Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.».pdf

При этом за счет роста выручки и уменьшения численности производительность труда персонала увеличилась с 772,7 до 864,9 тыс. руб./чел (11,9 %). Также рост выручки и практически неизмененная стоимость ОФ предприятия привели к увеличению фондоотдачи на 0,3 руб. (11,2 %). Таким образом, можно утверждать, что эффективность деятельности гостиницы за 2018 - 2019 гг выросла.

2.2 Анализ продаж в ООО «Гостиница «Репинская»

Специалист, осуществляющий сейлз, - это профессионал ассоциации, который связан с продажей чего-то материального (бытовая техника или недвижимость). Однако современные представители этой профессии находят свое эффективное применение в сфере услуг (например, это финансовый рынок или банковский сектор). Этот профессионал должен постоянно сле­дить за инновациями в своей области, исправляя свою работу или работу своих подопечных.

Прежде чем выстраивать в отеле или другом средстве размещения отдел продаж, необхо­димо грамотно продумать его цели и задачи, а также выявить на какие каналы продажи делать больший акцент. Построение службы продаж в отеле должно начинаться с заинтересованности не только самого отельера, но и с каждого сотрудника в выполнении планов. Конечно, это мо­жет зависеть только от материальной заинтересованности, но также это может стать и частью корпоративной культуры. Для того чтобы отдел продаж четко выполнял свои обязанности необ­ходима схема, по которой данная служба будет выполнять свою работу

Так же для эффективного выстраивания работы отдела продаж в гостинице или ином сред­стве размещения необходимо ответить на такие вопросы как: что продает гостиница, какие су­ществуют конкуренты, в чем преимущество отеля и каков сегмент. После того как все ответы будут получены выстраивание отдела продаж станет на много проще.

Кроме того, создание системы продаж любого средства размещения начинается с сегмен­тирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля.

Основная цель отдела продаж - улучшение обслуживания или загрузки гостиниц и иных средств размещения. Сотрудники этого отдела ищут «оптовых» покупателей гостиничных услуг, которые могут быть фирмами или крупными компаниями, принимающими большое ко­личество нерезидентов или даже иностранных клиентов.

Существуют следующие прямые каналы продажи номерного фонда: собственный отдел продаж, сайт отеля, корпоративные организации. Все каналы продаж можно разделить на внут­ренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, такие как: отдел бронирова­ния, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля, сайты бронирования такие как Booking, TripAdvisor,101 отель, Oktogo и другие. Постоян­ные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, по­скольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомен­дуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для посто­янных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы. Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. И вот здесь задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным.

---

Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоратив­ные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны — это гарантированная загрузка в запланиро­ванный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. "Корпоранты" каждый год проводят крупные мероприятия для партнеров, на которые съезжаются тысячи участников, которым тре­буется размещение и предоставление дополнительных услуг.

Mice -туризм - одно из приоритетных направлений развития прямых продаж в гостинице. Есть несколько аспектов, которые подчеркивают данный факт:

• высокая стоимость проживания. Зачастую договора с крупными корпорантами заключа­ются по высоким ценам, намного выше туристических
• стабильность в заявках, длительный срок проживания командировочного
• стабильная оплата счетов, возможна удобная система взаимозачетов
• работа по function: заказ пакетных услуг, что является очень выгодно для гостиниц: про- живание+трансфер+ аренда конференц-зала+ организация питания и кофе-брейков

Способы привлечения корпоративных клиентов:

• система холодных звонков - офисы крупных и ближайших компаний
• система лояльности для партнеров, хорошая репутация гостиницы
• работа с event-агенствами, рекламными агентствами, агентствами по недвижимости
• GDS- global distribution system - глобальная система дистрибуции номерного фонда, со­трудничество с крупнейшими консорциумами
• внедрение лояльности с помощью развитой банковской структуры и авиакомпаний
• контрактинг крупнейших компаний (в том числе и зарубежных) на выставках и work shop
• организация и проведение на высоком уровне встреч и презентации гостиницы менедже­рами отдела продаж

Одна из главных тенденций на рынке MICE - расширение географии деловых поездок. Специалисты связывают ее с развитием российской индустрии в целом. Клиенты стали более грамотны, разборчивы и требовательны. В то же время в условиях кризиса многие из них пере­смотрели свое отношение к целям и бюджету организации корпоративных мероприятий и дело­вых поездок, стали более тщательно подходить к формированию статей расходов на эти цели.

---

Наметился рост интереса к проведению деловых программ в российских регионах, и это очень отрадно. Регионы, в свою очередь, интенсивно и настойчиво привлекают к себе клиентов и предусмотрительно обрастают деловой инфраструктурой. Работа гостиниц в сегменте делово­го туризма предполагает самое пристальное внимание к потребностям именно корпоративных клиентов. Проведение мероприятия требует от всего персонала четкости, слаженности и опыта. Поэтому ориентация отеля на сегмент MICE требует поднятия качества всех услуг гостиницы на более высокий уровень.

К сожалению, в настоящее время наблюдается дисбаланс: в некоторых регионах созданы хорошо оборудованные отели, но нет обученного персонала, способного предоставлять каче­ственные услуги. И из-за экономического спада в экономике времена, когда региональные отели осознают необходимость привлечения высококвалифицированных специалистов для изменения ситуации на предприятиях гостеприимства, что, конечно же, не обязательно влияет на их фи­нансовые показатели и репутацию в магазин.

