Файл: Менеджмент: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Развитие любой организации всегда связано с конфликтом, поэтому изучение этой проблемы имеет большое значение для организационной психологии организационного поведения в целом. Решение проблемы, связанной с организационным поведением, требует выявления причин и динамики развития конфликтов в организации. Поведение в конфликтной ситуации может иметь различные стили и способы проявления, такое же разнообразие имеют методы управления конфликтом. Значительную часть всех конфликтов составляют те, которые связаны с трудовым поведением. Следовательно, актуальность исследования данной проблемы является приоритетной – любой руководитель заинтересован в преодолении конфликтов, возникающих в организации или подразделении, иначе его развитие может повлечь за собой немалый ущерб компании.

Последствия конфликтов могут как негативные, так и позитивные последствия– во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выявить проблему и найти пути ее решения. Отсутствие конфликтов в организации невозможно, так как люди, входящие в организацию, различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д. Поэтому управление поведением человека в конфликтах является важной задачей в деятельности менеджеров.

Цель работы – провести теоретическое исследование и изучение методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Для достижении данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Теоретические исследования конфликтов и их типов;
2. Изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;
3. Изучение способов и методов разрешения конфликтов;
4. Анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования выступает поведение в конфликтных ситуациях. Предметом – подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1. Определение и характеристика конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы — управление поведением в конфликтных ситуациях, первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

Конфликт можно рассматривать как столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт позволяет прояснить отношения и способствовать прогрессу [В.В. Глухов Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд. / Глухов В.В. — СПб.: Питер, 2008. — с. 544].

Другое определение предусматривает в структуре конфликта направленные тенденции в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других [В.Р. Веснин Менеджмент: учеб. — 3-е изд., перераб. и доп. / Веснин В.Р. — М.: ТК Велби, Проспект, 2006. - с. 176].

Еще одно определение конфликта позволяет рассмотреть его как стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, где поведение лица, группы или организации препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей [Конфликты в организации: https://studopedia.ru/19_302804_konflikti-v-organizatsii.html].

Исходя из приведенных определений, можно сделать заключение, что при любом подходе к описанию конфликта, конфликт всегда рассматривается как столкновение интересов нескольких и более сторон. Столкновение происходит из-за существующих противоречий между людьми, возникающих из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Само понятие конфликт многие авторы рассматривают как синоним следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;
• единоборство — вооруженный конфликт;
• борьба — столкновение индивидуальных соперников;
• скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной деятельности, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью [Совершенствование управления организационными конфликтами как средство повышения эффективности функционирования организации / https://studwood.ru/1089504/ menedzhment/ teoreticheskie_osnovy_upravleniya_organizatsionnymi_konfliktami].

Для каждого конфликта характерна неопределенность его исхода. Это обусловлено несовпадение интересов участников, их психологическими особенностями, ситуационных обстоятельств. Учитывая все переменные конфликтной ситуации, ее последствия можно спрогнозировать.

Чаще всего человек вступает в конфликт лишь в ситуациях, которые признает ее значимость и не видит других путей их решения. Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Выделяют несколько стилей поведения участников конфликта: одни, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное [В.Р. Веснин Менеджмент: учеб. — 3-е изд., перераб. и доп. / Веснин В.Р. — М.: ТК Велби, Проспект, 2006. - с. 176].

Конфликты могут происходить внутри одной личности (внутриличностные или психологические конфликты, а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями. Последние получили название «социальные конфликты». Социальные конфликты возникают между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)
• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);
• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ) [В.В. Глухов Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд. / Глухов В.В. — СПб.: Питер, 2008. — с. 544].

1.2. Конфликт как процесс

Конфликты как процесс имеют несколько этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта [Конфликт как процесс / https://studopedia.ru/8_122307_konflikt-kak-protsess.html].

