Файл: Менеджмент: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

При внутриличностном конфликте у человека возникает психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба его мотивов и тому подобное. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт является самым распространенным видом конфликта. В основе этого конфликта могут лежать как производственные или организационные обстоятельства, так и чисто психологические причины. На предприятии такой конфликт может возникнуть между руководителями в борьбе за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

К конфликту между группой и личностью можно отнести такие конфликты между руководителем и группой, членом группы и самой группой. Для анализа такого рода конфликта всегда нужно учитывать внутригрупповую специфику. Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение из вне компании или переходит из другого подразделения и принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по следующим причинам:

а) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель не соответствует данному уровню;

б) если в коллективе есть неформальный лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а «сверху» вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность разделяет ценности несовместимые с внутригрупповой идеологией, если личность занимает отличную позицию от позиции группы. Ведь в неформальных группах осуществляется контроль за поведение людей, входящих в группу, к членам группы предъявляется требования для соблюдения норм, правил, принятых в ней. Нарушение этих правил может привести к конфликту группы и личностью с перспективой дальнейшего изгнания личности из группы.

Для организации конфликт между группами может очень пагубно сказаться на деятельности, нанести большой урон фирме, поскольку участниками конфликта могут выступать представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней. Эти группы могут включать в себя значительное количество людей, участвующих в противоборстве групп, что может привести к тому, что деятельность предприятия или организации может быть парализована. Весьма ярким примером такого конфликта может быть конфликт между профсоюзной организацией сотрудников и администрацией.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки. Из них наиболее распространённой формой конфликта является ролевой конфликт – когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

Вопрос о причинах конфликта — один из важных и самых сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные. Основными причинами являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Для менеджеров важно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта [Конфликт как процесс / http://helpiks.org/6-81901.html].

Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1. Характеристика ролевых конфликтов

Большая проблема возникает при выявлении и управлении ролевым конфликтом, который является результатом получения личностью несовместимых команд относительно занимаемой должности, несовместимых команд относительно соответствующего поведения.

Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на определенное положение внутри организации. Роль включает в себя отношения и ценности, допустимые нормы поведения. В организациях для каждой должности существует определенная деятельность. Деятельность определяет собой роль внутри организации.

Организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека на определенной должности, и связь должности с другими должностями внутри организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных норм поведения, но существуют требования к их соблюдению членами группы. Таким образом, внутри организации существуют установленные статусы и иерархии, и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации.

Каждый человек выполняет множественные роли, т.е. выполняемые одновременно, так как индивид одновременно занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, так как внутри группы имеются собственные ожидания от роли.

Для индивида, играющего различающиеся роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального поведения. Многочисленные роли и очертания роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида.

Различные индивиды по-разному воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли имеет определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:

Первый тип, это восприятие организаций — положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

Восприятие группы — восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;

Восприятие индивида — любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. Как член группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего внутреннего «я» и обязательств перед собой в обмен на внутригрупповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт.

Основные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью его ролей и трудностями совмещения их при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому, мы предлагаем, рассмотреть основные типы конфликтов, связанные с ролевыми поведениями личности в группе.

Личностно-ролевой конфликт, это такой конфликт, который возникает между личностью и занимаемой ей ролью. Он встречается тогда, когда требования исполнить роль угрожают ее базовым ценностям и потребностям. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика, дисциплины или отдельных правил безопасности труда.

Второй тип – это внутриролевой конфликт. В данном случае роль, которую исполняет индивид, представляет собой систему противоречий в реальности либо в восприятии ее индивидом. В первом случае причина конфликта – плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором – недопонимание их со стороны работника из-за слабой компетенции.

Данный тип конфликта из-за сложности разделения ролей по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта будет близок к следующему.

Межролевой конфликт. Индивид, исполняя свои роли, старается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом он вынужден нарушать ожидания других членов этой самой группы. Другими словами, индивид может по-разному оцениваться участниками группы. В этом положении «между двух огней» часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин [Управление поведением в конфликтных ситуациях / http://manager.bobrodobro.ru/91753].

2.2. Стили и стратегии поведения при конфликте

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения. Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, так как его последствия могут принести немалый ущерб.

Это цель может быть достигнута как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

• деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;
• конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех.
• конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками.

В связи с моделями поведения интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, в которых они выдели стили поведения.

1. Стиль конкуренции является наиболее типичным, т.е. стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого вытекают желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.

Такой стиль может быть эффективен при наличии большой власти у руководителя над подчиненным; когда руководитель должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, которые предпочитают авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

2. Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Данная способность высоко ценится в управленческих ситуациях, так как дает возможность быстро решить конфликт, сводит к минимуму недоброжелательность, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях: обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение; возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными.

3. Стиль приспособления означает, что одна из сторон не отстаивает собственные интересы с целью сгладить атмосферу и восстановить нормальную рабочую обстановку. Наиболее характерными ситуация, в которых применим данный стиль, являются: когда важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; когда предмет разногласия не важен ни для одного из участников; когда хорошие отношения более предпочтительны цели; когда у оппонента недостаточно шансов для победы.