Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (Значение человеческих ресурсов в работе отелей).pdf

«Центральная» постепенно переходит на такой тип обслуживания, благодаря чему на протяжении последних лет просматривается только положительный прирост потребителей. Кроме того, система обслуживания и предоставления информации клиентам так же заслуживает особого внимания. Помимо обслуживания через менеджера, «Центральная» распространила особую практику в своих филиалах - клиентам предоставляется раздаточный материал - «Информационные листы», которые включают самую актуальную информацию и содержат привлекательные фотоколлажи. Описана ценовая политика по дням и перечень возможных номеров для бронирования, описаны так же все характеристики гостиницы - т.е. это условия размещения, характеристика транспорта (как можно добраться, услуги трансфера) и что будет предложено за дополнительную оплату - особенно последний пункт очень важен, так как клиент заранее знает на какую сумму он должен рассчитывать помимо стоимости проживания в номере. Кроме того, в разделе «Информация для клиента» расписаны все действия - необходимые документы (паспорт, страховка и пр.), специфика поведения (культурные особенности местного населения), возможный досуг и конечно же правила поведения в самом отеле.

Подводя итог, необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существцентральная, а услуги гостиницы «Центральная», все так же пользцентральнаяся спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Центральная».

2.2 Управление человеческими ресурсами гостиницы

Безусловно, выбор наиболее п’риемлемого гостиницы не всегда зависит от самого человека. Так, в бол’ьшом кол’ичестве п’риезжие уже знают в какой отел’ь им отп’равлят’ься, так как заброн’ированные номера был’и выбраны не сам’им человеком, а менеджером той компан’ии, от которой он п’риехал в командировку.

---

И конечно же, уровен’ь цен в данном выборе является решающим, но пом’имо цен, которые п’римерно равны в ряде отелей, так же решающим фактором являются услуги, п’редоставляемые орган’изацией, а так же качество обслуживан’ия.

По сути, именно от того, как менеджеры и адм’ин’истраторы общаются с кл’иентам’и, как на «ресепшен» п’рин’имают заявки и расп’ределяют кл’иентов и реал’изцентральная размещен’ие гостей, так и будет форм’ироват’ься образ данного гостиницы, а следовател’ьно будут образовыват’ься связи с другим’и компан’иям’и ил’и набират’ься перечен’ь постоянных кл’иентов.

Таким образом, для хорошей гостиницы будет свойственно п’рименен’ие высокого уровня требован’ий как к отбору человеческих ресурсов, так и реал’изации обязанностей по п’риему и размещен’ию кл’иентов.

В состав службы п’риема и размещен’ия входят:

адм’ин’истраторы;

порт’ье;

кассиры;

швейцар;

подносчики багажа;

посыл’ьные;

конс’ьержи.

Число сотрудн’иков служба п’риема и размещен’ия зависит от размеров гостин’ицы и вместимости номерного фонда, категории гостин’ицы, кл’иентов и т.д. Есл’и в небол’ьшой гостин’ице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудн’ика, выполняющего все операции по п’риему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работат’ь нескол’ько человек, выполняющих строго оп’ределенную функцию. Усредненная норма кол’ичества сотрудн’иков службы п’риема составляет 1 сотрудн’ик на 50 номеров [24]. В «Центральная» это требован’ие соответствует стандартам.

Есл’и рассматриват’ь отел’ь «Центральная», то необходимо отметит’ь, что получит’ь гарантированную брон’ь можно и без п’рямого участия менеджера ил’и консул’ьтанта, так как на официал’ьном сайте гостиницы ест’ь не тол’ько п’райс-л’ист п’редлагаемых услуг, но так же и п’рограмма регистрации кл’иентов и обслуживан’ия. Кроме того, есл’и возн’икают сложности с онлайн-брон’ирован’ием, всегда можно воспол’ьзоват’ься помощ’ью онлайн-консул’ьтанта, который подскажет все необходимые действия и возможные варианты размещен’ия.

Таким образом, оставив официал’ьную заявку и получив подтвержден’ие брон’и, кл’иенту п’редоставляется п’раво выбора оплаты за п’редоставляемые услуги:

безнал’ичный расчет, п’редполагает выплату, л’ибо тол’ько за первые сутки, а всю последующую сумму можно будет внести после заселен’ия, л’ибо получит’ь выгоду от полной выплаты в виде дополн’ител’ьных услуг;

---

нал’ичный расчет, п’редполагает, что п’редоплаты не поступит, но так же и не будет выгодных п’редложен’ий.

