Файл: Адаптация детей в условиях первого класса школы («Плаза»).pdf

Введение

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь. Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

Спрашивать и слушать. Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях.

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере гостиницы Плаза.

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно технологии и методы продаж гостиничного предприятия.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники. Информационной базой данного исследования, являются труды Зорина И.В., Кабушкина Н.И., Папиряна А.Г., Родигина Е.А., Чудновского А.Д. и др.

В данной работе были использованы методы сравнения, дедукции, аналитический, модулирования, наблюдения, синтеза, обобщения и прогнозирования.

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Понятие и сущность гостиничной услуги

Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль. Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма.

Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс — это размещения и предоставления временного жилья.

Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна.

На сегодняшней день, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.

Также услуги могут быть платными и бесплатными. К основным услугам, которые предоставляют гостиницы - это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинце, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления.

Также без дополнительных затрат для клиента могут быть предоставлены следующие услуги (см. рис. 1).

Рисунок 1. Гостиничные услуги

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы.

К платным услугам можно отнести:

• организация общественного питания;
• торговые точки, торговые автоматы;
• объекты развлечения для детей и взрослых;
• предоставление экскурсионных туров;
• организация продажи билетов в культурные сектора;
• услуги няни;
• услуги за животными;
• транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;
• заказ и доставка букетов и цветов;
• продажа сувениров;
• бытовое обслуживание;
• услуги салонов красоты;
• аренда залов для проведения конференций, переговоров;
• услуги финансовых учреждений.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

• услуги бронирования номера; организация различных способов оплаты услуг;
• обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
• сохранность материальных ценностей клиентов;
• организация информационной службы; услуги горничных;
• организация питания.

Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиента месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.

1.2 Современные гостиничные услуги

Современные гостиничные услуги охватили более сотни трендов, от использования возобновляемых источников энергии и самоочищающихся ванных комнат до новых вариантов дизайна отелей и нестандартных вариантов размещения. А также и другие тренды, включая изменения, которые коснутся рабочей силы и корпоративной культуры.

«Умные» зеркала - гибриды, сочетающие в себе экран телевизора и зеркало. Во время бритья или чистки зубов постояльцы могут смотреть новости, узнавать погоду или заказывать гостиничные услуги с помощью функции консьержа. Для понимания технологии вы можете познакомиться с опциями, которые предлагает, например, Savvy от Electric Mirror.

Беспроводные зарядки для гаджетов. Электроэнергия передается от зарядного «коврика» к устройству, такому как смартфон или наушники. Гостиницы могут использовать такую платформу, как Chargifi, для беспроводной зарядки в номерах.

Интеллектуальное (smart) управление номером. Погуглите сервисы вроде Nest, позволяющие организовать «цифровое» управление температурой в номере, освещением и его мощностью. Nest, например, можно настраивать и программировать одним касанием пальца со смартфона или любого другого устройства.

Новые технологии в звукоизоляции. В звуконепроницаемых окнах последнего поколения применяется акустическая технология, позволяющая минимизировать шум от движения транспорта, самолетов или громкой музыки. Это означает, что ваши постояльцы больше никогда не обратятся к вам с жалобами по этому поводу.

Голосовое управление. Обновите «интеллектуальный динамик». Например, заказав Алексу от Amazon (Amazon Alexa), чтобы она «научилась» справляться с типовыми для нахождения на территории отеля запросами с помощью системы, подобной Volara или российский аналог от Яндекс. Этот «тандем» позволяет гостям использовать голосовые команды для запроса услуг, таких как уборка номера или взаимодействие с дворецким.

Доступ в номер без ключа. Вводимый на клавиатуре смартфона код – цифровая версия ключа от номера – вкупе с соответствующим приложением избавляет от необходимости пользоваться традиционными ключами или карточками от номеров и упрощает процесс заселения в гостиницу. Отметим сервис ASSA ABLOY Global Solutions, во многих смыслах не имеющий себе равных.

