Файл: Анализ организации бронирования в гостинице «Салют».pdf

Двухместный номер - данная категория однокомнатных номеров оборудована всем необходимым для работы и отдыха. Комфорт и удовольствие от пребывания в отеле клиенту гарантированно обеспечит удобная мебель, современная техника и многое другое. Эта категория номеров идеально подходит для людей, предпочитающих всегда иметь под рукой все самое необходимее.

2.2. Организация бронирования в гостинице

Одной из обязанностей администратора является бронирование мест для гостей. Бронирование включает предварительный заказ мест, номеров. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной
связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Заказ номеров по броне осуществляется либо по телефону, либо по факсу, либо с помощью электронной почты.

Все заявки на бронирование заносятся в специальный «Журнал брони»,
где указывается наименование организации, фамилия гостя, если это частный
визит, категория номера, форма оплаты н контактный телефон. «Журнал
брони» представляет собой тетрадь, записи в котором представлены в письменной форме от руки. Намного удобней было бы вести журнал в табличной форме

На основании заявок сделанных в «Журнале брони» и на основании
отчета по заселяемости (карта движения номерного фонда), составляется ежемесячный отчет по цели приезда гостей, с указанием организаций и их количества. Отчет представляет собой таблицу из трех колонок: порядковый
номер: наименование организации; количество гостей, представленных этой
организацией. Отчет подписывается исполнителем – администратором службы приема и размещения. Далее он посылается в вышестоящую организацию, курирующую деятельность гостиницы «Салют».

Кроме устного бронирования (по телефону), существуют и письменные заявки на бронирование. Особенно это касается тех случаев, когда форма оплаты за гостей безналичный расчет. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации
(наименование, почтовый адрес, телефон, факс, ИНН, номер счета в банке, е-
майл). Заявка содержит следующие сведения: фамилии, имена и отчество
приезжающих: категории номеров: количество номеров: сроки проживания в
гостинице; время заезда/выезда гостя; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). Заявка подписывается руководителем организации заказывающей номера для своих представителей, и ставится печать фирмы.

Также организация, присылающая заявку, на бронирование может
предоставить гарантийное письмо по оплате проживания и услуг по брони.
Этим письмом организация гарантирует оплату, за своих представителей,
приезжающих в гостиницу. На основании заявок и гарантийных писем, выставляется счет организациям, заказывающим номера в гостинице. По просьбе организаций служба приема и размещения высылает подтверждение бронирования или размещения гостей Подтверждение высылается на фирменном бланке с реквизитами отеля, указанием наименования заказывающей номера организации, телефонами и факсами, перечислением фамилий представителей, заселяющихся в гостиницу и указанием категорий номера, для этих гостей. Все данные оформлены в таблицу. В конце таблицы указывается адрес отеля, телефоны службы приема и размещения и выражение благодарности за обращение в отель по поводу бронирования и размещения гостей.

Бронирование номеров в гостинице «Салют» на любую дату и время
можно осуществить одним из способов:

1) по телефону единой службы бронирования номеров;

2) по телефону, размещенному на сайте в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице;

3) по электронной почте, адрес которой размещен в разделе, содержащем информацию о выбранной гостинице.

Бронирование номера по телефону: Гость называет свое имя и фамилию, указывает предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Предоставляет контактный телефон для обратной связи. Указывает дату и время заезда в гостиницу и предполагаемую продолжительность заселения.

Бронирование номера по электронной почте: Заявка составляется в
свободной форме. В теме письма следует указать «Заявка на бронирование».
В заявке гость указывает Имя, Фамилию регистрируемого лица. Указывает
предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Указывает контактный телефон для обратной связи, дату и время заезда, предполагаемую продолжительность размещения.

Бронирование номера с использованием формы онлайн-бронирования. В пошаговом режиме гость указывает информацию в предлагаемых к заполнению поля формы. Выбирает предпочитаемую гостиницу и категорию номера. Указывает контактное лицо, предполагаемую дату заезда и выезда. Указывает контактную информацию для обратной связи. Подтверждает размещение заявки на бронирование.

Если клиент опоздал более чем на 2 часа при бронировании размещения на сутки и более длительный период времени, либо на 20 минут при бронировании размещения на несколько часов и не предупредили об этом, наличие свободного номера не гарантировано, бронь будет аннулирована.

В случае отказа (аннуляции) Гостя от подтвержденного гостиницей «Салют» бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в гостинице «Салют» по эл. почте либо устно по телефону службы приема и размещения с обязательным письменным подтверждением такой отмены гостиницей «Салют», но не позднее, чем за 24 часа до установленного Гостиницей часа даты заезда (14:00) Гостя в гостинице «Салют». В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию штраф в размере суточной стоимости проживания в номере указанной в заявке на бронирования категории.

Группой считается количество гостей, направляющих заявку на бронирование от 3 и более номеров в гостинице «Салют». Оплата услуг при заезде группы гостей производится в течение 3 банковских дней с момента подтверждения гостиницей «Салют» бронирования и выставления счета на оплату, но не позднее, чем за 5 суток до даты заезда Группы.

