Файл: Корпоративная культура организации (формирование и изменение).pdf
Добавлен: 24.04.2023
Просмотров: 391
Скачиваний: 2
Таким же образом корректируется каждый элемент. После этого важнейшей задачей является внедрение и поддержание корпоративной культуры. Здесь большую роль играет личный пример руководства организации (к примеру, обязательное ношение бейджа и шейного платка директором и его заместителями, неукоснительное соблюдение ими всех предписанных правил). При внедрении корпоративной культуры не нужно впадать в крайности: с одной стороны вводить жесткие административные меры воздействия (наказания) за несоблюдение нововведенных принципов и норм поведения, а с другой – “смотреть сквозь пальцы” на полное их игнорирование со стороны сотрудников. Необходимо найти “золотую середину” и постепенно, но неукоснительно продвигать новые элементы в повседневную работу. Главное – дать людям понять, что корпоративная культура призвана сплотить коллектив, сформировать командный дух, способствовать безостановочному развитию как всей организации в целом, так и каждого ее члена в отдельности. Особое внимание следует уделять приобщению новых сотрудников к корпоративной культуре организации для их полноценного вливания в коллектив. Для облегчения данной задачи все пункты корпоративной культуры должны быть обозначены во внутренней документации.
Корпоративная (организационная) культура — интегральная, достаточно регламентированная, данная на языке определенной типологии характеристика компании, которая включает такие аспекты, как:
• принятые и разделенные всеми работниками нормы;
• принципы, способы распределения власти;
• принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании;
• характерные способы организации протекания взаимодействия (т.е. процессов — координации, коммуникации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений, налаживанию внешних связей);
• организация ролевого распределения;
• система ценностей, образцы поведения, способы оценки результатов, типы управления.
В основе корпоративной (организационной) культуры лежат те идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые разделяются членами компании. Они могут быть абсолютно разными, в том числе и в зависимости от того, что лежит в основе: интересы компании в целом или интересы ее отдельных членов. Это ядро, определяющее все остальное. Из ценностей вытекают стили поведения, общения, деятельности.
Корпоративная (организационная культура) по сути является субкультурой национальной культуры и менталитета, преобладающих в государстве. С этой точки зрения в условиях нашего государства наряду с экономическими и политическими причинами кризиса весомое место занимают социально-психологические факторы и уровень развития общества.
Правильно сформулированную и построенную корпоративную (организационную) культуру следует рассматривать как мощный стратегический инструмент, позволяющий координировать усилия всех структурных подразделений и отдельных членов коллектива для достижения поставленных целей в рамках выбранной миссии.
Организационная культура воплощает исповедуемые компанией ценности как общечеловеческие, так и профессиональные. В настоящее время растет интерес к организационной культуре как к феномену, оказывающему огромное влияние на успех бизнеса. Организационная культура является мощным стратегическим инструментом, позволяющим ориентировать персонал на общие цели и результаты.
Специфические культурные ценности компании могут касаться следующих вопросов:
• предназначение компании и ее «лицо» (высшее качество, лидерство в своей отрасли, дух новаторства);
• старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу, уважение старшинства и власти);
• значение различных руководящих должностей и функций (полномочия отдела кадров, важность постов различных вице-президентов, роли разных отделов);
• обращение с людьми (забота о людях и их нуждах, уважение к индивидуальным правам, обучение и возможности повышения квалификации, справедливость при оплате, мотивация людей);
• роль женщин в управлении и на других должностях;
• критерии выбора на руководящие и контролирующие должности;
• организация работы и дисциплина;
• стиль руководства и управления (авторитарный, консультативный или стиль сотрудничества, использование комитетов и целевых групп);
• процессы принятия решений (кто принимает решения, с кем проводятся консультации);
• распространение и обмен информацией (сотрудники информированы хорошо или плохо);
• характер контактов (предпочтение личным или письменным контактам, возможность контактов с высшим руководством);
• характер социализации (кто общается с кем во время и после работы, особые условия, такие как отдельная столовая и др.);
• пути решения конфликтов (желание избежать конфликта или идти на компромисс, участие высшего руководства);
• оценка эффективности работы (тайная или открытая, кем осуществляется, как используются результаты);
• отождествление с компанией (лояльность и целостность, дух единства, удовольствие от работы в компании).
