Файл: Управление конфликтами в социально-экономических системах ( ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТЫМИ СИТУАЦИЯМИ).pdf

Внешние конфликты. Обратим внимание, что у администраторов и тренеров салона имеются функции в области привлечения и удержания покупателей услуг.^[20]

Как правило, внутренние конфликты в салоне красоты ООО «Афродита» возникают при выполнении некоторыми работниками своих функций, а именно предоставление достойного сервиса покупателям. Иногда наблюдается недостаточное внимание со стороны администраторов. На данной почве и возникают внешние конфликты.

Качество предоставляемых услуг также может вызывать нарекание покупателей. Мастера могут недостаточно продумать свою программу или же недостаточно подготовиться к работе. Имеются также проблемы недостаточного оборудования для полной реализации программ, что также может повлечь за собой недовольство покупателей.

Имеются случаи и неадекватных претензий покупателей услуг салона красоты ООО «Афродита». При анализе данной ситуации и выявлении именно этой причины руководство старается в дальнейшем избежать данных ситуаций и свести к минимуму возможные жалобы.

«Внутренние» конфликты. Внутренние конфликты или конфликты внутри организации– это конфликты, возникающие непосредственно между работниками организации при выполнении их служебных обязанностей.

Конфликты внутри организации можно также разделить на трудовые споры и непосредственно сами конфликты.

Трудовой спор - разногласия, возникающие между наемными работниками с одной стороны и работодателем - с другой, по вопросам, связанным с применением коллективных и трудовых договоров, правил, положений, инструкций, законодательства о труде, а также по поводу установления или изменения условий труда. ^[21]

В ООО «Афродита» имеются как трудовые споры, так и конфликты межличностные и групповые, причиной которых является, в основном, различность интересов и путей достижения поставленной цели.

Условно в ООО «Афродита» конфликты по своей природе можно разделить на три вида.

Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Приведем примеры.

1. Первые полтора года коллектив компании работал очень усиленно, превышая нормы установленных часовых рекомендаций. Тем не менее, руководство ООО «Афродита» оплачивало данные усилия своих работников. Но по прошествии времени, руководство решило снизить заработные платы сотрудникам, мотивируя это субъективным отношением того, что данная заработная плата является достаточной (сокращение заработной платы у некоторых работников было в 4 раза).

2. Один менеджер видит успех программы в полной отдаче делу, в увеличении минут занятий, которые не оплачиваются мастеру. Мастер же, в свою очередь, считает, что цель может быть достигнута и в обычные рамки проведения занятий, без увеличения их продолжительности. Возникает конфликт целей, а также и методов их достижений.

Второй - это конфликт, вызванный расхождениями во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных противоречием целей. Приведем примеры.

1. В ООО «Афродита» имела место ситуация, когда руководители совместили обязанности консультанта отдела продаж и мастера. Руководство отказалось платить данному сотруднику, мотивируя это включением дополнительных обязанностей в нагрузку к основным. В данном случае было расхождение во взглядах работника, который имел право на оплату дополнительной работы и руководителя, который считал, что можно не оплачивать дополнительно выполняемые функции другого сотрудника. В данном случае конфликт закончился увольнением консультанта отдела продаж по собственному желанию.

2. Некоторые администраторы считают, что достаточно обслуживать покупателей услуг без особой доброжелательности. В защиту своей точки зрения они приводят довод, что за предоставляемый клиентам сервис им не доплачивают. Другие же администраторы приветливо приветствуют покупателей услуг, а также стараются поддерживать с ними приятельские отношения. В данной ситуации возникает конфликт расхождения во взглядах, который может провоцировать постоянные ссоры.

Третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат психологические причины. Приведем примеры.

1. В ООО «Афродита» имеются два руководителя, имеющие разные сферы организационной деятельности, и соответственно. Выполняющие различные функции. Имела место ситуация, в которой главный администратор превышал свои полномочия, добиваясь увольнения тех сотрудников, которые по его мнению, не соответствовали требованиям. Он придерживался авторитарного стиля руководтства, не считаясь с мнением генерального директора ООО «Афродита». Другие администраторы не имели информации, кому же непосредственно подчиняться, что отрицательно сказывалось не только на отношениях в коллективе, но и на процессе работы в целом. В данном случае, генеральный директор решил данную конфликтную ситуацию увольнением главного администратора.

Предметами конфликтов могут быть различные оценки, роли, распределение ресурсов, расходящиеся представления об отношениях обмена, разные представления о компетенциях и предпочтительных действиях.

Имеются также не частые причины конфликтов, связанных с нарушением трудового расписания и т.п.^[22]

Таким образом, необходимо создать модель поведения сотрудников, которая бы удовлетворяла требованиям покупателей услуг, а также создавала бы комфортный внутренний микроклимат в самой организации.

Как указывает гипотеза работы, наличие в коллективе разных по характеру и опыту людей, которые своим поведением создают в ближайшем социальном окружении состояние социальной напряженности, приводит к возникновению конфликтов в салоне красоты ООО «Афродита».

В ООО «Афродита» в ноябре 2013 года был проведен опрос 10 сотрудников (Приложение 1).

В результате выяснилось, что опрошенные сотрудники характеризуют свой коллектив как смешенный, что говорит о неоднозначном подходе к характеризации социального окружения.

Отношения в коллективе нормальные, основанные на партнерстве, что очень важно в индустрии красоты, где часто один специалист может заменить другого по оказанию той или иной услуги.

