Файл: Корпоративная культура в организации.pdf

В гостинице «Новотель – Шереметьево» для новых сотрудников проводиться тренинг «Введение», включающий историю компании, информацию о гостинице, правила работы в отеле. У человека создается впечатление, что его тут ждали и готовились к его приходу.

Затем начинается процесс адаптации нового сотрудника. Адаптация – это комплексное мероприятие. Во многих отелях для координации этого процесса применяется система наставничества. Наставник – одна из ключевых фигур в процессе адаптации, так как он способствует закреплению знаний, быстрому привыканию работника к новому коллективу и рабочему месту. Поэтому руководство гостиницы, как правило, предъявляет особые требования к наставникам. Человек должен быть не только высококвалифицированным специалистом, но иметь способность к обучению, обладать такими качествами как терпимость, тактичность, спокойствие. Он должен пользоваться уважением в коллективе.

Наставникам вменяются следующие обязанности:

• знакомство новичка с компанией – миссия, ценности, история, структура, корпоративная культура, принятые нормы и правила поведения и т.д.;
• знакомство с подразделениями компании – знакомство с коллективом, правила внутреннего трудового распорядка, расположение производственных и бытовых помещений;
• введение в должность – основные обязанности, профессиональные требования. Наставник проводит необходимое обучение, контролирует выполнение рабочих операций в течение всего адаптационного периода;
• разработка совместного индивидуального плана – он разрабатывается на весь испытательный срок, включает конкретные задания с определенным сроком их выполнения и предлагаемым конечным итогом. Наставник контролирует работу и оказывает необходимую помощь;
• итоги стажировки – наставник совместно с руководителем подразделения заполняет лист оценки нового сотрудника, пишет заключение о результатах прохождения испытательного срока ^[15].

Кроме того, наставник обеспечивает соблюдение новичком правил внутреннего распорядка, охраны труда и техники безопасности и на собственном примере демонстрирует образец исполнения должностных обязанностей и соблюдение корпоративной культуры.

Для работников службы приема и размещения разрабатываются специальные тренинги. Примером может служить тренинг разработанный Институтом гостеприимства (Приложение 1).

Тренинг «Решение сложных ситуаций. Управление стрессом» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и предназначен для тех сотрудников гостиницы, которые непосредственно обслуживают туристов.

Целью данного тренинга является изучение типов гостей и моделей их поведения, изучение своего поведения и ответных реакций.

Обучение проводиться в виде ролевой игры, которая позволяет на практике проверить понимание материла, отработать навыки и стандарты поведения, успешно овладеть методами управления стрессом. Программа включает следующие темы:

• исследование причин возникновения проблем. Важность умения решить проблему;
• типы жалобщиков (описание типов гостей). Модели поведения гостя (родитель, взрослый, ребенок);
• отношение сотрудника - рассматривает отношение сотрудника и его естественные реакции при общении с гостем, у которого проблема;
• проблема - эта часть тренинга объясняет разницу между восприятием и фактами, понимание которой помогает сохранять контроль в любой ситуации и дискуссии;
• формула решения сложной ситуации – 4 шага;
• управление стрессом. Позитивный/ негативный стресс;
• стрессоры на работе: методы работы, личные взаимоотношения, оборудование;
• способы управления стрессом. Семь инструментов управления мыслями.

Тренинги для работников службы приема и размещения могут включать и многие другие вопросы, связанные с качеством сервиса и обслуживания туристов (Приложение 2). Программа может быть рассчитана на несколько часов, а может длиться и несколько дней.

Приходящие на предприятие новые работники, сами того не желая, приносят с собой груз прошлого опыта. И в корпоративную культуру вносится нечто новое. Поэтому корпоративная культура на предприятии должна иметь глубокие корни, обладать устойчивостью важнейших убеждений и поддерживаться работниками.

Слишком сильная корпоративная культура так же вредна для предприятия. Косность снижает гибкость, уменьшает возможность быстрой адаптации во внешней среде.

