Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

• Они должны быть открыты — что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.
• Они должны быть честными и беспристрастными (не всегда оратору нравится то, о чем он говорит, но не должен влиять на качество информации).
• Они должны быть способны к диалогу. Оратор не только должен выступить перед аудиторией, но и ответить на возникающие в ходе прослушивания вопросы аудитории.

Что же такое коммуникационный процесс? Под коммуникационным процессом подразумевается процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, передаваемой в процессе коммуникации. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Важной особенностью какого-либо процесса коммуникации является желание его участников повлиять друг на друга. Влияние может осуществляться за счет применения методов психологического воздействия, основными из которых являются убеждение и внушение. Убеждение это процесс логического обоснования передаваемого сообщения, целью которого является получение согласия собеседника с точкой зрения оратора.

Под внушением понимается способ коммуникативного воздействия, рассчитанного на некритическое восприятие информации. В этой ситуации не нужно логического объяснения точки зрения оратора. Такой метод рассчитан на эмоции и чувства слушателя. Под воздействием собственных эмоций слушатель принимает, сам того не замечая, то решение, к которому его подталкивает оратор.

Коммуникационный процесс имеет ряд элементов, предполагает определенную последовательность, наличие прямых и обратных связей. Внешняя его простота скрывает те довольно сложные задачи, которые нужно решать для обеспечения эффективной коммуникации с потребителями (рис. 1).

Рисунок 1 - Процесс обмена информацией как система с обратной связью

Коммуникационный процесс состоит из нескольких легкоразличимых элементов:

1. Отправитель – это тот человек, который непосредственно передает информацию.
2. Вторым элементом является сообщение – то что передают. Сообщение — закодированная символами информация.
3. Канал передачи сообщения – это третий элемент – с помощью чего передают информацию. Это средство передачи сообщения (телефон, факс, жест, речь и прочее)
4. Четвертый элемент — получатель информации, то есть тот человек или группа людей, которым направляется сообщение, тот кто получает информацию.

---

Коммуникационный процесс, как и любой другой состоит из этапов. На любом из этапов возможно искажение информации. Но нужно стараться, чтобы сообщение прошло все этапы с минимальным искажением, не теряя свой смысл.

На первом этапе происходит зарождение самой идеи. Это очень важный этап, часто процесс останавливается именно на этом этапе. Начало обмена информацией — выбор информации и формулирование идеи. Отправитель подбирает нужную информацию.

На втором этапе коммуникации осуществляется кодирование и выбор канала передачи информации. На данном этапе идея становится сообщением, которое готово к передаче. Прежде чем закодировать обращение, необходимо выбрать систему кодирования. Но стоит помнить о том, что она должна быть известна получателю. Кодовыми знаками могут служить системы письма, видеосистемы, речевые системы (в основе с устной речью), знаки телодвижений, язык жестов, звуковые системы и прочие. Результат кодирования — сообщение, которое является идеей, принадлежащей отправителю. Сообщение должно восприниматься получателем адекватно заложенному в него смыслу.

Сама передача сообщения – это третий этап коммуникационного процесса. Отправитель передает информацию получателю используя канал связи. Зачастую многие путают этап передачи информации с самим процессом коммуникации. Однако, передача это лишь один из этапов процесса коммуникации. А чтобы процесс коммуникации был эффективен, необходимо пройти все этапы коммуникации.

Итак, декодирование – это последний этап в процессе коммуникации. Информация, переданная получателю, должна быть им раскодирована. Разные получатели могут раскодировать информацию по-разному, зависит это от их опыта и представлений. Процесс коммуникации будет более эффективным, если информация будет тщательно раскодирована.

Но, не смотря на то, что учтены все нюансы и сообщение было передано правильно, не стоит забывать о том, что в момент передачи, информация, так или иначе, искажается. Именно поэтому в процессе коммуникации и должна присутствовать обратная связь, которая может осуществляться различными способами. Обратная связь повышает эффективность коммуникационного процесса. Имея обратную связь, мы легко можем контролировать процесс искажения информации на каждом этапе коммуникации. [20]

Помимо всего прочего в коммуникационном процессе присутствует такое понятие как шумовые помехи. Аварии (поломки), взаимные помехи или шумовые помехи могут произойти в процессе коммуникации. Шумовые помехи – это факторы, из-за которых снижается качество сигнала (передачи). В рамках организации это может произойти в результате влияния многочисленных факторов. Например:

---

1. Шумовые помехи.
2. Неправильная интерпретация приемником (получающим) и/или посылающим.
3. Различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы).
4. Влияние времени.
5. Различия в пониманиях начальников и подчиненных своего должностного положения неминуемо усугубляют отсутствие (пробел) коммуникации между начальниками и подчиненными. [19]

Коммуникация считается эффективной, когда обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Иными словами, подчиненные могут реализовать свои задачи, имея лишь пятую часть предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Не стоит забывать и о том, что успех процессов коммуникации тесно связан с этическими нормами, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Во многом эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено сообщение. При его создании необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву к действию.