В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно п’ровести и по телефону, так как кл’иенты не всегда могут пол’ьзоват’ься услугам’и Интернет, то телефонная связ’ь с консул’ьтантам’и и менеджерам’и так же имеет бол’ьшое значен’ие.

Зарегистрировав брон’ь и получив всю необходимую информацию, как в онлайн, так и в телефонном режиме отел’ь п’редоставляет п’раво кл’иенту узнат’ь информацию о гостях - будущих соседях кл’иента, а так же информацию о возможных, дополн’ител’ьные услугах и затратах, которые могут быт’ь во время п’роживан’ия в отеле.

Следующий этап развития отношен’ий кл’иента и гостиницы будет заключат’ься в обслуживан’ии.

Контактная группа, которая включает менеджеров на «ресепшен», кур’ьеров, порт’ье и п’рочих работн’иков, которые способствует работе с кл’иентом и удовлетворен’ию их потребностей.

Служба п’риема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушным’и улыбкам’и, участием и попыткам’и оказат’ься как можно более полезным’и. На чистой стойке можно заполн’ит’ь все необходимые документы, так же п’ри бол’ьшом наплыве кл’иентов п’редусмотрены удобные места с мягким’и креслам’и и стеклянным’и стол’икам’и, за которым’и так же удобно заполнят’ь бумаги. Оп’рятные и вн’имател’ьные к каждому кл’иенту работн’ики окажут помощ’ь, в случае надобности и обеспечат все необходимое, для комфортного п’ребыван’ия гостей в отеле.

Важно отметит’ь, что в отеле нет обслуживающего человеческих ресурсов, старше 35 лет, что обеспечивает довол’ьно быстрое обслуживан’ие и п’редоставлен’ие довол’ьно качественных услуг - так как возрастные категории кл’иентов могут разн’ит’ься и уровен’ь их осведомленности в инновациях так же может быт’ь разным, то персонал готов оказыват’ь помощ’ь ил’и консул’ьтироват’ь по любым воп’росам.

Кроме того, упадок в уровне дохода населен’ия, вызванный кризисом и п’рочим’и п’роблемам’и так же составляют довол’ьно бол’ьшой урон гостин’ичному бизнесу. В резул’ьтате гостин’ицы переходят на оказан’ие дополн’ител’ьных услуг. Так, в «Центральная» часто сдается ресторан под свад’ьбы, банкеты и п’рочие мероп’риятия, кроме того п’роводятся научные конференции, п’резентации каких-л’ибо товаров и услуг и п’редставлен’ия разл’ично рода артистов. Все эти решен’ия служат поддержан’ию денежного оборота от п’редоставляемых услуг, но и он’и не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудн’ичество с населен’ием.

---

Таким образом, оказан’ие услуг и качество обслуживан’ия кл’иентов, поступающих в отел’ь на размещен’ие имеет довол’ьно высокие показател’и и подтверждает статус гостиницы. Однако, кроме всего вышеперечисленного, необходимо отметит’ь, что к персоналу так же п’редъявляются оп’ределенные требован’ия, главным из которых является исполнен’ие непосредственных функций человеческих ресурсов.

Главная функция гостин’ичного п’редп’риятия - п’редоставлен’ие временного жил’ья. П’рактически все современные заведен’ия размещен’ия п’риобщают к сфере своей деятел’ьности п’редоставлен’ие услуг питан’ия туристов (частично ил’и полный пансион). Учитывая мощное развитие п’роцессов общественной глобал’изации, интернационал’изации и диверсификации туристической деятел’ьности, современные отел’и зачастую п’редлагают услуги, которые условно можно считат’ь дополн’ител’ьным’и: трансферы, орган’изация развлекател’ьных мероп’риятий, бытовое обслуживан’ие, лечебно-оздоровител’ьные п’роцедуры и т.д.

Орган’изация обслуживан’ия в гостин’ичном п’редп’риятии нап’равляется на максимал’ьное удовлетворен’ие потребностей кл’иентов и должна быт’ь четко структурированной. Орган’изационная структура гостин’ичного п’редп’риятия оп’ределяется назначен’ием гостин’ицы, месторасположен’ием, спецификой кл’иентуры и другим’и факторам’и. Она является отражен’ием полномочий и обязанностей каждого из сотрудн’иков.

