Файл: Адаптация детей в условиях первого класса школы («Плаза»).pdf

Отельерам надлежит отслеживать все эти тренды, чтобы эффективно подбирать, нанимать специалистов, снижать текучку кадров и обеспечивать безопасность и, не побоимся этого слова, - счастье персонала на рабочем месте. Иначе люди у вас не задержатся.

«Глобальная рабочая сила» / иммиграция: не только следим за визами и разрешениями на работу, но и заботимся о релокации кадров, которые вам нужны. Поскольку в наше время экономические и политические факторы вынуждают многих переезжать не только в другой город, но и в другую страну, очевидный плюс – вы можете нанять компетентного специалиста из-за границы, который согласится работать за меньшие деньги, при этом будет щедро делиться знаниями и идеями. Однако минус - иммиграция в законодательном смысле все усложняется, и об этом должен заботиться работодатель.

«Поколение Z»: молодые люди, родившиеся в период с середины 1990-х до начала 2000-х годов. Это – «цифровые аборигены», которые никогда не жили в эпоху «до интернета» и не представляют, как без него обходиться. Их взгляды и привычки в отношении использования технологий и социальных сетей могут отличаться от мнений старшего поколения – как и подход к работе.

Техника безопасности: 2020 год станет «годом безопасности» сотрудников гостиничной индустрии. Уже несколько штатов и городов США приняли законы, обязывающие отели внедрять устройства безопасности работников (employee safety devices - ESD), а программа Американской ассоциации гостиничного бизнеса изучает дополнительные возможности и ресурсы для обеспечения этого – от «тревожных» кнопок для вызова полиции или силовиков за стойкой регистрации до переносных «тревожных» устройств для обслуживающего персонала.

Удаленная работа. Современная жизнь, в которой виртуальные собрания, совещания сотрудников из нескольких стран одновременно благодаря телефонным и интернет-технологиям вошли в обиход, означают, что рабочее место у сотрудника гостиницы может и не быть фиксированным. Некоторые уже и сейчас работают удаленно – SMM-менеджеры, продажники и т.д.

Однако усиливающаяся тенденция, похоже, вскорее позволит еще большему количеству сотрудников гостиничной индустрии работать за пределами отеля - время от времени или постоянно. Совет персоналу, склонному к «кочевому образу жизни», но при этом не мыслящему себя вне отельной сферы: почитайте про Remote Year - фирму, которая предлагает расширенные программы удаленной работы и занятость с путешествиями за границу, практически создав новый формат работы.

Uber-кадры, или «сотрудники-гастролеры»: миллионы профессионалов, подрядчиков и креативщиков, которые работают независимо или на контрактной основе. Таких отельеры привлекают на временные – или не только – работы все чаще, но с ними нужен определенный навык взаимодействия.

У сегодняшних путешественников есть множество вариантов размещения. Помимо традиционных отелей, они могут выбирать хостелы, пансионы, домики на деревьях, квартиры в маяках, подводные отели – все не перечислишь. И платформы вроде Airbnb составляют в этом смысле традиционным гостиницам сильную конкуренцию: ведь через этот сервис можно снять даже частный остров с замком. Так что надлежит следить за трендами в этой сфере, поскольку вскоре «альтернативное размещение» именно из «альтернативы» станет одним из основных направлений.

Коливинги: вариант, популярный среди молодежи, либо ищущих «место под солнцем» в крупных городах вчерашних студентов либо работающих по контракту высококвалифицированных специалистов, которые по полгода-году живут в разных городах и странах, каждый раз в новом. В России этот формат только развивается, но стремительно набирает известность – как и коворкинги («общие» места для работы).

Коворкинги: дополнительная аудитория для отелей – как раз-таки пользователи коворкингов, которые могут как являться гостями, так и не проживать в вашем средстве размещения, а просто арендовать место в вашей коворкинг-зоне. В России одним из «пионеров», попытавшихся предоставить эту услугу, стал PentaHotel Москва Новый Арбат. Что касается международных компаний и их глобальных инициатив, то например гостиничный гигант Accor запустил собственный коворкинг-бренд Wojo, а по слухам, бренд хип-бутиков Hoxton работает над аналогичной концепцией, названной Working From.

