Файл: Процессы принятия решений в организации (ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»).pdf

Для подготовки и проведения экспертизы формируется организационная группа, обеспечивающая условия для эффективной работы экспертов. Основные задачи этой группы: постановка проблемы, определение цели и задач экспертизы; разработка процедуры проведения экспертизы; отбор, проверка компетентности и формирование группы экспертов; проведение опроса экспертов и получение их оценок; обработка, формализация и интерпретация полученной информации.

Между рассмотренными методами разработки и оптимизации решений на практике довольно трудно установить четкие границы, так как разрешение комплексных проблем современного менеджмента требует и комплексного использования различных логических, статистических, математических и эвристических приемов. Области применения методов принятия решений зависят в основном от характера решаемых проблем и условий принятия решений.

Глава 2. Аналитическая основа процесса принятия решений в организации

2.1 Характеристика организации ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

Российский телекоммуникационный холдинг «ЭР-Телеком» - оператор услуг triple play. Услуги связи - широкополосный доступ в интернет, кабельное и HD-телевидение, фиксированная телефонная связь – предоставляются под брендом«Дом.ru», для корпоративных клиентов – под брендом «Дом.ru Бизнес».

Базовые направления деятельности реализуются на базе собственных Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей, построенных с нуля и по единым стандартам в каждом городе присутствия по технологии «оптика до дома». 

География деятельности «ЭР-Телеком» - 56 городов, общее количество абонентов – более 5 млн человек.

«ЭР-Телеком» входит в ТОП-2 крупнейших интернет-провайдеров России, в ТОП-4 крупнейших операторов платного ТВ. На долю компании приходится 10% российского рынка широкополосного доступа в интернет, 10% - рынка кабельного телевидения. «ЭР-Телеком» играет роль стимулятора конкуренции в регионах и занимает лидирующие позиции в России по темпам подключения абонентов.

«ЭР-Телеком» включен в реестр «100 лучших клиентоориентированных компаний России» (2007 год), является участником «Рейтинга деловой репутации 20 телеком-компаний» (7-е место), «Рейтинга работодателей России - 2011» (6-е место), лауреатом национальных премий «Компания года» в номинации «Телекоммуникации» (2009 год), «Права потребителей» в номинации «Городская связь» (2011 год), «Брэнд года/EFFIE» (2012 год).

В 2009 и 2010 году «ЭР-Телеком» возглавил рейтинг самых быстрорастущих телеком-компаний России (по версии журнала «Секрет фирмы»). В 2011 году вошел в рейтинг агентства Deloitte «500 самых быстрорастущих компаний сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки – 2011», где занял 11-е место – самое высокое среди компаний России и СНГ.

Юридический адрес: г. Тула

Покупатель: ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

ИНН /КПП 5902202276/710343001

Филиал ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в городе Тула (или Филиал в г. Тула ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»), адрес: 300041, г. Тула, ул. Вересаева, 1.

Общественное признание

В своей деятельности «ЭР-Телеком» ориентируется на потребности клиентов и действует на благо российской экономики, развивая телекоммуникационную инфраструктуру российских городов. Высокие стандарты качества оказания услуг, клиентского обслуживания и эффективность бизнеса находят широкое общественное признание как в конкретных регионах присутствия, так и на федеральном уровне. Компания является лауреатом авторитетных отраслевых и деловых конкурсов и премий.

Лидер рейтинга лучших инновационных компаний России «ТехУспех».

Рейтинг подготовлен ОАО «РВК» совместно с Ассоциацией инновационных регионов России.

Рейтинг «ТехУспех» проводится при поддержке правительства и в перспективе должен стать ежегодным. В первом рейтинге приняли участие компании с оборотом выше 100 млн. руб., которые продемонстрировали устойчивую положительную динамику продаж и стремление «приступить к экспансии на внешние рынки»

Анализ процесса принятия решений в подразделении (организации)

Принятие управленческих решений в сложных ситуациях требует тщательного анализа всех факторов и представляет собой многошаговый процесс, состоящий из последовательности взаимосвязанных этапов. Эти этапы описывают так называемый нормативный процесс принятия решений, который в литературе по теории управления обозначается также понятием процессуального инварианта, т. е. некоторой стандартной и неизменной последовательности шагов, которые должен сделать любой руководитель, если он хочет принять рациональное решение. Обычно процесс принятия управленческих решений охватывает три основных фазы: подготовка, принятие и реализация. Однако каждая из них представляет собой сложный процесс, состоящий из ряда последовательных этапов. В настоящее время разработано много различных подходов к выделению этапов принятия управленческих решений.

Для того чтобы изучать организацию как систему принятия решений необходимо пройти следующие этапы:

Постановка задачи

Предварительный анализ информации

Формирование исходных гипотез

Планирование и организация

Проведение эксперимента

Анализ и обобщение

Проверка исходных гипотез

Окончательная формулировка новых факторов и законов

Внедрение полученных результатов

(Рис. 1)

Гипотеза – не вполне доказанное состояние системы в будущем. Гипотеза принимается, отвергается, корректируется.