Различают следующие типы корпоративных культур.
1. «Культура власти». В данной культуре компании особую роль играет лидер, его личные качества и способности. В качестве источника власти заметное место принадлежит ресурсам, находящимся в распоряжении того или иного руководителя. Компании с такого рода культурой, как правило, имеют жесткую иерархическую структуру. Набор персонала и продвижение по ступеням иерархической лестницы осуществляются достаточно часто по критериям личной преданности. Данный тип культуры позволяет компании быстро реагировать на изменение ситуации, быстро принимать решения и организовывать их исполнение.
2. «Ролевая культура». Характеризуется строгим функциональным распределением ролей и специализацией участков. Этот тип компаний функционирует на основе системы правил, процедур и стандартов деятельности, соблюдение которых должно гарантировать ее эффективность. Основным источником власти являются не личные качества, а положение, занимаемое в иерархической структуре. Такая компания способна успешно работать в стабильной окружающей среде.
3. «Культура задачи». Данный вид культуры сориентирован и первую очередь, на решение задач, на реализацию проектов. Эффек тивность деятельности компаний с такой культурой во многом опреде ляется высоким профессионализмом сотрудников и кооперативным групповым эффектом. Большими властными полномочиями в таких компаниях обладают те, кто в данный момент является экспертом в ведущей области деятельности и кто обладает максимальным количеством информации. Эта культура эффективна в тех случаях, когда ситуативные требования рынка являются определяющими в деятельности компании.
4. «Культура личности». Компания с данным типом культуры объединяет людей не для решения каких-то задач, а для того чтобы они могли добиваться собственных целей. Власть основывается на близости к ресурсам, профессионализме и способности договариваться. Власть и контроль носят координирующий характер.
В условиях трансформирующейся отечественной экономики целесообразно применять в компаниях основные положения таких типов организационной культуры, как «культура власти» и «культура задачи». «Культура власти» в качестве источника власти предполагает эффективное использование и перераспределение руководителем имеющихся ресурсов, базируется на принципах иерархической структуры, продвижение по ступеням которой осуществляется по критериям преданности общей миссии. Этот тип организационной культуры позволяет оперативно реагировать на изменения среды, принимать и реализовывать решения. «Культура задачи» ориентирована на решение поставленных задач и реализацию разработанных проектов.
Имидж компании, который существует в сознании сотрудников, — это ее внутренний образ. Имидж компании в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, т.е. людей, не входящих в число сотрудников, — это внешний образ компании.
Формироваться имидж начинает сразу же, как только компания ныходит на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще неего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же компании мы порой слышим Противоположные мнения.
Как только руководство компании задается вопросами: какие мы? Чем отличаемся от конкурентов? Какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? — можно говорить о начале специального формирования имиджа.
Этот процесс включает в себя несколько этапов:
• сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы;
• на следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют решению задач, а отрицательными — те, которые мешают решать поставленные задачи;
• очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая впоследствии и реализуется.
Образ компании появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с ней, как непосредственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок, презентаций.
Фирменные стандарты как часть корпоративной культуры означают правила, которые принято выполнять и которые обеспечивают решение трех задач:
• воспроизводство технологии;
• фильтрацию типовых ошибок на любой функции;
• создание корпоративной культуры.
Типовой перечень фирменных стандартов, которые обычно составляются в компаниях, включает следующие стандарты. 1. Отношение к клиенту
• Стандарты разговора по телефону.
• Стандарты приветствия.
• Стандарты ведения диалога.
• Стандарт выхода из затянувшейся беседы.
• Стандарты общения со сложным клиентом.
• Стандарты расчета с клиентом.
• Стандарты повторного посещения (стандарты поведения с постоянными клиентами).
• Стандарты прощания.
• Стандарты поведения персонала в конфликтной ситуации, например, с «тяжелым» клиентом.