Видеочат с консьержем. Благодаря использованию систем связи типа Crave (применяющих быстрое сканирование QR-кода) гости могут общаться с консьержами в режиме реального времени – в видеочате или мессенджере. Таким образом, постоялец экономит время и силы на «поход» в лобби, а сотрудник получает возможность обрабатывать поступающие запросы быстрее и эффективнее.

Smart TV. Многие гости предпочитают смотреть любимые шоу типа Netflix вместо кабельного телевидения. На помощь придет Smart TV со встроенным подключением к интернету или надстройкой (вроде Apple TV или Roku), позволяющей зрителю выбирать любимые потоковые сервисы из каталог приложений. Когда дело доходит до «умных» телевизоров для отелей, бесспорные лидеры - Samsung и LG.

Собственные потоковые передачи (streaming). Портативные потоковые устройства вроде Amazon Fire Stick позволяют гостям «возить» любимые фильмы или шоу вместе с собой в багаже. Однако их просмотр доступен только в случае, когда телевизор в номере оборудован USB-портом. Что еще можно придумать? Посоветуем отельерам такую платформу, как Enseo, позволяющую постояльцам залогиниваться в любимые потоковые аккаунты и автоматически «выходить» из системы при выезде из отеля.

Следование руслу устойчивого развития как таковое не ново, однако сейчас гости жаждут экологически чистых продуктов и услуг в гораздо большей степени, чем еще несколькими годами раньше.

Теперь уже недостаточно просто предложить постояльцам повторно использовать полотенца в номере: современный путешественник стремится останавливаться в отелях, где экологичные практики интегрированы во все аспекты бизнеса – от строительства (включая солнечные панели) до меню F&B с выбором вегетарианских и веганских блюд, а также продуктов от местного производителя.

Сертификация LEED. LEED = сокращение от «Лидерство в энергетическом и экологическом дизайне», международный сертификат, характеризующий экологичность здания в целом. Оцениваются такие аспекты, как эффективность использования воды и качество окружающей среды в помещениях. Сертификаты подразделяются на «Сертифицированный», «Золотой», «Серебряный» или «Платиновый».

Использование солнечной энергии. Гостиницы могут получать ее как благодаря установленным на поверхности здания/прилегающей территории собственным панелям, так и путем приобретения солнечной энергии у своего поставщика «электротоплива». Удачен пример отеля Hampton Inn Bakersfield, который перешел на использование солнечной энергии, чтобы не только снизить счета на электроэнергию на 45% и более, но и воспользоваться 30% федеральным налоговым кредитом.

Экономия воды. Любая, даже простейшая попытка свести к минимуму потребление воды поможет средству размещения стать «экологически чистым». А методов множество: от использования в ванной леек с рассеивателями, позволяющими снижать затраты воды, до закупки более эффективных стиральных машин и вторичного использования воды (например, перенаправление использованной воды из ванных комнат на полив растений на территории гостиницы – прим.ред.). Некоторые по-настоящему крутые идеи по сохранению водных ресурсов можно подсмотреть у компании-провайдера гостеприимства INTEREL.

Датчики движения. Позволяют экономить приличное количество энергии. (Внимание! В туалетных комнатах использовать вдумчиво! Там они постояльцев зачастую раздражают, поскольку создают определенные неудобства. – прим.ред.)

Утилизация отходов. Поставьте в номера «раздельные» урны для мусора и добавьте контейнеры для пищевых отходов (будущий компост) в зонах F&B.

Мясные «альтенативы». Burger King уже давно начал продавать «Невозможный бургер» - эквивалент привычному бургеру, но на основе растительных продуктов. Отели могут добавить в меню веганские и вегетарианские блюда, а также предлагая постные блюда. Важно четко указать, содержит ли блюдо мясо или молочные продукты. Beyond Meat - еще один очень популярный бренд мясных альтернатив.

Параллельно с «цифровизацией» гостиничной отрасли, задачи сотрудников тоже меняются. Как и сами работники: ведь изменения - не только в демографии, обусловленной увеличением представителей поколения Z с их требованиями и приоритетами, но и в растущем внимании к вопросам безопасности, профсоюзов, а также «технологии работы человеческих ресурсов».