«Сезонная/отпускная аренда»: нечто пока совсем не известное российским средствам размещения. А ведь к этой услуге стоит присмотреться: помимо традиционной аренды «дачи», домика на пляже или на природе, определение «аренда на время отпуска» может подразумевать что угодно – от полностью обслуживаемых апартаментов до всего лишь кабинок для стримеров-ведущих блогов на YouTube и в Instagram.

AirBnB: возможно, имеет смысл перенять что-то у этого сервиса, который начинал как сайт бронирования, позволяющий снять комнату или просто койко-место с предоставляющимся на утро завтраком, а теперь уже организует уже туры и мероприятия, приключенческие путешествия, даже сдает в аренду инвентарь.

Мобильные отели. Вместо того чтобы искать новое средство размещения каждый раз, когда возникает желание отправиться в путешествие, турист может, как улитка, «возить свой дом с собой». Пока эта идея находится еще в своего рода концептуальной стадии, но все равно: уже прорабатывается вариант «мобильного отеля», который, по сути, представляет собой самостоятельный гостиничный номер на колесах. Если мы уже вполне привыкли ночевать в каютах лайнеров и купе дорогих поездов в ходе путешествия, и даже находим это весьма приятным, то почему нет?

Новый для России термин, который, смеем надеяться, от Frontdesk.ru вы услышите впервые: «Дом-тель» (Home+hotel = hometel). В пересекающихся сегментах сфер - гостиничной и аренды жилья - такие бренды, как Sonder и Stay Alfred, работают по краткосрочным арендным ставкам со стандартами гостиничного стиля и брендинга, а также такими удобствами, как услуги консьержа, прачечная и полностью оборудованная кухня.

1.3 Понятие стандарта и виды стандартов

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать установленный уровень качества всех производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по вырав­ниванию спроса и предложения.

Среди этих мер:

· установление дифференцированных цен;

· применение скидок;

· увеличение скорости обслуживания;

· совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплекс­ный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение кон­куренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.^[1]

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенно­сти у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера дея­тельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, на­правленное на соответствие качества установленным стандартам.

Следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптималь­ной организационной структуры отдельного гостиничного пред­приятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации опера­тивных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

· точную формулировку значения понятия качества примени­тельно к каждому конкретному предприятию;

· понимание управленческим персоналом различия между по­нятиями качества и ценности;

· восприятие качества как процесса, подразумевающее непре­рывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;

· понимание связей между качеством и корпоративной культу­рой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами про­цесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурен­тоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязатель­ную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.Формирование стратегии управления качеством в сфере ус­луг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система меж­дународных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введе­ны как серия ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

· межгосударственные стандарты (ГОСТ);

· национальные стандарты России (ГОСТ Р);

· стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

В системе качества особое значение придается предупреждаю­щим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недо­статки по мере их возникновения. Для управления качеством важ­на избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и пара­метров, кроме того, ключевым моментом является привязка сис­темы управления качеством к существующей схеме бизнес-про­цессов гостиницы.

Вследствие этого попытка начать управлять ка­чеством приводит к реинжинирингу бизнес-процессов, что про­исходит по двум основным причинам:

1. на начальной стадии построения системы уп­равления качеством каждый этап предоставления услуги должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление затрат с полученными результатами) – это бе­зусловно даст информацию для оценки общей эффективности.

2. управление качеством всегда четко ориентирова­но на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, так как услуга или сведения о ней передаются от одного функцио­нального подразделения к другому по всей технологической це­почке предоставления данной услуги.

Важным моментом применения системы общего управления качеством является внедрение и развитие внутрикорпоративных стандартов качества, в этой связи важным моментом является и требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества разных подразделений гостиницы.

Глава 2. Реклама гостиничных услуг в санатории "Плаза"

2.1 Характеристика санатория «Плаза»

Современный Санаторий «Плаза» – это четырех звездный СПА-отель международного уровня, расположенный в самом центре города-курорта Кисловодск. Санаторий был возведен по индивидуальному проекту компании «Africa Israel Hotels» – израильским оператором сети отелей «Holiday Inn» и был сдан в эксплуатацию 24 декабря 2005 года.

Здравница расположена в Ребровой балке, в центре курортной зоны недалеко от знаменитого Курортного парка, вдали от шумного центра в уютном тихом месте. На территории здравницы имеется бювет с минеральной питьевой водой (Нарзан, Ессентуки 4, Славяновская).