Примечание. В помощь при составлении этой группы стандартов предлагается:
• прорисовать цепочку действий клиента, например: узнал — позвонил — пришел — оплатил — получил товар на выдаче либо с доставкой на дом — пришел с претензией (по поводу поломки) — порекомендовал магазин другим;
• прорисовать цепочку действий компании, опираясь на цепочку действий клиента (т.е. что должны сделать сотрудники компании, чтобы клиент на своем пути не встречал препятствий). Например: сообщили — ответили на звонки — пригласили — встретили — показали — убедили - приняли деньги — выдали товар — доставили на дом — исправили поломку либо вернули деньги, либо заменили товар — сделали нечто, чтобы клиент порекомендовал магазин другим.
2. Отношения с коллегами
• Стандарты упрощения работы коллег.
• Стандарты введения в коллектив нового сотрудника.
• Стандарты обучения коллег.
• Стандарты взаимозаменяемости коллег.
• Стандарты общения с коллегами при заказчике.
• Стандарты поведения в конфликтной ситуации с коллегами.
• Стандарты отношений с подчиненными и руководителями.
3. Внешняя среда
• Стандарты сквозного прохода информации из внешней среды и доведения ее до сведения коллег.
• Стандарты неразглашения конфиденциальной информации.
• Стандарты представления компании от своего имени.
• Стандарты защиты сферы интересов компании.
4. Работа (выполнение функций)
• Стандарты планирования работы.
• Стандарты психологической настройки на работу.
• Стандарты выполнения порученной работы.
• Стандарты контроля промежуточных результатов.
• Стандарты работы в чрезвычайных обстоятельствах.
• Стандарты увольнения.
• Стандарты качества работы.
• Стандарты фиксации, накопления и решения проблем в рабочем порядке.
• Стандарты единого фирменного стиля.
5. Рабочее место
• Стандарты оформления рабочего места.
• Стандарты поведения на рабочем месте.
• Стандарты ежедневного окончания трудового дня на рабочем месте (имеется в виду, в каком состоянии должно оставаться рабочее место, когда сотрудник его покидает в конце рабочего дня, частный случай — когда увольняется).
Рассмотрим отдельные компоненты корпоративной культуры.
Деловая этика в широком смысле — совокупность этических норм и принципов, которыми руководствуется компания (работники) в сфере управления и предпринимательства.
Деловой этикет — порядок поведения в сфере управления и предпринимательства, включает систему детально проработанных и регламентированных правил поведения в различных деловых ситуациях, в том числе при приеме на работу, обращении к руководству, деловой переписке и деловом общении и т.д.
Тип совместной деятельности — способ взаимодействия в рамках коллективного труда, способ организации коллективного труда.
Совместно-взаимодействующий тип характеризуется обязательностью участия каждого в решении общей задачи, интенсивность труда исполнителей примерно одинакова, особенности их деятельно сти определяются руководителем и, как правило, мало изменчивы. Эффективность общей деятельности в равной степени зависит от труда каждого из участников.
Совместно-последовательный тип отличается от совместно-индивидуального временным распределением, а также порядком участия каждого в работе. Последовательность предполагает, что вначале в работу включается один участник, затем второй, третий и т.д. Особенности деятельности каждого участника задаются спецификой целей преобразования средства в результат, характерных именно для этого участка технологического процесса.
Совместно-индивидуальный тип деятельности отличается тем, что взаимодействие между участниками труда минимизируется. Каждый из исполнителей выполняет свой объем работы, специфика деятельности задается индивидуальными особенностями и профессиональной позицией каждого. Каждый из участников процесса представляет результат труда в оговоренном виде и в определенное место.
Личное непосредственное взаимодействие может практически отсутствовать и осуществляться в непрямых формах (например, через современные средства связи — телефон, компьютерные сети и т.д.). Объединяет разных исполнителей лишь предмет труда, который каждый из участников обрабатывает специфическим образом.
В последнее время стали выделять особый тип совместной деятельности — совместно-творческий. Подобный тип организации коллективной деятельности зародился в сферах науки и искусства, где участники научного или творческого проекта создавали нечто совершенно новое, зачастую уникальное, что нельзя было создать по имеющимся правилам и технологиям. В этих коллективах создается особый тип деятельности — сотворчество, когда каждый участник процесса является равноправным создателем нового. Этот тип характеризуется особой активностью каждого из участников процесса взаимодействия, а именно активностью в плане повышения собственной профессиональной компетентности за счет участия в коллективной деятельности.