Файл: Информационная система для повышения эффективности деятельности компании по сервисному обслуживанию вычислительной техники.pdf

На рынке информационных технологий Российской Федерации представлен ряд систем, предназначенных для автоматизации обработки заявок по обслуживанию компьютерного и офисного оборудования – HelpDesk системы.

Программное обеспечение «IntraService» – универсальная система поддержки пользователей с веб-интерфейсом, позволяющая достичь автоматизации в учете и обработке заявок (в том числе поступивших через глобальную сеть). Распределение заявок происходит по проектам. Возможности для настройки и доработки очень широки. Экспорт в Excel. Встроенные базы, например, данных и знаний. Установка осуществляется на ОС Windows Server с БД Microsoft SQL. Основными возможностями «IntraService» являются:

• создание заявок по электронной почте;
• создание заявок с помощью вашего сайта;
• создание заявок по телефону;
• интегрируемая с Active Directory;
• версия для смартфонов;
• импорт/экспорт пользователей из/в Excel.

Программное обеспечение «Kayako Fusion». Многофункциональная устанавливаемая система поддержки пользователей с веб-интерфейсом для управления разными типами заявок: тикетами, электронной почтой, контактами, SLA-контрактами и задачами совместной работы. Система включает в себя модули самообслуживания, «живой чат» и «деление рабочим столом», систему для мониторинга посетителей портала заказчика. «Kayako Fusion» обладает широким функционалом.

• создание заявок по электронной почте;
• создание заявок в режиме реального времени;
• создание заявок по телефону;
• экспорт заявок в базу знаний;
• настраиваемые уведомления.

Программное обеспечение «SmartNut». Удобная система подержки пользователей, доступная онлайн. Позволяет вести базу заказчиков, условия SLA договоров с ними, учет заявок и просматривать отчеты. Заявки возможно создавать вручную и автоматически принимать через веб-форму. Заявки можно назначать ответственным сотрудникам, контролировать их статус выполнения, добавлять комментарии. Оповещения по электронной почте и системе коротких сообщений на смартфон. Основные функции «SmartNut»:

• база заказчиков, контактов и заявок;
• контроль соблюдения SLA;
• отслеживание обращений и заявок заказчиков;
• создание заявок по почте;
• анализ по заявкам заказчиков.

После проведения анализа рынка существующих систем поддержки пользователей был сделан вывод, что приобретение готового программного продукта является нецелесообразным. Главным образом этот выбор основан на том, что существующие системы обладают расширенными функциональными возможностями и имеют высокую стоимость, противоречащую условиям заказчика.

Постановка задачи на проектирование системы

Автоматизация бизнес процессов ООО «Сервис ИТ» проводится с целью:

• уменьшения затрат на создание обращений в службу технической поддержки;
• обеспечения доступности отчета по заявкам и обращениям в службу технической поддержки практически в режиме «онлайн» с исключением временного фактора трудозатрат специалиста на его составление;
• исключения рутинных операций, отвлекающих ресурс специалиста, таких как: заполнение форм документов, контроль над комплектностью документов, поиск нужных форм на бумажном носителе, ксерокопирование и т.д.;
• повышения оперативности принятия решения по обеспечению функциональности оборудования компании;
• минимизации времени на проверку отчетов по отремонтированному оборудованию и программным средствам;
• оптимизации всех процессов в отделе консультации;
• сокращение издержек на непроизводственные операции;
• содействию росту заказчиков компании и объемов прибыли компании.

Цели автоматизации бизнес-процессов предполагается достичь за счет разработки и внедрения специализированных программных средств [12].

На сегодняшний день проведение задач регистрации, консультирования, контроля выполнения заявок на проведение технической поддержки проводится в неавтоматизированном режиме, а также полностью отсутствует информационная система, позволяющая обеспечивать своевременной информацией лиц, осуществляющих техническое обслуживание, включающая выполнение операций регистрации входной информации, обработки информационных запросов, динамического поиска информации [12].

ГЛАВА 2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА

Общие требования к разрабатываемой системе

При проектировании программного продукта для работы с заказчиками, нужно учитывать некоторые требования: доступный для заказчика интерфейс, а также, возможность использования данным сервисом с низкими навыкам пользования информационной системой [10].

В программе должно быть реализованы следующие функции:

• использование полноценного меню;
• редактирование и добавление заявки на техническое обслуживание;
• редактирование информации по зарегистрированным заказчикам;
• возможность просмотра заявки заказчика.

Обоснование выбранного инструментария разработки

Обоснование выбора технологии разработки

При разработке веб-ориентированных систем, основанных на динамических страничках, есть некоторое количество альтернатив в выборе интерпретатора языка программирования: ASP, JSP, Perl, PHP, Ruby, Python. Все выставленные варианты дают способности, нужные для реализации приложения.

Впрочем, ASP – разработка Microsoft, которая, до этого всего, нацелена на взаимодействие с иной продукцией Microsoft, а, не считая такого, считается платной технологией. Дефекты JSP, Ruby и Python – малая распространенность в РФ, и, как последствие, недоступность обученных знатоков на рынке труда. Perl уступает PHP по доле планов и занимает район традиционных скриптовых языков ОС рода Unix [16].

PHP – скриптовый язык программирования, разработанный для генерации HTML-страниц на веб-сервере и работы с базами данных. Группа создателей PHP произведено из большого числа людей, по собственной воле работающих над ядром и расширениями PHP и смежными планами, этими как PEAR или же документация языка. В реальное время PHP поддерживается подавляющим большинством адептов хостинга и заходит в LAMP - «стандартный» комплект для сотворения сайтов (Linux, Apache, MySQL, PHP) [7].