Интервьюируемые сотрудники сказали в своих ответах, что они хотели бы проводить вместе праздники, но не так часто. Это говорит о том, что коллектив хочет быть более сплощенным, но не иметь статус друзей. При этом отмечалось, что обсуждение рабочих моментов сплотит коллектив более, чем проведение корпоративных мероприятий.

Большинство работающих не планируют менять место труда, так как ООО «Афродита» является для многих единственным местом заработков и конфликтные ситуации не являются основной причиной смены места работы именно в данной организации.

Говоря непосредственно о причинах конфликтов, мнение опрошенных разделилось. К примеру, конкуренция в ООО «Афродита» не занимает лидирующих позиций по теме конфликтов. Но некоторые считают, что причиной конфликтов может быть именно различные социальные аспекты в жизнедеятелньости работников – жизненный опыт, жизненные позиции, возраст.

Также важно отметить, что половина сотрудников замужем, половина холосты, что также является причиной для разногласий (к примеру, при распредлении вечерних смен и смен выходных дней).

Для подтверждения гипотезы также были введены и дополнительные вопросы для сотрудников. Ответы на них показали, что работники осознают зависимость конфликтов от различий в социальных и возрастных показателей.

Приведем структуры ответов на дополнительные вопросы.

Рисунок 2.5 Структура ответа респондентов на Вопрос 17. «Считаете ли вы, что если бы коллектив имел более-менее ровный социальный и возрастной состав, то конфликтов было бы меньше»?

Более 75% опрошенных считают, что люди, которые имеют более-менее одинаковый опыт, либо входят в одну возрастную группу, имеют меньше конфликтов, чем отличающиеся друг от друга сотрудники.

Рисунок 2.6 Структура ответа респондентов на Вопрос 18. «Что, по вашему мнению, необходимо для минимизации конфликтов»?

Главным критерием разрешения конфликтов сотрудники ООО «Афродита» считают закрепление процесса работы в локальных актах, с которыми работники не имеют право спорить, то есть конфликта априори возникнуть не может.

И заключительным вопросом было предложено создать «идеальный коллектив» для ООО «Афродита».

Рисунок 2.7 Структура ответа респондентов на Вопрос 19. «Что для вас «идеальный коллектив»?

Респонденты ответили, что идеальный коллектив – это в большинстве своем одновозрастной коллектив или коллектив, имеющий одинаковый стаж работы. Они объяснили это тем, что в данном коллективе никто не будет давать советы «младшим и начинающим» сотрудникам, шутки во время работы будут поняты, корпоративные мероприятия могут быть проведены чаще.

Таким образом, гипотезу можно считать доказанной и необходимо разработать меры для предотвращения конфликтных ситуаций в ООО «Афродита» в соответствии с пожеланиями опрашиваемых сотрудников.

2.3. Предложения по предотвращению конфликтных ситуаций в салоне красоты ООО «Афродита»

Автор работы считает, что предложения по предотвращению возникновения конфликтных ситуаций в салоне красоты ООО «Афродита» необходимо рассмотреть по направлениям, а именно:

1) внесение изменений в локальные нормативные акты,

2) изменение стратегии мотивации персонала,

3) изменение рабочего климата в организации в целом,

4) корректировка технологий процесса найма и отбора персонала (Рис. 2.8).

Направления предотвращения

конфликтных ситаций

1. Внесение изменений в локальные нормативные акты (Должностные инструкции, Коллективный договор)

2. Изменение стратегии мотивации персонала

3. Изменение рабочего климата в организации в целом

4. Корректировка технологий процесса найма и отбора персонала

Рисунок 2.8. Направления предотвращение конфликтов в ООО «Афродита»

К разработке данных мер необходимо подключение всех сотрудников ООО «Афродита». Для начала необходимо проведение опроса на удовлетворенность условиями работы и причиной возникновения конфликтов (Приложение 1). Данный опрос может быть проведен тайным образом, с ответами на компьютере.

Рисунок 2.9. Алгоритм проведения мер по урегулированию и предотвращению конфликтных ситуаций в ООО «Афродита»

На данном этапе могут быть выявлены дополнительные предложения от работников, которые будут учтены при разработке мер по регулированию и предотвращению конфликтов.

Далее меры будут приниматься в соответствии с разработанной последовательностью, так как базой для любых изменений в компании служит локальная нормативная база организации. Далее необходимо рассмотреть вопросы по мотивации пероснала, согласовать все с бухгалтерией (аспекты материальной мотиваци) и администрацией (относительно изменений в локальной нормативной базе). Последней стадией будет извещение всех сотрудников о проведенных мероприятиях.

Данный метод разработки по регулированию и предотвращению конфликтных ситуаций покажет себя как действенный, потому что учтены все аспекты не только осуществения непосредственно методов по сохранению благоприятного климата в организации, но также опрос сотрудников и их информирование после проведения реформирования организационных изменений.

Приведем обоснование предложенных мероприятий по предотвращению конфликтных ситуаций в ООО «Афродита».

Рассмотрим все намеченные меорприятия по направлениям и очередности.

1) Внесение изменений в локальные нормативные акты.

Необходимо пересмотреть Правила внутреннего трудового распорядка, существующие в ООО «Афродита». Необходимо уделить большее внимание второму разделу, а именно «Порядку приема и увольнения сотрудников». Основные разделы рекомендуется оставить прежними.^[23]

Рекомендуется ввести «Положение о моральном поощрении сотрудников». Такой прецендент уже существовал в ОАО «БИНБАНК». Документ был разработан Департаментом персонала и корпоративного развития в 2004 году. В нем указывались способы мотивирвания работников. Много внимания уделялось именно нематериальному мотивированию. ^[24]