Культура предприятия, как живой организм, должна постоянно развиваться, впитывая лучшее из окружающего мира и, отсеивая то, что негативно скажется на деятельности гостиницы. И персонал предприятия, а в первую очередь, работники службы приема и размещения должны поддерживать эффективное функционирование корпоративной культуры на предприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Помимо ярко выраженной социальной направленности система туристского рынка обладает рядом отличительных признаков. И главный из них – ключевая фигура – турист как системообразующий субъект всего рынка туристских услуг. Именно для него работают все предприятия данной отрасли и его потребности они призваны удовлетворять.

Предприятия гостиничного сектора, как основа туристской индустрии обязаны задавать тон в развитии и повышении эффективности обслуживания. Отсутствие налаженных корпоративных отношений не позволяют поднять культуру туристского обслуживания на международный уровень, что приводит к оттоку туристов и перераспределению туристских потоков.

Проблемы качества обслуживания не исчезают. Они остаются, немного видоизменяются но по-прежнему вызывают недовольство и негативную реакцию со стороны потребителей. К основным проблемам гостиничных предприятий можно отнести:

• неразвитость туристской инфраструктуры;
• значительный моральный и физический износ материальной базы;
• недостаточное количество средств размещения невысокого класса;
• несоответствие цены и качества предоставляемых услуг в гостиницах;
• невысокое качество обслуживания, вызванное в первую очередь низким уровнем подготовки кадров и отсутствием необходимого опыта работы в условиях рыночных отношений.

Основной проблемой является низкое качество обслуживания туристов на предприятиях гостиничного сектора. Одним из важнейших аспектов туристского обслуживания в настоящее время становиться внедрение и развитие корпоративной культуры на предприятиях.

Гостиничное предприятие – это не только предпринимательство. Это общность людей, преследующих общие цели. Их объединяет социальная роль организации, ее миссия стратегия, цели. Корпоративная культура однозначно определяет тенденции развития предприятия и вызывает энергичное движение именно в этом направлении.

Носителем корпоративной культуры выступает организация. Но основу ее образуют отдельные работники, непосредственно контактирующие с субъектами внешней среды. Именно они создают в представлении туристов первое общее впечатление от предприятия, влияют на создание имиджа и повышают (или наоборот уменьшают) конкурентоспособность гостиницы.

Исходя из этого, интерес руководителей гостиничных предприятий к корпоративной культуре непрерывно возрастает. Ведь они постоянно ощущают ее отсутствие или недостаточное развитие на практике. Довольно трудно оценить непосредственное влияние и финансовую отдачу от внедрения и распространения корпоративной культуры. Но куда более нагляден ущерб от потери туристов, оставшихся недовольными оказываемым качеством обслуживания, от срыва договоров с поставщиками, от нечестной конкуренции и формирующегося негативного имиджа предприятия.

Работники службы приема и размещения гостиницы оказываются первыми носителями корпоративной культуры предприятия, с которыми сталкивается турист. От их грамотных действий зависит большая часть получаемых и увозимых туристом впечатлений от пребывания в том или ином туристском регионе. Значит, именно эти работники должны осознать необходимость корпоративного поведения.

Корпоративная культура - неявное, невидимое и неформальное сознание организации, которое управляет поведением людей и в, свою очередь, само формируется под воздействием их поведения. Корпоративная культура – это не то, что организация имеет, это то, что организация является.