В области программирования для сети PHP – раз из популярнейших скриптовых языков (наряду с JSP, Perl и языками, применяемыми в ASP) спасибо собственной простоте, скорости выполнения, богатой функциональности и распространению начальных кодов на базе лицензии PHP.

PHP выделяется наличием ядра и подключаемых модулей, «расширений»: для работы с базами данных, сокетами, динамической графикой, криптографическими библиотеками, документами формата PDF. Синтаксис PHP похож синтаксису языка Си. Кое-какие составляющие, эти как ассоциативные массивы и цикл foreach, взяты из Perl.

Программирование в рамках предоставленного плана исполняется на языке PHP. Главные аспекты выбора — распространенность (заменяемость разработчиков), высочайшее качество документирования функций, недоступность надобности ставить на веб-сервер вспомогательное программное обеспечивание [20].

Для функционирования образовываемой автоматической системы нужен веб-сервер. Веб-сервер – это особое ПО (сервер), принимающий HTTP-запросы от клиентов, как правило браузеров, и выдающий им HTTP-ответы, как правило совместно с HTML-страницей, изображением, файлом, медиа-потоком или же другими данными.

Веб-сервером именуют как ПО, выполняющее функции веб-сервера, например, и компьютер, на котором это ПО трудится. Таким образом, клиенты получают доступ к серверу по URL адресу сквозь веб-интерфейс. Дополнительными функциями множества веб-серверов считаются:

• ведение журнала сервера про обращения пользователей к ресурсам;
• аутентификация пользователей;
• поддержка динамически генерируемых страниц;
• поддержка HTTPS для защищенных соединений с заказчиками.

Существует два наиболее распространенных веб-сервера:

• Apache – веб-сервер с открытым исходным кодом, наиболее часто используется в Unix-подобных ОС;
• IIS – веб-сервер от компании Microsoft, как правило, используется на ОС семейства Microsoft Windows.

Главными преимуществами Apache считаются такие параметры, как надёжность и гибкость. Apache позволяет подключать разработчикам внешние модули для предоставления данных, использовать СУБД для аутентификации пользователей и модифицировать сообщения об ошибках. Недостаток, по моему мнению, отсутствие удобного стандартного интерфейса для администратора.

Достоинство IIS - интеграция с продуктами компании Microsoft. К большому недостатку IIS можно отнести сложность интеграции сервера с интерпретатором PHP, это в свою очередь усложняет настройку и использование сервера.

В согласовании с принятыми заключениями для обеспечивания функционирования разрабатываемой системы важна аппарат веб-сервера Apache и ОС Windows. Не считая такого, неотклонима помощь языка программирования PHP. Дальше нужно избрать СУБД [16].

Обоснование выбора системы управления базами данных

Для сбережения данных как невозможно чем какого-либо другого подойдёт СУБД MySQL – лёгкая, стремительная СУБД, в которой возможно сделать таблицы, хранящие все нужные данные, и дела меж ними.

MySQL – довольно стремительная, достоверная система управления реляционными базами данных (СУРБД). Основа данных разрешает действенно беречь, находить, сортировать и получать данные. Сервер MySQL управляет доступом к сведениям, разрешая трудиться с ними в одно и тоже время нескольким юзерам, гарантирует резвый доступ к сведениям и ручается передача доступа лишь только имеющим на это право юзерам. Значит, MySQL считается многопользовательским, многопотоковым сервером. Он использует SQL (Structured Query Language —язык структурированных запросов), применяемый по всему миру обычный язык запросов в базы данных. MySQL был замечен на рынке в 1996 г., но его разработка стартовала ещё в 1979 г.

В реальное время сверток MySQL доступен как программное обеспечивание с не закрытым начальным кодом, но в случае надобности возможно купить и платные лицензии.

MySQL владеет большущим численностью превосходства, в что количестве высочайшей производительностью, невысокой ценой, простотой конфигурирования и исследования, переносимостью и доступностью начального кода.

• 1. Обзор и анализ существующих программных средств

Для разработки вебсайтов применяются СМS системы (Content Management System - система для управления содержимым), применяемые для обеспечивания и организации общего процесса сотворения, редактирования и управления контентом (то есть содержимым). Ключевой целью этих систем считается вероятность коллекционировать в целое единое и группироватьобъединять на базе ролей и задач все разнотипные информаторы познаний и инфы, дешевые как изнутри организации, например и за ее пределами, а еще вероятность обеспечивания взаимодействия служащих, трудящихся групп и планов с разработанными ими базами познаний, информацией и данными так, дабы их просто возможно было отыскать, извлечь и вторично применить обычным для юзера образом [13].

Есть различные системы управления вебсайтом (1С Битрикс, Joomla, Shop-script, WordPress и др.), между коих видятся коммерческие и благотворительные, построенные по разным технологиям. Любой вебсайт содержит тротуар управления, которая считается лишь только частью всей программки, но достаточна для управления им [15].

Термин контент-менеджер означает семейство проф работы – редактор вебсайта.

Гигантская доля передовых систем управления содержимым реализуется в облике зрительного (WYSIWYG) редактора – программки, которая формирует HTML-код из особой упрощённой разметки, позволяющей юзеру легче форматировать слово.

Базар программных средств, специализированных для управления веб-сайтами (CMS), представлено обилием товаров. Любая из систем выделяется по функциональности, предназначению и цены.

1С-Битрикс

«1С-Битрикс» дает собой коммерческий программный продукт, с замкнутым кодом, созданный на языке программирования PHP. Предоставленная система действенно трудится на всевозможных платформах UNIX-систем или же Windows. Система согласованно действует с базами данных: MySQL, Oracle, OracleXE и тд.

Поисковый модуль воплотит в жизнь индексирование и разведка инфы на веб-сайте. Трудится резвый разведка по заголовкам - новостей, блогов, групп, разделов и т.д.