Файл: Корпоративная культура в организации.pdf

Стоимость одного дня обучения /8 часов/  – 40 000 рублей.

Стоимость включает в себя:  

• Подготовку и проведение тренинга
• Предоставление раздаточного материала всем участникам
• Создание стандартов обслуживания (по просьбе Заказчика в соответствии с темой программы обучения)
• Консалтинг в процессе обучения
• Посттренинговое сопровождение (в течение 2-х недель после обучения, по электронной почте)
• Тестирование участников (определение эффективности обучения)
• Предоставление результатов теста руководству компании
• Анкетирование участников тренинга
• Предоставление результатов анкетирования руководству компании

Приложение 2

Тренинг для администраторов службы приема и размещения гостей

Навыки гостеприимного обслуживания клиентов.

Цели программы:

1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями.

2. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе Службы Приёма.

Аудитория:
Сотрудники Службы Приёма и Размещения, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:
1. администраторы
2. супервайзеры
3. консьержи и т. д.

Содержание программы:

1. Важность клиенториентированного подхода.
1.1 Клиент как фигура номер один в современном бизнесе.
1.2 Последствия хорошего и плохого обслуживания.
1.3 Составляющие идеального сервиса.
1.4 Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному администратору.

2. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
2.1 Консьерж/администратор как лицо отеля.
2.2 Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
2.3 Три шага первоклассного обслуживания.
2.4 Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя.
2.5 Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.

3. Стандарты внешнего вида администратора Службы Приёма.
3.1 Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса.
3.2 Правила, принятые в Отеле.
3.3 Самопроверка перед началом рабочей смены.

4. Основы телефонного этикета.
4.1 Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д.
4.2 Работа с голосом и интонациями при телефонном общении, голосовая подстройка к собеседнику.
4.3 Работа с трудными клиентами, жалобами и возражениями по телефону.

5. Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями клиентов.
5.1 Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
5.2 Как развеять негативные чувства гостя.
5.3 Как организовать эффективное решение проблемы.
5.4 Общий алгоритм работы с жалобами.

6. Самоменеджмент, управление собственным состоянием.
6.1 Необходимость позитивного восприятия мира для работы в индустрии гостеприимства.
6.2 Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях.
6.3 Идеология клиенториентированной компании: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.

Методы проведения:

мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Результат:

освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.

Регион проведения:

любой

Формы проведения:

1. Корпоративный тренинг
2. Открытый тренинг
3. Индивидуальный тренинг

Стоимость:

Уточняется в каждом случае отдельно.

1. Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 23 с. Составители: д-р ист. наук, проф. В.Г. Лапина; ст. преп. Н.В. Усенко. Рецензент: канд. иск. наук, доц. Л.Н. Коптев. – с. 5 - 6. ↑

2. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность/ Ме­недж­мент № 7, 1998 – М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО "Барма", с.71-72. ↑

3. Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология орга­низаций и управле­ния; Воронеж. гос. арх-стр. акад., Воронеж. Высшая школа предпринимателей. 1995. – 195с. , с.52. ↑

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, органи­зация, про­цесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1999. – 416с., с. 327. ↑

5. Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. - М.: Советская энциклопедия, 1981. ↑

6. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.] : Питер, 2001. 345 с., с. 78-79. ↑

7. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.]: Питер, 2001. 345 с., с. 85. ↑

8. М. Федин. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г., с. 10-11. ↑

9. Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru ↑

10. Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru ↑

11. М. Федин. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г., с. 10-11. ↑

12. Калинина А.Д.Корпоративная культура и имидж отеля// Пять звезд., № 20 от 03.04.2007г., с. 8. ↑

13. Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru ↑

14. Советский энциклопедический словарь/Научный совет: А. М. Прохоров (пред.) и др. - М.: Советская энциклопедия, 1981. ↑

15. 1. Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2003. – 384 с., с. 254.

    ↑