Файл: Конфликтные ситуации в группе и психологические методы их профилактики.pdf

Поведение людей во время конфликта может быть очень разным, однако есть несколько объединяющих факторов, которые присутствуют почти у всех людей во время споров и недовольств. Во-первых, повышение температуры, прилив крови к лицу (краснеют щеки, повышается потоотделение, вырабатывается адреналин). Во-вторых, это нестабильность эмоционального фона. Все люди ведут себя по-разному, кто-то кричит и ругается, кто-то замыкается в себе и молчит и может даже начать плакать, кто-то абстрагируется и перестает контактировать с источником агрессии. Обычно, во время спора у людей возникает недовольство, и это отражается в невербальных факторах (изменение выражения лица, позы, интонации). Чаще всего человек старается увеличить дистанцию с неприятным ему источником раздражения. На данном этапе любому руководителю очень важно понимать, что в этот момент общение с сотрудником происходит не на личностном уровне, а на официальном. Важно сохранить собственное лицо и не выходить за границы дозволенного. Необходимо сохранять спокойствие и хладнокровие, ведь в дальнейшем ваше взаимодействие с данным сотрудником, в данном коллективе продолжится и необходимо будет наладить отношения.

Предпосылки к возникновению конфликтных ситуаций в группе

Рассмотрим подробнее первую стадию (предконфликтную), так как она является необходимым условием для развития конфликта. На этой стадии конфликт проявляется в латентной (скрытой) форме, обозначая противоречия намерений конфликтующих сторон и закладывая условия для перехода к открытому противостоянию^[11].

В предконфликтной стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но на этой стадии начинаются скрытые конфликтные взаимодействия, цель которых — ввести противников в заблуждение. Хотя члены организации и социальные группы имеют достаточно подробные сведения друг о друге, до предконфликтной стадии они, как правило, не оценивают другие группы или членов организации как потенциальных соперников в конфликте. Такая оценка осуществляется только на конфликтной стадии.

В развитии предконфликтной стадии отмечается несколько этапов.

• • • 1. Идентификация причин конфликта, когда члены организации определяют, кто блокирует их потребности и какова доля их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных противодействует его распоряжениям, какова степень их сплоченности, имеются ли возможности совместных действий в конфликте; в ходе структурного конфликта каждая из соперничающих групп определяет степень воздействия другой группы на их попытки достигать своих целей и т.д.
      2. Оценка ресурсов и потенциальных возможностей соперников (например, члены группы вдруг узнают, что их соперники обладают прочными связями с руководством своей организации или с организацией более высокого уровня). Оценка имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т.д.), которая является первым шагом в осуществлении конфликтных взаимодействий.
      3. Поиск сторонников и союзников в конфликте. В организации, характеризуемой достаточно тесными связями между структурными единицами, поиск сторонников наблюдается практически в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт почти инстинктивно ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий. Например, как правило, подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблемах в других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в выгодном для себя свете. В то же время руководитель может разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчиненного, конечно же, в определенном ключе.
      4. Скрытые конфликтные взаимодействия, которые включают маскировки, провокации и другие способы психологического воздействия на соперников.

---

В целом можно сказать, что суть предконфликтной стадии — подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение зоны конфликта, т.е. вовлечение в конфликтную ситуацию других подразделений организации и отдельных личностей^[12].

Конфликтогены

Как люди реагируют на резко брошенные обидные слова и высказывания в их адрес? Большинство «ответят взаимностью», некоторые промолчат и лишь единицы не обратят никакого внимания. Так зарождается конфликт.

Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. В этом виноваты так называемые конфликтогены. Конфликтогены — это слова, какие-то действия или вовсе бездействие, способные привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Термин был введён психологом А. П. Егидесом и в настоящее время приобрёл значительную популярность в научных работах. Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Конфликтоген лишь «может» привести к конфликту. Подобное свойство конфликтогена является опасным, оно заключается в потере бдительности по отношению к нему.

Конфликтоген может стать основанием конфликта. Кроме того, из-за одного конфликтогена может возникнуть несколько оснований, которые дадут жизнь сразу нескольким конфликтам. Отсюда вытекает многомерность конфликта, которая говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт.

Конфликтогенное поведение выражается в следующих моментах:

1) в проявлении к человеку или группе открытого недоверия;

2) в нежелании слушать и перебивании собеседника;

3) в постоянном принижении значимости его роли;

4) в акцентировании внимания на различиях между собой и собеседником не в его пользу;

5) в отсутствии желания признавать свои собственные ошибки и чью-то правоту;

6) в постоянном преувеличении собственной значимости и принижении социального статуса другого человека (Гость-Сотрудник);

7) в навязывании своей точки зрения;

8) в проявлении неискренности в суждениях;

В деловом общении опасными словами-конфликтогенами являются следующие:

1) слова, показывающие недоверие: «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

2) слова, выражающие оскорбление;

3) слова, выражающие угрозы;

4) слова-насмешки, указывающие на видимые недостатки собеседника (особенно физические);

---

5) слова, показывающие сравнение: «как попугай» и др.;

6) слова, выражающие отрицательное отношение: «я не хочу с Вами разговаривать» и др.;

7) слова-долженствования: «Вы обязаны», «Вы должны» и др.;

8) слова-обвинения: «из-за Вас все испортилось», «это ты во всем виноват» и др.;

9) слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Собеседник, не может спокойно воспринимать подобные слова, сказанные в его адрес. Он начинает обороняться и при этом пытается включить весь арсенал защитных и оправдательных средств. Если подобная ситуация возникает, то виновником становится тот, кто первый использовал слова-конфликтогены. Природа конфликтогенов объясняется еще и тем, что человек более чувствительно относится к словам других, нежели к своим. Мы более чувствительны к словам, обращенным к нам, так как считаем важным защищать свое достоинство, но к своим словам и действиям при этом относимся не очень внимательно.