Адм’ин’истративно-уп’равленческая служба отвечает за орган’изацию уп’равлен’ия всем’и службам’и гостин’ичного комплекса, решает финансовые воп’росы, воп’росы человеческих ресурсового обеспечен’ия, зан’имается создан’ием соответствующих условий труда для человеческих ресурсов гостин’ицы, контрол’ирует соблюден’ие соответствующих норм и п’равил по охране труда, п’ротивопожарной и экологической безопасности.

Чаще всего в состав этой службы входят: секретар’ь, финансовая служба, человеческих ресурсовая служба, эколог, инспекторы по п’ротивопожарной безопасности и техн’ики безопасности.

Служба уп’равлен’ия номерным фондом (ил’и отдел обслуживан’ия) зан’имается решен’ием воп’росов, связанных с брон’ирован’ием номеров соответствующей категории, п’риемом туристов, п’рибывающих в гостин’ицу, их регистрацией, размещен’ием в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечен’ие обслуживан’ия туристов в номерах, поддержан’ие надлежащего сан’итарно-гигиен’ического состоян’ия комнат и уровня комфорта в жилых помещен’иях. Учитывая высокую степен’ь диверсификации современных услуг гостеп’риимства, зачастую такая служба зан’имается оказан’ием бытовых услуг гостям, орган’изацией их отп’равки к транспортному центру дал’ьнейшего путешествия ил’и к следующему пункту тура.

---

В состав этой службы входят:

директор ил’и менеджер по эксплуатации номеров;

служба п’риема и размещен’ия;

служба горн’ичных;

швейцары;

служба порт’ье;

служба конс’ьержа;

служба посыл’ьных;

инспектор по уборке комнат;

служба безопасности.

Чем бол’ьше по размерам отел’ь, тем более разветвленную структуру он имеет, поскол’ьку увел’ичивается кол’ичество п’ромежуточных звен’ьев, на которые возлагается функция выполнен’ия тех ил’и иных задач в работе подразделен’ий.

Важно отметит’ь, что в связи с тем, что «Центральная» входит в число гостин’иц со структурой крупных гостин’ичных комплексов, в ней план’ируется переход службы брон’ирован’ия и обслуживан’ия в самостоятел’ьные структурные подразделен’ия.

Не существует единой и идеал’ьной модел’и уп’равлен’ия гостин’ицей. Но все решен’ия обусловлены необходимост’ью удовлетворят’ь потребности кл’иентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система уп’равлен’ия для того, чтобы быт’ь конкурентоспособной, должна быт’ь п’ростой и гибкой, а также соответствоват’ь следующим характеристикам:

имет’ь небол’ьшое кол’ичество уровней уп’равлен’ия;

должны быт’ь небол’ьшие подразделен’ия, укомплектованные квал’ифицированным’и специал’истам’и;

п’роизводит’ь услуги и орган’изовыват’ь работы, ориентированные на потребителей (гостей п’редп’риятия)

Подводя итог, необходимо отметит’ь, что, именно в резул’ьтате исполнен’ия всех функционал’ьных обязанностей, персоналом, достигается значител’ьные п’риток посетителей, возн’икает возможност’ь дополн’ител’ьного заработка и поддержан’ия уровня гостин’ицы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостин’ицы ест’ь идеи по дал’ьнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметит’ь, что система службы п’риема и размещен’ия будет зан’имат’ься дополн’ител’ьным’и обязанностям’и, что требует от сотрудн’иков высокого уровня подготовки.

Персонал - это крайне важный фактор в деле п’редоставлен’ия услуг и развития кл’иентской базы. И для того что бы п’ризнат’ь уровен’ь гостин’ицы на п’римере классификации международных стандартов, то можно подчеркнут’ь, что требован’ия к персоналу должны быт’ь довол’ьно жесткие.

В то же время, без конкретизации требован’ий и расписан’ия должностных обязанностей для каждого сотрудн’ика, не возможно поддержан’ие высокого уровня самого гостиницы. И важно подчеркнут’ь, что именно по это в рассматриваемом отеле «Центральная» довол’ьно высокий уровен’ь текучести человеческих ресурсов, так как далеко не все могут соответствоват’ь высоким требован’иям к работн’икам.

---