Об этом не стоит забывать ни руководителям предприятий размещения, ни работникам. Базовые универсальные положения, разработанные для преодоления проблем внешней и внутренней адаптации, необходимо сохранять, улучшать, модернизировать со временем и передавать новым членам организации как наиболее правильный образ мышления и отношения к своей работе и организации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абрамова С.Г., Костенчук И.А. О понятии «корпоративная культура». - М.: ЮНОСТЪ, 2004. – 220 с.
2. Бочко Б.О. Корпоративная культура и имидж отеля.// Пять звезд., № 20, 2007г., с. 8.
3. Бэйкер С., Юдин П. Учиться, учиться и учиться... //Капитал (Москва), №82, 28.8.2006.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, органи­зация, про­цесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1999. – 416с.
5. Гостиницы и гостиничный бизнес// www.h-l.ru
6. Калинина А.Д.Корпоративная культура и имидж отеля// Пять звезд., № 20 от 03.04.2007г., с. 8.
7. Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2003. – 384 с.
8. Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 23 с. Составители: д-р ист. наук, проф. В.Г. Лапина; ст. преп. Н.В. Усенко. Рецензент: канд. иск. наук, доц. Л.Н. Коптев.
9. Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология орга­низаций и управле­ния; Воронеж. гос. арх-стр. акад., Воронеж. Высшая школа предпринимателей. 1995. – 195с.
10. Родин О. Концепция организационной культуры: происхождение и сущность// Ме­недж­мент № 7, 1998 – М.: Школа Бизнеса МГУ, ТОО "Барма", 115 с.
11. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
12. Спивак В. А. Корпоративная культура: теория и практика менеджмента./ В. А. Спивак. М. [и др.] : Питер, 2001. 345 с.
13. Федин М.Г. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.// Пять звезд.// № 18, 2006 г.
14. Феофанов В.Ю. Организационная культура и развитие организации. – СПб.: Питер, 2002. 98 с.
15. Персикова, Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т.Н. Персикова. - М.: Логос, 2014.
16. Соломанидина, Т. О. Организационная культура компании / Т.О. Соломанидина. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 624 c
17. Организационная культура. Учебник и практикум. - М.: Юрайт, 2016. - 306 c.
18. Зайцев, Л. Г. Организационное поведение / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. - М.: Магистр, 2018. - 464 c.

Приложение 1

Решение сложных ситуаций. Управление стрессом

Тренинг «Решение сложных ситуаций. Управление стрессом» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и является авторской программой Института гостеприимства.

Целевая аудитория: сотрудники гостиницы, которые непосредственно обслуживают гостей

Цель тренинга: изучение типов гостей и моделей их поведения, своей личной реакции, изучение и практика простых, но очень эффективных способов успешного решения сложных ситуаций, методов управления стрессом

Продолжительность: 6 часов.

Программа обучения отвечает на вопросы: как быстро и эффективно решать конфликтные ситуации с гостями?  Как уменьшить потери от недовольных гостей?  Как сохранять постоянство позитивного впечатления, которое мы производим на гостя? Как управлять стрессом? Как контролировать свои мысли и физические реакции? Программа обучения предлагает ролевые игры, которые являются практическим инструментом для проверки понимания материала, отработки умений, навыков и стандартов поведения в конфликтной ситуации.

Тренинг включает в себя следующие темы:  

• Почему важно уметь профессионально решать проблемы и сложные ситуации? исследование причин воникновения проблем. Важность умения решить проблему.
• Типы жалобщиков (описание типов гостей)
•  Отношение сотрудника - рассматривает отношение сотрудника и его естественные реакции при общении с гостем, у которого проблема.
• Проблема - эта часть тренинга объясняет разницу между восприятием и фактами, понимание которой помогает сохранять контроль в любой ситуации и дискуссии.
• Модели поведения гостя (родитель, взрослый, ребенок)
• Формула решения сложной ситуации – 4 шага.
• Управление стрессом
• Позитивный/ негативный стресс
• Стрессоры на работе: методы работы, личные взаимоотношения, оборудование
• Способы управления стрессом
• Семь инструментов управления мыслями
• Резервы организма

Примечание; По окончании тренинга участники сдают тест. Результаты тестирования предоставляются руководству гостиницы

Условия и стоимость  проведения тренинга:

Транспортные расходы, проживание, питание – за счет Заказчик

При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации Заказчика, особенности компании, характеристики обслуживания