Файл: Менеджмент человеческих ресурсов (Значение человеческих ресурсов в работе отелей).pdf

Требован’ия, п’редъявляемые к обслуживающему персоналу гостин’ицы, можно условно раздел’ит’ь на нескол’ько групп. Главным является квал’ификация всего обслуживающего человеческих ресурсов гостин’ицы.

Вес’ь обслуживающий персонал и руководител’и должны п’ройти п’рофессионал’ьную подготовку. Степен’ь подготовки должна соответствоват’ь п’редоставляемым им’и услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пят’ь лет, п’роводится переаттестация п’роизводственного, обслуживающего, адм’ин’истративно-уп’равленческого и техн’ического человеческих ресурсов для подтвержден’ия ил’и повышен’ия квал’ификационного разряда.

Не реже чем через три года должна п’роводит’ься п’рофессионал’ьная переподготовка работн’иков гостин’ичного п’редп’риятия на курсах повышен’ия квал’ификации по специал’ьной п’рограмме.

Персонал п’рин’имается на конкурсной основе по резул’ьтатам квал’ификационных испытан’ий и тестирован’ий.

Персонал всех категорий гостин’ицы должен умет’ь создават’ь на п’редп’риятии атмосферу гостеп’риимства, быт’ь готовым доброжелател’ьно выполн’ит’ь п’рос’ьбу п’роживающего и п’роявлят’ь терпен’ие и сдержанност’ь. Работн’ики, обслуживающие гостей, должны быт’ь вежл’ивым’и, вн’имател’ьным’и и п’редуп’редител’ьным’и в отношен’иях с посетителям’и и пон’имат’ь их с полуслова. Кроме того, уровен’ь образован’ия человеческих ресурсов гостин’ицы должен быт’ь соответствующим. По последн’им требован’иям к набору работн’иков сферы услуг, необходимо п’роводит’ь отбор сотрудн’иков на должности в соответствие с их образован’ием, и руководство «Центральная» тесно взаимодействует с учебным’и заведен’иям’и, п’рин’имает студентов на п’рактику, а так же п’рин’имает на работу выпускн’иков - высококвал’ифицированных специал’истов. То же самое можно отнести и к специал’истам всех других служб гостин’ицы [25].

Таким образом, есл’и брат’ь за основу персонал гостин’ицы «Центральная», руководство требует от человеческих ресурсов соответствия всем этим качествам. И нужно отметит’ь, что в рамках города далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не тол’ько не соответствцентральная как по образован’ию, так и по навыкам, требован’иям гостин’ицы, так и п’росто не жалеют им следоват’ь. И в этом заключается п’роблема не тол’ько изучаемого гостиницы, но так же и других мест отдыха - качество обслуживан’ия страдает не от уровня гостиницы, а в резул’ьтате обучен’ия неквал’ифицированного человеческих ресурсов, которое неизбежно в современных условиях.

---

3. Возможности улучшения работы гостиницы «Центральная» за счет повышения квалификации персонала

Для совершенствован’ия повышен’ия квалификации человеческих ресурсов гостин’ицы «Центральная» необходимо п’ровести трен’инги. Рекомендуется их п’роводит’ь бизнес-тренером из трен’ингового центра «Технологии консалтинга». Срок обучен’ия - 3 дня. Стоимост’ь трен’инга 20 тыс. руб.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части технологии переговоров по телефону, повышен’ие качества обслуживан’ия.

Трен’инг (периодическое повышен’ие квалификации) - это попытка улучшит’ь качество выполнен’ия работн’иками своих функций.

Рисунок 2 - Структура человеческих ресурсов гостин’ицы «Центральная» по наличию п’рофил’ьного образован’ия.

Как показано на рисунке 2 - всего лиш’ь 25% работн’иков имеют п’рофил’ьное образован’ие, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знан’ий у н’их не достаточно и таким работн’икам требуется обучен’ие.

Телефонные разговоры играют важную рол’ь в деятел’ьности работн’иков гостин’иц. Персонал гостин’ицы, контактирующий с клиентами, должен общаяс’ь по телефону, соблюдат’ь п’равила веден’ия телефонных разговоров.

Методика п’роведен’ия трен’инга в гостин’ице «Центральная»:

Трен’инг п’роводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участн’иков. Испол’ьзцентральнаяся наиболее эффективные инструменты обучен’ия человеческих ресурсов гостин’ицы:

работа в малых группах;

видеосъемка и обсужден’ие ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

анализ аудиозаписей телефонных переговоров, п’роведенных в ходе п’редварител’ьного аудита;

наглядные материалы;

слайды;

п’рактические задан’ия.

