Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика).pdf

В качестве кодирующего языка выступает не только русский, английский или другой язык, понятный получателю сообщения, но и специфические формы сленгов, особенности профессионального жаргона и т. д.

После того как сообщение закодировано, необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. На сегодняшний день наибольшее распространение получили такие каналы, как передача информации с помощью речи, письменных материалов, а также электронных средств связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. При этом необходимо учитывать то, что если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Например, одновременный разговор руководителя со всеми работниками с эффективной передачей необходимой информационной единицы не может быть осуществлен. В случае, если канал не соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушения столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также премией.

При выборе канала необязательно ограничиваться только одним коммуникационным каналом, зачастую максимальный эффект достигается при использовании двух или большего числа средств коммуникаций в сочетании. Но в этом случае процесс усложняется, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Исследования профессора Терренса Митчела показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией эффективнее. Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение скорее всего делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев.

• Передача:

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

---

• Декодирование:

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято... Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное им будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основывающийся на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не наладив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности».

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

---

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.

1.2. Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

Базово выделяют два вида коммуникации: вербальные и невербальные виды. Вербальный тип коммуникации для человека является уникальным и универсальным способом взаимодействия и общения. Такой способ общения имеет, как и положительные стороны, так и отрицательные. Среди положительных качеств такого способа, является простота, а так же возможность как можно полнее передать информацию и положения. Из этого вытекает, что вербальный подход к общению и взаимодействию скорее направлен на передачу, обмен информацией, чем на взаимодействие. Вследствие этого, прослеживается и негативная черта вербальных коммуникаций. Так как каждый человек индивидуален, он в своем роде, общается на "собственном языке", иначе говоря, при взаимодействии двух и более сторон, в процессе коммуникации, может возникнуть неопределенность, недопонимание. Вследствие этого возникает искажение информации, объем которой при вербальном способе общение достаточно велик. Для менеджера, и любого управленца, который организует деятельность в организациях, важно обеспечить, наладить поток информации. Такая задача включает в себя проектирование и построение такой коммуникационной сети, которая бы обеспечила движение достоверной, актуальной информации, которая в процессе передачи, не искажалась.

Невербальные коммуникации представляют из себя более сложную составляющую процесса общения. Это своего рода сигналы, поведение человека указывающие на состояние, и вид взаимодействия, которые отражаются в позе, мимике, предметов окружающих человека.

Практика показывает, что даже при вербальном способе общения, свои слова человек чаще всего подкрепляет жестами, мимикой. Так же, кроме словесной формы выражения, некоторые эмоциональные сигналы, человек выражает с помощью мимики, жестов. Такой способ взаимодействия, может передать информации не меньше чем с помощью слов, с помощью вербальных способов. Одной из особенностей невербальной коммуникации, является зависимость от ситуации, поскольку состояние всех участников данного процесса отслеживается в реальном времени. Не существующие, и отсутствующие в данный момент лица, вовсе не могу участвовать в таком общении. Так же одной из особенностей такого вида взаимодействия, является спонтанность, не возможность контролировать данный процесс.

---

Невербальный подход к коммуникации, воспринимается людьми только в естественных условиях, при подражании, наблюдении или копировании. Такие средства общения, могу развиться или врождённо, или в процессе социального развития человека.

Условно, невербальных вид взаимодействия делится на три типа:

1. Поведенческие знаки - это физиологическая реакция например: волнения, дрожь, покраснение и т.д.
2. Ненамеренные знаки - это поведение человека связанное с его привычками, например: почесывание носа, покусывание губ.
3. Собственно, коммуникативные знаки - это определенные сигналы, способные передавать конкретную информацию о состоянии человека, объектах или событии.