Российский рынок MICE сформировался благодаря зарубежным компаниям, работающим в России. Несколько лет назад и крупные российские корпорации перенявшие западный опыт, также стали устраивать корпоративные мероприятия для своих сотрудников и партнеров. Те­перь основными клиентами отелей, работающих в корпоративном сегменте, становятся пред­ставители среднего бизнеса. Во всяком случае, отельеры единодушно признают тенденцию - значительный «клиентский сдвиг» в сторону средних и малых предприятий. Данный тренд свя­зан с «взрослением» российского рынка, как следствие - развитием сферы аутсорсинга и управ­ления персоналом. Руководство средних компаний начало относится к корпоративным меро­приятиям не как к трате средств, а как к вложению.

Давая четкое определение для гостиничных специалистов, можно сформулировать, что корпоративным клиентом в гостиничном бизнесе является любая непосредническая организа­ция, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнеров и клиентов за свой собственный счет или за счет останавливающихся в отеле гостей. Важным фактором, от­личающим корпоративные структуры от других организованных потребителей на рынке, явля­ется то, что для подобных организаций гостинично-туристический бизнес не является профиль­ным, и они не преследуют коммерческие цели в сделках с гостиницей, являясь фактически ко­нечными потребителями ее услуг.

---

Почти каждый корпоративный клиент имеет большой потенциал для гостиничной компа­нии, чем индивидуальный клиент, поэтому он имеет право на дополнительные скидки от цен на гостиничные услуги. Корпоративные продажи в структуре отеля, функциональность, ценообра­зование, договорные рамки, обучение персонала для деловой переписки, телефонного этикета и практика эффективных переговоров являются ключом к успешному развитию прибыльной ча­сти корпоративного сегмента, иногда достигая 40- 50% всех доходов отеля.

Запросы корпоративных гостей к четкости проведения мероприятия в отеле становятся все более взыскательными, организованные клиенты обращают внимание на любые погрешности на всех этапах сотрудничества, начиная от подписания корпоративного договора и заканчивая по­слепродажным взаимодействием с представителем компании. Подготовка соответствующих гостиничных продуктов, их эффективная продажа и организация самого события в гостинице должны быть в руках сильного специалиста в этой области и строиться на следующих принци­пах:

1. Понимание особенностей структуры организации деловых поездок в компании;
2. Отлаженные контакты с сотрудниками, ответственными за принятие решений и коорди­нацию поездок;
3. Восприятие корпоративного стиля, культуры компании и маркетингового смысла каж­дого мероприятия;
4. Обладание информацией о бюджете компании на проведение мероприятий;
5. Существование четкой взаимосвязи между потенциальным объемом бизнеса компании для данного отеля в течение определенного периода времени, выраженного в фиксированном количестве номероночей, и уровнем корпоративной договорной цены;
6. Непрерывное управление существующей корпоративной базой и ее последовательное развитие - поиск новых корпоративных клиентов.

Менеджеры корпоративных продаж, как правило, работают в структуре отдела продаж и маркетинга гостиницы и отвечают за работу с корпорациями, фирмами и организациями, прово­дящими согласно принятой корпоративной PR или HR стратегии конференции, семинары, празднование внутренних событий компаний и связанное с этим размещение своих сотрудников или партнеров в отелях. Основным инструментом работы менеджеров по продажам являются телефонные звонки и личные встречи с представителями этих организаций. От этих специали­стов требуются, прежде всего, хорошие знания корпоративного рынка и конкуренции, текущего и перспективного состояния компаний, с которыми они работают, позволяющие им удерживать существующих клиентов, используя ценовой механизм. Кроме того, менеджеры корпоративных продаж должны обладать хорошими навыкам продаж и коммуникаций, а также понимать значе­ние и смысл построения рейтингов доходности фирм, знать основные принципы управления до­ходностью и уметь анализировать основные характеристики гостиничной доходности, и, нако­нец, разбираться в структуре прибылей и убытков своего предприятия.

---

Как видно из вышеперечисленного, спектр профессиональных навыков такого специали­ста довольно широк, а если назвать еще и немаловажные детали, такие как:

1. Что является источниками информации о корпоративных клиентах?
2. В чем состоит предпродажная подготовка?
3. Как систематизировать корпоративные продажи?
4. Какова специфика переговоров по телефону?
5. Как эффективнее завершить сделку при личной встрече?
6. В чем особенность корпоративного договора между отелем и компанией?

то становится понятно, что для подготовки и повышения профессионального уровня мене­джера корпоративных продаж необходимо постоянное наращивание навыков, причем не только получение теоретических знаний, но и практическое их закрепление на основе таких обучаю­щих техник, как ролевые игры, практикумы в мини-группах, а также «мозговой штурм». Такой подход к поддержанию профессиональной формы специалиста может быть проведен внутрен­ними тренерами гостиницы совместно с экспертами специализированной обучающей компании.

Информационный канал продаж для любого отеля - интернет-ресурс. Официальный сайт объектов размещения является его лицо. После чего потенциальные гости уже могут стать вполне реальными, так как это один из основных источников информации об отеле. К сожале­нию, не все отельеры помнят об этом, и в достаточно у большого количества объектов размеще­ния либо полностью отсутствует сайт, либо он ужасно устарел, и только препятствует потенци­ального гостя своим не презентабельным видом.

Для внешних каналов характерны агентские продажи, например, туристические операторы или агентства и глобальные системы бронирования. Туркомпании, как никто другой, участвуют в создании имиджа отеля среди его потенциальных клиентов, поэтому формирование их лояль­ности к гостинице должно стать основополагающим ориентиром ваших взаимоотношений.

Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и других всевозможных услуг. Отдел продаж несет ответ­ственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и сла­бых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

---