В конфликтологии выделяют три вида конфликтогенов:

1) конфликтогены, выражающие превосходство, включают:

— приказы, угрозы, замечания, издевки, насмешки, подшучивание и другие;

— хвастовство, восторженные рассказы о собственных успехах и достижениях;

— навязывание своего мнения. Дача советов зачастую воспринимается собеседником негативно и у него возникает желание сделать все наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей. Совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек;

— прерывание высказываний собеседника, повышение голоса, исправление во время беседы показывает, что человек хочет, чтобы слушали только его, его мнение должно быть важным, а мысли более ценны;

— нарушение этики в поведении. Незнание основ этикета воспринимается как невежливое обращение, пренебрежение уважения к собеседнику;

— демонстрация снисходительного отношения, имеющая оттенок «доброжелательности» раздражает и способствует зарождению конфликта. Примером такого отношения служит фраза: «Прошу вас не обижаться, но, по-моему, вы не правы»;

— демонстрация уверенности в своей правоте в виде безапелляционных высказываний «так и не иначе» зачастую вызывает сомнение, желание опровергнуть подобное утверждение.

2) конфликтогены, проявляющие агрессивность, которая может быть у человека от природы, а может определяться конкретной ситуацией, плохим настроением и т. д.

Природная агрессивность может возникнуть в результате самоутверждения в некоей социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), а также может быть протестом против зависимости от «главного» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу). Возникновение ситуативной агрессивности зависит от сложившейся ситуации, плохого самочувствия и настроения, сложностей в семейно-бытовых или рабочих взаимоотношениях. Зачастую этот вид агрессивности является ответной реакций на полученный от кого-либо конфликтоген. В результате провоцируется ответная агрессивность, что приводит к еще большему накалу страстей.

---

Положительна или отрицательна агрессивность? Этот вопрос является очень спорным и до сих пор не имеет точного ответа. Для разрешения этого вопроса следует отметить два момента:

— человек с высокой природной агрессивностью является ходячим конфликтогеном, что не всегда благоприятно для климата в социуме, коллективе и семье;

— человеку абсолютно бесконфликтному, не обладающему «здоровой злостью», сложнее добиться поставленных целей в личной жизни и в работе.

3) конфликтогены, выражающие эгоизм. Эгоист добивается чего-либо для себя за счет других. Именно это раздражает окружающих и порождает конфликтную ситуацию. Распаляет конфликт эскалация конфликта, когда на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. Этот конфликтоген является наиболее сильным, мы его используем с целью проучить обидчика. Первичный конфликтоген обычно говорится ненамеренно, а потом происходит эскалация конфликта, которая приводит к конфликту. Термин "эскалация" произошел от латинского слова "Scala", что обозначает "лестница", т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон.

Все это составляет схему возникновения непреднамеренного конфликта.

Так же, причинами конфликтов являются:

1. Несбывшиеся ожидания;
2. Различия в представлениях и ценностях;
3. Различия в манере поведения и жизненном опыте;
4. Неудовлетворительные коммуникации.
5. Человеческий фактор: степень конфликтности личности и психоэмоциональное состояние человека (его настроение).

Психологические методы профилактики и регулирования конфликтов

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Типовые способы управления конфликтами:

• Правильная и четкая формулировка требования;
• Создание и применение механизмов координации;
• Становление общих целей, развитие корпоративной культуры, формирование общих ценностей;
• Справедливая система поощрений;
• Осуществление отбора персонала с учетом психологических особенностей.

---

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Методики для предупреждения конфликтов:

1. Метод согласия – конфликтующие стороны вовлекаются в совместные мероприятия, входе взаимодействия в которых у них появляются общие интересы или проблемы, требующие совместных усилий для их решения.
2. Метод взаимного дополнения – одна из сторон обладает теми качествами и возможностями, которыми не обладает другая и для решения общей проблемы им необходимо объединить усилия.
3. Метод доброжелательности – выработка чувства сострадания, понимания проблем другого человека и оказания ему моральной поддержки.
4. Метод сохранения репутации – объяснение сторонам важности признания достоинств партнера, его авторитета, выявление скрытых положительных сторон.
5. Метод предотвращения дискриминации – достоинства одних перед другими не преподносятся слишком однозначно и безапелляционно.
6. Метод психологического подъема – настроение в коллективе, чувства людей и их эмоции, поддаются психокоррекции и регулированию. Такому способу, кроме работы психолога, полезны такие мероприятия, как проведение корпоративов, совместное празднование юбилеев и праздников.

Способы разрешения конфликтов:

• выявления основной проблемы;
• выявление причин конфликта;
• поиск возможных путей его разрешения;
• принятие решения о выходе из конфликта;
• реализация разработанного сторонами плана выхода из конфликта;
• оценка эффективности действия плана и корректировка по результатам оценки.

Результат разрешения конфликта:

• Проблема решается путем, устраивающим все стороны;
• Устраняются препятствия к реализации решения;
• Оппоненты приобретают опыт сотрудничества и поиска компромиссных решения;
• Сотрудники перестают рассматривать возникающие разногласия, как негативный фактор, мешающий работе.

Результаты разрешения конфликта, сигнализирующие о необходимости корректировки методов разрешения конфликтов:

• Испорченные отношения между конфликтующими сторонами;
• Неэффективное сотрудничество, скрытая борьба и противодействие, препятствующее решению производственных задач;
• Необъективное представление о позиции оппонента, как о заведомо неправильной;
• Ошибочное убеждение, что одержать победу в споре важнее, чем решить реальную проблему;
• Негативные эмоции сторон конфликта, обиды, неудовлетворенность, стресс, плохое настроение, текучесть кадров.

---