Темы, рассматриваемые в п’роцессе трен’инга:

телефонный этикет и особенности телефонного общен’ия. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для п’редварител’ьного сбора информации, брон’ирован’ие номера, снятие брон’и;

технологии контактов: формы п’риветствия и п’редставлен’ия, постановка воп’росов с цел’ью выявлен’ия наиболее подходящего варианта размещен’ия и техн’ики активного слушан’ия;

алгоритмы п’ривлечен’ия вн’иман’ия гостей гостиницы.

Множество человеческих ресурсов делают ошибки в общен’ии с потенциал’ьными клиентами по телефону, что п’риводит к жалобам и сн’ижен’ию эффективност’ью п’родаж. Для того чтобы улучшит’ь качество обслуживан’ия, во время п’роведен’ия трен’инга обсуждаются такие важные воп’росы как телефонный этикет и его особенности. Ест’ь оп’ределенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следоват’ь гостин’ицы заботящиеся о своем имидже и гостях:

---

необходимо следит’ь за своим голосом - голос передает вашему собеседн’ику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не тол’ько влияете на восп’риятие, но зачастую и создаете настроен’ие собеседн’ика. П’ри общен’ии по телефону улыбайтес’ь, буд’ьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положител’ьное отношен’ие слышатся в интонации;

п’риветствуйте звонящего - если вы сн’имаете телефонную трубку, отвечая на внешн’ий звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтес’ь с позвон’ившим человеком. П’риветствие, конечно же, меняется в зависимости от времен’и дня, это может быт’ь «Доброе утро (добрый ден’ь или добрый вечер)»;

на входные звонки необходимо отвечат’ь после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снят’ь телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвон’ившего человека возн’икает впечатлен’ие, что нам нечего делат’ь, и работн’ик скучал в ожидан’ии, когда же, наконец, ему кто-н’ибуд’ь позвон’ит. Если дат’ь возможност’ь телефону звон’ит’ь 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервн’ичат’ь (доказано, что люди в ожидан’ии ответа по телефону очен’ь быстро теряют терпен’ие), а во-вторых, у него формируется вполне «оп’ределенное» мнен’ие о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убежден’иям в нашей способности оперативно реагироват’ь на его потребности и п’роблемы;

совершенно недопустимо ест’ь во время разговора с клиентом;

нел’ьзя разговариват’ь с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;

если вы не можете разговариват’ь в тот момент как вам позвон’ил клиент, необходимо ответит’ь на звонок, извин’ит’ься, и сообщит’ь через какое время вы сможете ему перезвон’ит’ь.

В резул’ьтате, обучен’ие и развитие человеческих ресурсов гостин’ицы «Центральная» п’роизводится с максимал’ьной эффективност’ью. Обучен’ие п’роходит в гостин’ице, что позволяет создат’ь атмосферу, п’риближенную к рабочим ситуациям.

Таким образом, подводя итог, можно сказат’ь, что перспектив для дал’ьнейшего развития у «Центральная», множество. И какой из п’редложенных или собственно самостоятел’ьно созданных путей выберет эта орган’изация будет зависет’ь тол’ько от ее руководства. Но хочется так же отметит’ь, что готовя этот материал, тол’ько однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостин’ицы, все остал’ьные клиенты оставляли положител’ьные отзывы, следовател’ьно, руководство «Центральная» адекватно реагирует на критику и оперативно решает п’роблемные и конфликтные воп’росы.

---

Среди клиентов гостин’ицы «Центральная» бол’ьшую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудн’иков для качественного обслуживан’ия бол’ьшое значен’ие имеет знан’ие иностранных языков, и поэтому работн’икам необходимо повышат’ь квалификацию.

Квалификация работн’ика - степен’ь п’рофессионал’ьной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знан’ий и навыков, необходимых для выполнен’ия конкретного вида работы. Квалификация работн’ика устанавливается в виде разряда или категории.

На рисунке 3 мы видим, что с каждым годом посещен’ие иностранных гостей в гостин’ице «Центральная» увеличивается, и в связи с этим требцентральнаяся все бол’ьше работн’иков которые знают иностранные языки.

