомпозиции система разбивается на компоненты или объекты, взаимодействующие друг с другом, обмениваясь сообщениями. Сообщения описывают или представляют собой некоторые события. Получение компонентом сообщения активизирует его и заставляет выполнять предписанные его алгоритмом действия [3].

При данном подходе система становится событийно-управляемой, поэтому разработчикам зачастую важно знать, как должен реагировать тот или иной объект на определенные события. Инициаторами событий могут быть как объекты самой системы, так и её внешнее окружение.

Прецедент «Аутентификация пользователя» активизируется всеми субъектами информационной системы. Прежде чем пользователю начать работу с базой данных, система запрашивает используемые данные для аутентификации. Если пользователь, инициировавший процесс авторизации, не зарегистрирован или в пароле/логине допустил ошибку, то он не получает доступа к ИС. После удачной проверки логина и пароля пользователя открывается главное окно программы. На рис. 1.2, 1.3 представлены диаграмма последовательности и диаграмма действий этого прецедента [5].

Рис.1.2.Диаграмма последовательности «Аутентификация пользователя»

Кейс «Настройка прав доступа» активируется только администратором системы, так как данную функцию может выполнять только администратор БД. Администратор создает учетные записи пользователей и их пароли. Эта функция основная по обеспечению безопасности данных и всей системы. Она защищает от НСД к информации злоумышленников и посторонних лиц. После создания УЗ пользователя, ему определяется одна из ролей. На основании ролей происходит разграничение прав доступа. На рисунках 1.3 и 1.4 представлены диаграмма последовательности и диаграмма действий данного кейса.

Рис.1.3.Диаграмма действий «Аутентификация пользователя»

Прецедент «Ввод записи в БД» активируется субъектом информационной системы «оператор». Прецедент описывает процесс ввода новых данных в базу данных. Этим занимается пользователь, имеющий права доступа «оператор». Данные вводятся в соответствующие формы ввода на основании документов заказчика. Вся справочная информация, которая нужна в процессе работы с системой. На рисунках 1.4, 1.5 представлены диаграмма последовательности и диаграмма действий данного прецедента [17].

Рис.1.4. Диаграмма последовательности «Настройка прав доступа»

Рис.1.5. Диаграмма действий «Настройка прав доступа»

Рис.1.6. Диаграмма последовательности «Ввод записи в БД»

Прецедент «Редактирование БД» активируется субъектом ИС оператор. Данный прецедент описывает процесс изменения и удаления данных в БД. Этим занимается пользователь с ролью оператор. Данные изменяются и удаляются в формах ввода данных документов, а также формах справочников. На рис. 1.7, 1.8 представлены диаграмма последовательности и диаграмма действий данного прецедента.

Рис.1.7. Диаграмма действий «Ввод записи в БД»

Рис.1.8.Диаграмма последовательности «Редактирование БД»

Обзор аналогичных проектируемых систем

Развитие и совершенствование средств ЭВМ и внедрение их в различные сферы производственно-хозяйственной и экономической деятельности влекут за собой невозможность осуществления деятельности на предприятии без использования автоматизированных систем [9].