По типу взаимодействия на объект, коммуникации бывают:

• Личностная коммуникация. Это тип коммуникации, которая возникает внутри самого человека, та сторона, которая принимает, или отправляет информацию, создает обратную связь.
• Межличностная коммуникация. Это процесс общения, взаимодействия с другой личностью. Данный тип коммуникации связан с личностной коммуникацией. Обычно, межличностная коммуникация, это взаимодействие двух, или не более пяти человек. Такой тип коммуникации является наиболее распространенным и простым. Посланием в данном виде взаимодействия, является информация, каналом - словесное выражение подкрепленное жестами. Получателем же, в данном случае является вторая сторона межличностной коммуникации.
• Групповая коммуникация. Данный тип общения, отличается от межличностного, так как в данном виде коммуникации, взаимодействуют уже не личность и личностью, а личность с группой. При таком способе, группа общается между собой, и делает совместные выводы. Информация поступает не строго от одного лица, а от каждого в группе. Каналы связи при групповой коммуникации, более структурированы, чем у предыдущих способов, но обратная связь так же присутствует. Данный способ коммуникации не всегда эффективен, в виду индивидуальных качеств некоторых людей, для которых межличностный тип взаимодействия более приемлем.
• Общественная коммуникация. При так виде взаимодействия, получатель и отправитель информации регламентированы: выступающий (отправитель информации) передает послание общественности (получателю информации). Такой тип коммуникации, возникает при слишком большом количестве лиц, участвующих в общении и взаимодействии. Структура данного способа похожа на межличностную.
• Оперативная коммуникация. Это тип коммуникации со сложной структурой. Данный тип взаимодействия характера для организаций, и направлен на достижение целей этой организации. Такой способ коммуникативного процесса, подразумевает под собой наличии в организации сложно структуры поступления, и вывода информации, формирована сложной коммуникативной сети, для достоверного получения информации о внешней и внутренний среде организации. Вследствие этого, тип оперативной коммуникации подразделяется на внутреннюю оперативную и на внешнюю оперативную коммуникацию.

---

Чаще всего, в управленческой практике, под коммуникациями подразумевают именно оперативную. В любой организации, где задействовано большое количество человек, им приходиться взаимодействовать между собой. Такой вид взаимодействия и называется внутренней оперативной коммуникацией. Следовательно, в таких организациях коммуникация устанавливается сама собой (людям приходиться взаимодействовать друг с другом), но от того, насколько эта система передачи информации налажена - зависит успех в решении задач, и эффективность работы самой организации.

Внутренние коммуникации - это тип взаимодействия внутри одной организации, между её отдельными сотрудниками, и подразделениями сотрудников. Как правило, такой способ взаимодействия требуется для координации деятельности работников, или подразделения работников.

Так как, в любой организации существует иерархическая структура, можно выделить такие виды внутренней коммуникации как: вертикальные, горизонтальные и диагональные коммуникации.

Вертикальные коммуникации. Формально, вертикальные коммуникации - это взаимодействие сторон, которые находятся на разных уровнях управления, на разных уровнях иерархии. В обычной практике это взаимодействие меду подчинённым и руководителем и на оборот. К такому виду общения относятся приказы, распоряжение, рекомендации, которые руководитель дает подчинённому, а так же отчеты о выполненной работе, и все виды сообщений которые работник передает руководителю. Для того чтобы в общем наладить информационный поток в организации, в которой присутствует иерархическая структура, создание правильных вертикальных коммуникаций - это залог эффективного управления персоналом, и координации их действий.

Вертикальные коммуникации по виду взаимодействия на объект, так же подразделяются на:

• Коммуникации между разными подразделениями, которые находятся на разных уровнях в иерархической системе. Такое взаимодействие подразумевает создание между этими отделами специального информационного канала.
• Коммуникации между сотрудниками, которые находятся на разных иерархических уровнях. При таком виде коммуникации, у управленца есть возможность непосредственно влиять на работу сотрудников, и координировать их действия. Выделение этих двух видов, и обусловлено фактом непосредственного взаимодействия на процесс деятельности сотрудников.

Горизонтальные коммуникации. Такой вид взаимодействия происходит, в основном, между работниками которые находятся на одном уровне иерархии, или имеют общего руководителя. Но не всегда по такому условию определяют горизонтальную коммуникацию. Основная задача такого вида взаимодействия, заключается в координации, в сплочении работников, для более эффективного решение задач в рамках производственного процесса.

---