Файл: Анализ организации бронирования в гостинице «Салют».pdf

Введение

Актуальность. Бронирование мест в отелях онлайн при помощи современных интернет-сервисов – практичный и удобный способ обеспечить себе проживание в предстоящем путешествии. Бронирование онлайн предоставляет возможность быстро и обзорно просмотреть массу вариантов отелей, оценить по нескольким критериям, просмотреть отзывы и подобрать жильё в полном соответствии с запросами. В течение нескольких минут после подтверждения брони на почту поступит уведомление и ваучер отеля. К тому же, информация, по каждому запрошенному отелю, включает в себя конкретное описание разных предложений и разделов: описание номерного фонда; описание тарифов, цены; информацию о наличии мест; расположение на карте города; схемы проезда; фотографии номеров, гостиницы и окрестностей; обзорное описание всех условий размещения; отзывы других постояльцев. Оплата отеля, забронированного с помощью информационных сервисов (онлайн), удобна и имеет явное преимущество, так как не требует личного присутствия. Достаточно ввести в специальные поля номер банковской карты, данные владельца, защитный код. Быстро, просто, практично. Также предварительно возможно арендовать автомобиль, заказать экскурсию и тому подобное.

Тема информационных сервисов бронирования мест в отелях на сегодняшний день актуальна, так как бронирование онлайн экономит время и предоставляет подробную и нужную информацию об интересующих отелях, и дополнительных вопросах.

Цель работы – исследовать существующие на рынке мобильные системы бронирования и разработать рекомендации по совершенствованию системы бронирования гостиницы «Салют».

Задачи:

• рассмотреть функции и роль службы бронирования в организации
  работы гостиничных предприятий;
• проанализировать использование мобильных систем бронирования;
• проанализировать деятельность гостиницы «Салют»;
• проанализировать систему бронирования в гостинице «Салют»;
• разработать рекомендации по использованию мобильных систем бронирования.

Объект исследования - гостиница «Салют» в Москве.

Предмет исследования – мобильные системы бронирования.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты мобильных систем бронирования в гостиничном бизнесе

• 1. Функции и роль службы бронирования в организации работы 

     гостиничных предприятий

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем^[1]. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице^[2].

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения^[3].

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям служба бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда) ^[4].

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиницу. Изучая многолетний опыт работы отелей, учитывая план мероприятий, предусматриваемых в регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлые и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на места в гостиницах в несколько раз увеличивается. Для отеля выгодно бронировать места ля мероприятий с большим количеством участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (то есть отказ от заранее заказанного места) невелик^[5].

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном
регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической
нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в отеле одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, гостиницы идут на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. В случае необходимости для размещения клиента гостиница должна иметь связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента^[6].

Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другой отель, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера в отеле были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам
предоставления гостиничных услуг гостиница вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи. Это позволяет договорно установить, что заявка поступает от потребителя.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка; составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте
(письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда; количество гостей; категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак; фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы); вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное)^[7].

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования^[8]. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения пли размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования^[9]. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1.Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при
выработке ценовой политики.

2.Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за
вычетом сэкономленных затрат).

3.При бронировании требуется предоплата или информация о номере
кредитной карточки.

4.Гостиницы осуществляют двойное бронирование, то есть бронируют
места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%)^[10].

Исследование мобильных систем бронирования

Одной из основных тенденций российской экономики является стремительно увеличивающиеся с каждым годом темпы прироста объемов онлайн платежей. Одним из наиболее интенсивно развивающихся в онлайн секторов экономики является отрасль туризма. Доля онлайн бронирований в общем объеме продаж российского рынка туристических услуг традиционно ниже уровня развитых стран, однако ежегодные темпы прироста этой доли позволяют говорить о набирающей оборот революции в онлайн-продажах.

В 2019 г. объем российского рынка онлайн-туризма достиг 700 млрд руб., что в относительных единицах измерения дало прирост более чем на 30% по сравнению с 2018 г.

Рисунок 1. Распределение онлайн-продаж по сегментам туристического рынка^[11]

Трендом 2019 г. стал бум в сфере покупок, совершаемых с помощью мобильных телефонов. Если ранее можно было заявлять, что мобильные устройства играют лишь вспомогательную роль во время планирования покупки – как средство изучения рынка и получения информации о продукте, то теперь такие заявления более неправомерны.

Согласно исследованию, проведенному маркетинговым агентством Criteo, в 2019 г. до 26% всех онлайн платежей было совершено с помощью мобильных устройств. Предпосылками к такому изменению стало стремительное увеличение зоны покрытия 4G сетей, растущая доступность смартфонов, развитие платежных сервисов и повышение степени защищенности платежей, осуществляемых с помощью мобильных транзакций, приход на рынок крупных платежных сервисов (Samsung Pay, Apple Pay). Значительную роль в столь стремительном развитии мобильного туризма играют преимущества, открывающиеся для турагентов, наращивающих своё присутствие в онлайн.

Мобильные технологии заставляют онлайн турагентства и авиакомпании переосмыслить привычный «жизненный цикл» туристической поездки и стратегию коммуникации с путешественником. Теперь продавец контента получает возможность оставаться на связи с путешественником с момента совершения бронирования, во время путешествия и после него. Это открывает совершенно новые возможности для cross-sell и up-sell посредством отправки туристу релевантных пуш-уведомлений в определенные моменты поездки (к примеру, с рекомендациями куда лучше пойти и что посмотреть).

Кроме возможности пуш-уведомлений, не стоит забывать, что мобильные технологии - это еще и Bluetooth, носимая электроника (умные часы, браслеты), возможность доступа к геолокации пользователя, NFC и ряд датчиков, встроенных в устройства. Всё это позволяет выстраивать коммуникацию с клиентом на совершенно новом, недоступном ранее уровне вовлечения и персонализации.

Стоит отметить, что пользователи приложений более лояльны. Используя браузер, достаточно легко закрыть вкладку или переключиться на конкурирующий сервис, однако переход между различными приложениями занимает гораздо больше времени. Возможно, в этом и заключается одна из причин, почему мобильные приложения, согласно статистике, обладают большей конверсией, чем браузерные версии сервиса (как для ПК, так и адаптированные для мобильных устройств). Так, согласно данным маркетингового агентства Criteo, если в среднем полноразмерная версия сайта и версия для мобильного браузера показывают приблизительно равную конверсию в продажи, то в случае с приложением конверсия выше в среднем на 20%. Все эти преимущества достаточно значительны для того, чтобы отмести существовавший до недавних пор принцип, согласно которому адаптивный дизайн онлайн сервисов был вторичен, а приложения разрабатывались с функционалом, не позволяющим пользоваться сервисом в той же мере, что и с помощью версии для настольных компьютеров.