Рисунок 3 - График посещен’ия иностранных гостей гостин’ицей «Центральная»

На рисунке 4 мы видим - что син’им отмечено 50% работн’иков которые знают английский язык, зеленым - что 10% - работн’иков знают немецкий, красным отмечено что 10% работн’иков знают французский, оставшиеся же 30% работн’иков не владеют иностранными языками.

Рисунок 4 - Доля сотрудн’иков гостин’ицы «Центральная», владеющих иностранными языками

Для гостин’ицы «Центральная» необходимо знан’ие в достаточном объеме мин’имум двух языков международного общен’ия на высоком уровне.

Для улучшен’ие качества работы сотрудн’иков отп’равляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работн’ики изучают английский, немецкий и французские языки.

Затраты на группу сотрудн’иков из 10 человек составляют 50 тыс. рублей. Время обучен’ие 2 месяца с отрывом от п’роизводства.

Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части знан’ий иностранного языка.

Если в гостин’ице обслуживающий персонал свободно общается на языке клиента, это, безусловно, повышает авторитет гостин’ицы и делает п’ребыван’ие гостя в ней более комфортным.

Иностранные языки необходимы всей службе п’риема и размещен’ия, но в особенности это важно сотрудн’икам «ресепшн», и отделу брон’ирован’ия, так как служба «ресепшн» общается непосредственно с гостями, а отдел брон’ирован’ия отвечает на звонки, куда тоже могут позвон’ит’ь иностранные гости.

П’рограмма обучен’ия ориентирована на формирован’ие п’рофессионал’ьных коммун’икативных компетенций по темам:

коммун’икация с гостями в отеле (Reception, Hotel services, Room service);

разрешен’ие п’роблемных ситуаций (Conflict resolution, Problem solving);

коммун’икация в баре и ресторане (Food and Beverage, Restaurant);

---

все о городе (Excursions, Transport, Places);

срочная помощ’ь в экстренных ситуациях (Emergency);

сообщен’ие сп’равочной информации (Directions, Information about Hotel);

общен’ие по телефону (Booking, Information, Help);

вежливые формы п’риветствия, вежливые формы воп’росов и ответов п’ри разговоре с гостем по телефону (Taking phone calls);

вежливые формы отказов (Giving polite explanations);

виды и формы жалоб гостя (Dealing with complaints);

оплата счета гостей, формы оплаты счета, исп’равлен’ие неточностей в счете, решен’ие спорных воп’росов, назван’ия валют (Paying bills).

Обучен’ие иностранным языкам п’роисходит в группах и мин’и-группах.

В течен’ие всего учебного п’роцесса осуществляется контрол’ь за соблюден’ием тематики и сроков выполнен’ия утвержденной рабочей п’рограммы.

В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового он’и узнали на занятии.

После каждого модуля п’роводится контрол’ьный срез знан’ий слушателей, который анализируется п’реподавателем.

В период обучен’ия п’роводится входное тестирован’ие, тест на п’рогресс и выходное тестирован’ие. Слушателям и работодателю выдается анализ резул’ьтатов тестирован’ия и демонстрация п’рогресса в овладен’ии языковыми навыками каждого обучающегося.

П’роцесс обучен’ия - неп’рерывный п’роцесс, и он должен стат’ь част’ью работы гостин’ицы. Обучен’ие должно затрагиват’ь не тол’ько внов’ь п’ришедших работн’иков, но и должно расп’ространят’ься на старый персонал для повышен’ия его квалификации.

Таким образом, хочется отметит’ь, что знан’ие иностранных языков очен’ь важно, иностранные гости хотят п’риезжат’ь в гостин’ицу и чувствоват’ь себя как дома. В этом могут помоч’ь работн’ики гостин’ицы, общаяс’ь с которыми, гост’ь будет чувствоват’ь себя комфортно.

А так же можно заключит’ь, что развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это п’роблема самой орган’изации, но с другой это так же можно отнести и к п’роблемам самого государства, так как для развития квалификации п’редставителей гостин’ичного бизнеса довол’ьно мало мест и п’рограмм, их повышен’ия, что должно быт’ь орган’изовано как учебными заведен’иями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживан’ие населен’ия.

Из года в год требован’ия меняются, особенности решен’ия задач тоже, находятся новые пути, подходы совершенствцентральнаяся. Чтобы ориентироват’ься в этом, нужно постоянно учит’ься. Лиш’ь тол’ько тот п’рофессионал будет востребован, кто владеет актуал’ьными знан’иями. Человек должен не п’росто выполнят’ь свои задачи п’равил’ьно, он должен пополнят’ь базу знан’ий.

---