В случае отказа (аннуляции, изменения сроков пребывания) Гостей от подтвержденного гостиницей «Салют» группового бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в гостинице «Салют» по эл. почте либо устно по телефону службы приема и размещения с обязательным письменным подтверждением такой отмены ООО «Салют», но не позднее, чем за 120 часов (5 дней) до установленного Гостиницей часа даты заезда (14:00) Гостей в гостинице «Салют». В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию штраф в размере суточной стоимости проживания в номерах указанной в заявке на бронирования категории.

Многие гости сегодня предпочитают бронировать проживание с помощью интернета. В этом случае отелю может облегчить процесс передачи данных система Veb-booking.ru. С ее помощью гость бронирует номер и оплачивает его при помощи платежной системы Assist. Бронирование автоматически появится в АСУ «Эдельвейс» при наличии стыковки этих двух систем. Как осуществляется поселение представителей различных гостевых групп. В АСУ «Эдельвейс» каждое групповое бронирование имеет свое уникальное название. Состав группы можно менять: добавлять или исключать ее участников. Есть возможность заезда и выезда членов группы в разное время, сохраняются возможности индивидуального бронирования. При заселении группы происходит автоматическое выделение номеров ее членам. Также есть возможность заселить гостей, выбрав номера вручную.

Отдельно стоит сказать о работе отеля с постоянным гостем. Удержание постоянных клиентов — важнейшая задача любого бизнеса. Для проведения маркетинговой политики, направленной на укрепление лояльности клиентов, в АСУ «Эдельвейс» есть различные возможности, в том числе два специализированных модуля — «Дисконтные карты» и «Управление бонусными баллами». Модуль «Дисконтные карты постоянных клиентов» позволяет назначать гостям скидки на проживание и дополнительные услуги, используя карты постоянных клиентов. Карта может использоваться с помощью автоматической прокатки в считывателе или ручного ввода. С помощью этих функций АСУ «Эдельвейс» можно не только сделать услуги отеля более привлекательными для постоянных гостей, но и упорядочить предоставление скидок, для чего в системе гибко настраиваются права пользователя.

Модуль «Управление бонусными баллами» отвечает за накопление
постоянными гостями бонусных баллов за потребленные услуги отеля и
возможность их использовать для оплаты услуг в том же отеле или. при
наличии приложения «Центральный Архив», где хранится вся информация.
— в других отелях цепочки. Гибкие настройки дают возможность отдельно
поощрять гостей, например, проживающих в номерах класса «люкс», настраивать курс начисления баллов и услуги, которые могут ими оплачиваться. Для учета особенностей работы с «корпорантами» в АСУ «Эдельвейс» предусмотрен целый ряд функций. С каждой компанией могут быть связаны один или даже несколько договоров, которые предусматривают, как правило, поселение по специальным тарифам. При бронировании услуг отеля для представителей компании есть возможность сразу выделить им не только номера для проживания, но также запланировать, например, проведение мероприятий в конференц-зале, забронировать проектор и другое оборудование. И все эти услуги система автоматически включает в формируемый счет.

Для самостоятельного бронирования номеров представителями «корпоранта» в системе Veb-Bookmg.m есть возможность вводить для таких компаний собственные логины и пароли. Для удобства работы с ключевыми клиентами в АСУ «Эдельвейс» их бронирования номеров могут сразу выделяться другим цветом. И конечно, предусмотрен целый ряд отчетов, позволяющий оценить объем реализации услуг гостям выбранной компании, получить их списки за любой период и другие параметры. За расчеты с гостем в АСУ «Эдельвейс» отвечает модуль «Счета», куда попадают проводки за проживание, питание и все предоставленные услуги. Гость может также внести авансовый платеж и расходовать эту сумму по мере потребления услуг.

При подключенном фискальном регистраторе автоматически выдается
чек и печатается счет с расшифровкой услуг. Оплата также возможна и банковской картой, причем для автоматизации этого процесса в АСУ «Эдельвейс» разработаны интерфейсы с соответствующими банковскими системами. Для поощрения лояльности постоянных клиентов отель может установить правила, по которым гости будут накапливать бонусные баллы за проживание и потребление дополнительных услуг. В дальнейшем эти баллы также служат средством оплаты: гость может рассчитаться с их помощью за
одну или несколько определенных услуг.

SWOT-анализ службы бронирования гостиницы «Салют» представлен
в таблице 1.

Таблица 1

SWOT-анализ службы бронирования гостиницы «Салют»

В таблице 2 представлена SWOT-матрица службы бронирования гостиницы «Салют».

На основе составленной матрицы службы бронирования гостиницы «Салют» были выделены основные стратегии действия компании при различных условиях рынка, которые могут быть использованы в качестве механизмов действий. В данный момент гостиница «Салют» занимает стабильное положение на рынке в своем целевом сегменте.

Таблица 2

SWOT-матрица службы бронирования гостиницы «Салют»