Данное противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, представляет собой конфликтную ситуацию. В противоречии происходит совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Также, конфликтная ситуация может сложится и вне воли самих людей – объективно, например сокращение штатов в трудовом коллективе. С другой стороны она может быть спровоцирована одной или обеими сторонами. Каждая ситуация определяется действенными событиями и ее значение для субъектов зависит от того, какое объяснение находит для них каждая из сторон. В соответствии с данным подходом к объяснению складывается стратегия поведения стороны в конфликте.

Главная черта конфликтной ситуации – это выражение предмета конфликта [Причины возникновения конфликтных ситуаций / https://studwood.ru/2047090/psihologiya/prichiny_vozniknoveniya_konfliktnyh_situatsiy].

Предмет конфликта представляет собой основное противоречие, из-за которого стороны конфликта вступают в борьбу.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, который запускает вторую фазу конфликта. Этот инцидент представляет собой обстоятельство, которое служит толчком к первому столкновению сторон. Оно может быт быть как целенаправленно спровоцировано или произойти в силу ситуации, в которой стороны открыто сталкиваются в борьбе за предмет конфликта. Открытое противостояние выражается в различный формат конфликтного поведения, которое направлено на помеху оппоненту реализовать свои интересы, что приводи к обострению конфликта.

Третья стадия ознаменуется кризисом и разрывом отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);
• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза — окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных) [Конфликт как процесс / http://helpiks.org/6-81901.html].

1.3. Типы конфликтов

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными [Управление конфликтами в организации / http://studbooks.net/1369296/menedzhment/konflikt_organizatsii].

Организационные конфликты связаны с рассогласованием формальных организационных начал и поведением членов организации в реальности. Например, работник отказывается выполнять требования, которые предъявлены к нему со стороны руководства или организации (некачественное выполнение обязанностей, нарушение дисциплины и т.д.).

Также конфликт может возникнуть в результате некачественной должностной инструкции – требования к работнику носят неконкретных характер или даже противоречат друг другу, или непродуманного распределения обязанностей между должностями.

Такие конфликты возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. В ядре причин таких конфликтов могут быть как морально устаревшее оборудование, несоответствующие требованиям помещения для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информировать менеджера по различных вопросах и его неквалифицированные управленческие решения, также основной причиной может быть низкая квалификация работников [Управление поведением в конфликтных ситуациях / http://www.refmanagement.ru/ritem-7336-2.html].

Следующий тип конфликтов – это межличностные конфликты. Межличностный конфликт чаще всего происходит из-за несовпадение ценностей, поведения, личностных установок, неприязнь людей друг к другу и другие причины. Такие конфликты могут не зависитесь от объективных организационных или внутрипроизводственных причин. Также такого рода конфликты могут быть следствием организационного конфликта – когда разногласия на деловой основе переходят на личностный уровень, что ведет к личной неприязни.

Такой вид конфликта проявляется как конфликт двух личностей – люди с различными личностными особенностями, взглядами, ценностями не могут найти общий язык. Несовместимые по характеру люди плохо работают вместе, затрачивают много времени на переживание данного конфликта и сопротивления оппонентам [Межличностный конфликт и способы его разрешения/ https://studwood.ru/1983806/psihologiya/osobennosti_vnutrilichnostnogo_konflikta].

В отличии от организационных и производственных конфликтов, которые носят конструктивных характер и прекращаются при решении проблемы, вызвавшей столкновении сторон, межличностные конфликты принимают жесткую форму и их протекание может носить более затяжной характер.

В менеджменте существует еще одна классификация, в которой выделяют следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт можно рассматривать как своеобразную форму конфликта, которая может провялятся как ответная реакция на противоречивые или взаимоисключающие задачи. Также, внутриличностный конфликт может возникнуть в ситуации, когда цель или способы достижения вступают в противоречия с ценностными ориентирами личности, ее нравственными принципами. В таком случае достижение цели, удовлетворение потребностей сопровождаются острыми переживаниями, угрызениями совести.