Выдающийся американский ученый в области социальных, политических и экономических наук Г. Саймон исследовал процессы принятия управленческих решений в организациях и разработал для их описания множество оригинальных моделей, ставших азбукой теории управления.^[11]

Г. Саймон обратил внимание тех, кто занимается теорией организации, на процессы принятия решения внутри организации. Он отказался от традиционного подхода и сосредоточился на исследовании процессов решения человеком проблем и на механизмах выработки решений как

основных факторах, определяющих поведение организации. С его точки зрения, членов организации нельзя рассматривать как чисто механические элементы. Их надо воспринимать как личности с их желаниями, мотивами, возможными стремлениями и влечениями, которые ограничивают их способность к разумным решениям проблем.

Г. Саймон использует термин “принятие решения” как синоним термина “руководство”. В этом смысле выработка решения включает три основных этапа: информацию – оценку обстановки для определения условий, которые надо знать для принятия решения; проектирование – поиск, разработка и анализ возможных вариантов действий; и выбор – отбор одного какого-то направления действий из возможных альтернатив.

В книге, написанной совместно с Дж. Марчем, Г. Саймон рассматривает процесс принятия решений как основу для создания еще более общей теории организации. Главная идея этой книги выражена следующим образом: “Основные особенности структуры и деятельности организации определяются характерными особенностями процесса решения проблем человеком и процесса разумного выбора. Мыслительные способности человека ограничены по сравнению со сложностью проблем, стоящих перед отдельной личностью и организацией. Поэтому для рационального поведения необходимо создавать упрощенные модели, которые воплотят в себе главные черты проблемы без всей ее сложности”.

Такое представление позволяет существенно дополнить традиционную и неоклассическую теории организации за счет знаний, почерпнутых из социальных наук, о мотивах поведения человека, конфликтах интересов, восприятии нового и ограничениях разумности поведения, т. е. всего того, что оказывает серьезное влияние на поведение организации в целом.

Г. Саймон и Дж. Марч развили стройную теорию поведения предпринимательских организаций, обратив особое внимание на процесс принятия решений в организации. Они исходили из того, что “для понимания современных процессов принятия решений по экономическим вопросам необходимо кроме изучения проблем рынка исследовать внутреннюю деятельность фирмы – изучать воздействие организационной структуры и традиционной практики на разработку целей фирмы, на оценку перспектив ее развития и на осуществление выбора вариантов действий”.

Построение действующих процедур принятия решений и их характеристика

Пример построения действующей процедуры принятия решения.

Процедура 1. (ПР-1) «Утверждение отчета о выполненной работе» (рисунок 2).

5

4

3

2

1

старший

Подготовка отчета

экономист

5

3

2

1

6

4

главный

специалист

1

1

Согласование отчета

4

3

6

начальник

Утверждение отчета

отдела

6

старший

Оформление отчета

6

экономист

6

Рисунок 2. Процедура принятия решений: «Утверждение отчета о выполненной работе»

Описание действующей процедуры принятия решений «Утверждение отчета» производится по форме (таблица 1).

Таблица 1. Процедура принятия решений

Перечень документов, действующих в процедуре:

1. План работы отдела.
2. Отчет о выполненной работе за прошлый период
3. Текущая нормативно-справочная информация (данные для отчета)
4. Инструкции по составлению отчета (действующая регламентирующая документация)
5. Распоряжение начальника подразделения о составлении отчета
6. Отчет о выполненной работе (требуемый).

Многоугольник конкурентоспособности и SWOT – анализ.

Рис. 3. Построение многоугольника конкурентоспособности.

Вывод: Сравнив площади многоугольников можно сделать вывод, что ЗАО «Эр - Телеком Холдинг» более привлекательно для покупателей, чем ОАО «Ростелеком» и ОАО «Вымпелком». В тоже время, из рис. 3 видно, что ЗАО «Эр – Телеком Холдинг» следует улучшить свои позиции по таким параметрам как «широта ассортимента услуг». Так как ассортимент не дотягивает по своим оценкам до уровня компании ОАО «Вымпелком». Хотя компания ЗАО «Эр - Телеком Холдинг» начала существовать не так давно по сравнению с конкурентами, поэтому у неё есть все шансы увеличить свои показатели. При этом следует отметить, что покупатели в процессе пользования услугами руководствуются самыми различными критериями, значимость которых можно продемонстрировать данными, представленными на рис. 4.

Рис. 4. Многоугольники конкурентоспособности сравниваемых компаний.

Вывод: Критерием, имеющим наибольшее значение для клиентов при выборе компаний, является уровень культуры обслуживающего персонала и реклама. В ЗАО «Эр – Телеком Холдинг» все больше внимания уделяют вопросам обучения и переподготовки персонала, проведению корпоративной учебы и семинаров, способствующих повышению квалификации персонала, что позволяет значительно повышать привлекательность организации торговли, а также быстрое развитие рекламы, способом внедрения новых акций для клиентов, чтобы удобно и выгодно использовать услуги компании «Эр – Телеком».

SWOT – анализ компании ЗАО «Эр – Телеком Холдинг».

Вывод: На основе проведенного выше анализа можно сделать выводы о потенциале развития компании « Эр – Телеком», кроющегося в устранении слабых сторон, умелом использовании возможностей и учете угроз. Таким образом, в целях привлечения новых клиентов возможны следующие рекомендации: