Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице загородного типа («Бережки»).pdf

Функциональные службы выполняют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально-технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

К преимуществам линейно-функциональной структуры можно отнести:

- быструю реализацию действий по указаниям и распоряжениям, которые отдаются от вышестоящих руководителей до нижестоящих;

- сообразное сочетание функциональных и линейных взаимосвязей;

- стабильность полномочий;

- оперативное принятие и выполнение решений; -

- личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Генеральному управляющему отеля подчиняются: заведующий отеля, административная служба, главный инженер. Ключевые службы отеля и его персонал представим в виде организационной структуры управления в Приложении А.

Более подробно рассмотрим каждую из служб организационной структуры управления гостиницей.

Подразделение номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за чистоту всего гостиничного предприятия и его номеров. Данная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. На уборку номера отводится около 20-30 минут в зависимости от оснащенности и размера номера. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда супер-вайзером. Кроме уборки в номере на хозяйственную службу возложена уборка холлов, помещений ресторанов, коридоров. В состав данного подразделения входят заведующая хозяйственной службой, прачка, уборщицы, горничные.

Служба приема и размещения. От данной службы зависит первое впечатление гостя об отеле, в котором он хочет остановиться. Администратор, который принимает гостей отеля, в процессе общения с ними, обязан обсуждать цены за номер, сроки размещения гостя, порядок пребывания и оплаты. Задачей руководителя службы приема и размещения является контроль всего процесса приема и размещения гостя. Главными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле, достопримечательностях города и способах передвижения по нему, расписанию работы транспорта, театра, музеев и т.п. В состав службы входят администраторы, отдел бронирования, начальник службы приема и размещения.

Служба безопасности отеля выполняет функции поддержания безопасности и порядка в отеле. Служба безопасности была сформирована для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны различного рода криминальных элементов. Указанной службой разрабатывается проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным управляющим после обсуждения с руководителями остальных служб.

2.3 Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице «Бережки»

Цикл обслуживания в гостинице «Бережки» включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:

- бронирование номера;

- встреча гостей, его регистрация и размещение в номере;

- обслуживание во время проживания гостя;

- расчет гостя, его выписка, прощание.

Для осуществления технологического процесса персонал службы приема и размещения гостиницы «Бережки» обеспечен персональным компьютером; профессиональным лазерным принтером для печатания счетов и прочей документации; авторизационной машиной для проката кредитных карт; терминалом для кодирования ключей; цифровой многоканальной телефонной станцией; факсом; ксероксом; детектором для просмотра денег; калькулятором; документацией; канцтоварами и др.

Во время расчета стоимости проживания персонал гостиницы «Бережки» руководствуются правилами оказания гостиничных услуг, принятых в РФ.

Технологию работы служб в цикле обслуживания гостей будем рассматривать, опираясь на основное составляющее звено гостиницы – службу приема и размещения гостей.

Основные задачи и стратегии службы приема и размещения отеля совпадают с главной целью работы самого отеля – предоставление клиентам услуг, совпадающим по уровню с европейским сервисом, так же увеличение заселенности гостиницы.

Первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Бережки - холл» является сбор информации о предоставляемых ее услугах. После этого будущие гости бронируют номер на даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановить свой выбор на отеле «Бережки». По завершении регистрации, которая в соответствии со стандартами гостиницы и Правилами обслуживания гостей, должна длиться не более 5 минут, гостю выдаются ключи от номера.

Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает со службой номерного фонда. Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита, который относится к отделу администрации.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из гостиницы. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Таким образом, может быть сделан вывод, что отель загородного типа «Бережки» уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества клиентов отеля, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями.

Вывод по 2 главе: Технология обслуживания гостей была проанализирована на основе гостиницы загородного типа «Бережки» - один из наиболее востребованных гостиниц среднего ценового сегмента, расположенных вдали от городской суеты и предназначенный для любителей спокойного и тихого отдыха. Главный критерий выбора гостей – загородное месторасположение с удобствами отелей городского класса.

На предприятии сформирована линейно-функциональная структура управлении, преимуществами которой являются:

- быстрая реализация действий по указаниям и распоряжениям, которые отдаются от вышестоящих руководителей до нижестоящих;

- сообразное сочетание функциональных и линейных взаимосвязей;

- стабильность полномочий;

- оперативное принятие и выполнение решений;

- личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Цикл обслуживания в гостинице «Бережки» включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:

- бронирование номера;

- встреча гостей, его регистрация и размещение в номере;

- обслуживание во время проживания гостя;

- расчет гостя, его выписка, прощание.

Можно сделать вывод, что отель загородного типа «Бережки» уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества клиентов отеля, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под услугой средств размещения понимают деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных и других услуг. Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг.

Важной ответственной задачей для гостиничного предприятия является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В ходе написания данного исследования анализ организационной структуры управления и технологии взаимодействия служб гостиницы был проведен на примере гостиницы загородного типа «Бережки».

Основными видами деятельности отеля являются:

- предоставление комплексных бытовых, развлекательных и гостиничных услуг;

- предоставление услуг по аренде недвижимости

- предоставление консультационных услуг;

- услуги связи;

- прочие виды деятельности, не противоречащие законодательством РФ.

На гостиничном предприятии сформирована линейно-функциональная структура управления, которая проста и экономична в использовании. Функциональные службы выполняют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально-технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

Цикл обслуживания в гостинице «Бережки» включает следующие этапы технологического гостиничного цикла:

- бронирование номера;

- встреча гостей, его регистрация и размещение в номере;

- обслуживание во время проживания гостя;

- расчет гостя, его выписка, прощание.

Проведенный анализ действующего цикла обслуживания в отеле «Бережки» показал, что отель уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества клиентов отеля, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

Учебная литература:

1. Алексеев В. И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте. СПб.: Д.А.Р.К., 2013. 224 с.
2. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Академия, 2014. 376 с.
3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Киев: Дакор, 2015. 368 с.
4. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2015. 176 с. 5. Буйленко В. Ф. Туризм. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. 416 с.
5. Восколович Л. А. Маркетинг туристских услуг. М.: Юнити-Дана, 2015. 207 с.
6. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2015. 632 с
7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. -М.: «Академия», 2014. – 240с.
8. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: Кнорус, 2015. 192 с. 19.
9. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Минск: Новое знание, 2015. 216 с
10. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова . - Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. - 167 с.
11. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). М.: Экономика, 2015. 207 с.
12. Пивоварова М.А. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова // Маркетинг, 2015. 198с.
13. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, 2016. 351 с.
14. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие. М.:Магистр, 2015. 357 с.
15. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом/ М.: Издательский дом «Альпина», 2015. 21

Нормативные документы:

1. Пастоновление Правительства Российской Федерации от 13 июля 2007 года №470 «Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями» [Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017.
2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 №359 «О порядке осуществления наличных денежных расчётов и (или) расчётов с использованием платёжных карт без применения контрольно-кассовой техники»[Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017.
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об Утверждении правил предоставления гостиничных услугв Российской Федерации»[Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017.
4. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжы осуществляемый аккредитованными организациями»[Электронный ресурс] Информационно правовой портал Гарант.ру,1990-2017.
5. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 №144 «Об утверждении формы отметки о приёме уведомления, простовляемой администрацией гостиницы, и порядка её проставления»[Элекстронный ресурс] Информационно правовой портал Гарант.ру, 1990-2017.