Эффективность коммуникационных процессов зависит от многих факторов.

1. Определение потребности в информации. При этом следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться информация, и правильное направление информационных запросов. Существуют два основных подхода к поиску информации:
   • активный, когда определенный набор данных ищется либо непосредственно, либо опосредованно, например, с помощью сотрудника библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий называется «pull» — «вытягивание»;
   • пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или организацию в целом, какая ему требуется информация («push» — «выталкивание»).
2. Уведомление персонала о наличии информации, т.е. должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д., а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации обеспечивается введением в организации новых должностей специально для помощи тем, кто занят поиском информации, а также привлечением экспертов для фильтрации информации.
3. Доступность информации. Для получения информации методами «pull» и «push» необходимо обеспечить пользователю наиболее удобные средства и поддерживать баланс между этими методами (табл. 1).

---

Таблица 1 – Баланс между методами вытягивания и вталкивания

	Метод вытягивания («пулл»)	Метод «выталкивания» («пуш»)
1	2	3
Цель	Поиск информации (навигация)	Поглощение (захват) информации
Пользователь	Активен: инициативно ищет информацию	Пассивен: некий источник посылает информацию
1	2	3
Пригоден для	Одноразовой потребности в знаниях Проведения исследования Получения детальной информации	Долговременного спроса на знания получения срочной или быстроустаревающей информации
Основное преимущество	Позволяет получить доступ к информации в нужное время	Привлекает внимание к важным материалам
Основной недостаток	Пользователь тратит много времени (на овладение технологией поиска)	Перегрузки пользователя, так как он не контролирует процесс поступления информации
Примеры	Каталоги, указатели, браузер (просмотровая система)	E-mail

1. Система коммуникаций в организации должна характеризоваться завершенностью и полнотой, что означает, что обеспечен доступ как к централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации. Создаются структуры и методы повторного использования данных. [15]

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

• создание системы обратной связи;
• регулирование информационных потоков;
• управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали;
• развертывание системы сбора предложений;
• внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т. п.;
• применение достижений современных информационных технологий. [16]

По каким же причинам чаще всего снижается качество коммуникаций в организациях:

• Зачастую топ-менеджеры не делаться долгосрочными планами со своими подчиненными, а работники из-за этого не видят смысла в поставленных перед ними задачах.
• Низкая информативность совещаний, нецелесообразное затягивание времени их проведения, постановка размытых задач в итоге совещания или отсутствие принятия решений.
• Недостаток средств осуществления коммуникаций в организации для передачи информации сверху вниз и движения информации от сотрудников. Это особенно важно при численности предприятия от 250 человек и выше; быстром росте организации; в случаях реорганизации или слияния.
• Недостаток коммуникативной компетентности руководителей – зачастую руководители не умеют правильно взаимодействовать со своими подчиненными и решать конфликтные ситуации.
• Сотрудникам важно, чтобы их инициативы были поддержаны руководством, но, как правило, все их идеи зарываются на стадии предложений.

---

С чего начать улучшение системы коммуникаций в организации?

•  Первый шаг – постоянный контроль качества коммуникаций в компании. Важно прояснить ситуацию на всех уровнях в организации: от топ-менеджеров до рядовых сотрудников. Помимо мониторинга (опросы, анкетирование), для руководителей и ключевых сотрудников хорошо применять «экспресс-анализ проблемного поля». Основываясь на этой технологии, участники сначала индивидуально выписывают все проблемы, которые они видят в организации независимо от своей позиции и функционала, затем все проблемы систематизируются и группируются по категориям. Этот метод позволяет  не только выявить актуальные «узкие места» в организации и сформировать план действий по их устранению,  но и увидеть какая информация и на каком уровне управления теряется.
•  Второй шаг – разработка мероприятий. Здесь необходимо уделить внимание двум аспектам: первое – организационным мероприятиям, второе - коммуникативным навыкам ключевых лиц в организации.
•  Третий шаг – постоянный мониторинг состояния каналов коммуникации и средств трансляции информации, их оптимизация и доработка.

Но на эффективность коммуникации как внутренней, так и внешней могут оказывать негативное воздействие коммуникативные барьеры.

ГЛАВА 2. БАРЬЕРЫ В КОММУНИКАЦИЯХ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

2.1 Виды барьеров в коммуникациях

Барьеры коммуникаций - помехи, препятствующие контакту между коммуникатором и реципиентом, адекватному приему; пониманию и усвоению сообщений в процессе коммуникации. По характеру помех барьеры коммуникаций можно разделить на:

1. Технические барьеры возникают, когда в канале коммуникации обнаруживаются препятствия для прохождения сигналов от источника или же сам канал производит сигналы, мешающие восприятию сообщений реципиентом. Организация должна обладать всеми современными средствами коммуникаций, такими как: интернет, компьютерное оборудование, мобильная связь и прочее.
2. Психофизические барьеры связаны с сенсорными особенностями восприятия сигналов человеком, а также с ограниченной способностью человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.
3. Барьер понимания/непонимания. Эта преграда возникает по разным причинам:

---