Файл: Теоретические и законодательные основы предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации..pdf

Введение

Актуальность. Рынок гостиничных услуг оказывает мощное влияние на экономику как отдельно взятой страны, так и на мировую экономику в целом [5, с. 90]. В наше время гостиничный бизнес – это бизнес, который приносит хороший доход [2, с. 18]. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли . Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия – культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом. Постоянные реформы, проводимые в нашей стране, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса.

На предприятиях гостиничного бизнеса действуют люди, которые руководствуются конкретными ценностями, совершают определенные поступки.

То есть каждое гостиничное предприятие представляет собой культурное пространство. Культура свойственна любой форме человеческого существования в качестве его характерного и обязательного признака. Быстрее всех развивается то предприятие, коллектив которого имеет хорошо развитую организационную культуру.

Есть три основные принципиальные позиции о роли культурного фактора. Первую представляют так называемые универсалисты: их точка зрения состоит в том, что значение культурного факторапреувеличено, все люди более или менее одинаковы, не следует делать каких-то существенных поправок на культуру. Согласно второй позиции – экономико- кластерной менеджер должен искать ответы на вопросы эффективного управления именно в контексте сравнительного экономического развития стран, а не культур. Наконец, в третьей позиции отмечается важная роль именно культурного фона, так как полагается, что его изучение и практическое использование соответствующих результатов повышает эффективность менеджмента.

Культура обслуживания в гостиничном сервисе – это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием гостиничного предприятия, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, технологических циклов, процедур, системы поощрений и действий. В практической работе гостиничного предприятия показатель эстетической культуры сервиса особо важен, т.к. дает реальную возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделений и определения конкретных мероприятий для дальнейшего ее повышения.

Цель исследования- проанализировать специфику культуры гостиничного обслуживания.

Объект исследования- гостиничный сервис в ПАО ГК « Космос ».

Предмет исследования- культура и качество обслуживания в гостиничном комплксе.

Задачи исследования:

1. Раскрыть особенности и проблемы культуры предоставления услуг гостиничного предприятия « Космос» на современном этапе.

2. Изучить правила предоставления гостиничных услуг .

3. Проанализировать основные требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг.

4. Исследовать особенности организации, повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном комплексе.

Глава 1. Теоретические и законодательные основы предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации

1.1. Особенности и проблемы культуры предоставления услуг гостиничных предприятий России на современном этапе

Вопросы содержания, актуальности и структуры корпоративной культуры в гостиничной индустрии широко освещены в работах таких российских и зарубежных авторов как Г. Хофстеде, Ф. Харрис, Э. Шейн, Р. Моран, Ч. Хэнди, Л.Е. Басовский, О.С. Виханский, А.И. Наумов, С.Л. Ефимов, Г.А. Бондаренко и др.

Современная практика гостиничного менеджмента базируется на положении о том, что персонал играет ключевую роль в практической реализации клиентоориентированного высококачественного обслуживания туристов. Высокий уровень гостиничного сервиса может быть достигнут исключительно на базе грамотно поставленной кадровой политики и правильно разработанных стандартов обслуживания, созданного имиджа, являющихся непосредственным продолжением корпоративной культуры.

Высокая эффективность функционирования каждого из предприятий временного размещения туристов тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Качество сервиса в гостиничном бизнесе выступает в форме удовлетворенности ожиданий туристов от полученного уровня предоставленной услуги. Грамотная кадровая политика, базирующаяся на кадровой стратегии и корпоративной культуре, становится сегодня одной из доминирующих задач в организации гостеприимства.

По мнению С.Г. Абрамовой и И.А. Костенчук, корпоративная культура может быть рассмотрена как специфическая форма существования взаимосвязанной системы, базирующейся на четкой иерархии ценностей, доминирующей среди персонала гостиницы, а также на совокупности способов их реализации, преобладающих в организации на каждом этапе ее развития [1, .

О.С. Виханский и А.И Наумов трактуют корпоративную культуру как «набор наиболее важных предположений, которые принимаются каждым из членов организации и получающих своё выражение в заявленных этой организацией ценностях, ориентирах действий и поведения» [2]

С.Л. Ефимов определяет корпоративную культуру гостиничного предприятия как «комплекс поведенческих ценностей и норм, который осознанно приобретается каждым работником организации в процессе профессионального роста и личностного саморазвития в гостинице» [4, с.73].

Специфика предприятий гостеприимства включает в себя различные аспекты своего становления и развития, в том числе и такую проблематику как вопросы формирования корпоративной культуры. Корпоративная культура отражает основные положения философии организации, включая ориентир на разработанную миссию, стратегию, имидж и внутрикорпоративное развитие [3, с.396].

На практике далеко не все российские гостиничные предприятия уделяют должное внимание развитию корпоративной культуры. Главным образом данные вопросы включены в кадровую политику крупных гостиниц или гостиничных сетей.

В тоже время вопросы корпоративной культуры имеют важное значение для каждого гостиничного предприятия ввиду высокой интенсивности труда персонала, принадлежности гостиничного предприятия к сфере социально– культурных услуг, высокой степени включенности в целом в индустрию туризма.

Непосредственно для гостиничных предприятий России можно выделить следующие особенности их развития в целом и корпоративной культуры, в частности, выявленные в процессе опроса линейных руководителей и рядовых сотрудников, а также высшего руководства гостиниц:

- слабое соответствие фактического уровня сервиса заявленным ценам при нехватке соответствующих объектов гостиничной инфраструктуры;

- слабая практика превентивной политики в отношении внутренних конфликтов между персоналом;

- отсутствие фирменного корпоративного стиля у ряда гостиниц;

- исключительное доминирование материального стимулирования работников гостиниц при полном игнорировании моральных поощрений и интересов персонала;

- недостаточное внимание со стороны руководства исследованиям впечатлений туристов от посещения каждой отдельной гостиницы.

Учеными в процессе изучения и социологических наблюдений были выявлены особенности корпоративной культуры предприятий гостиничной индустрии некоторых городов России, что позволило определить перечень наиболее актуальных проблем, связанных с разработкой и практической реализацией корпоративной культуры:

1. организация работы целого ряда предприятий с ориентацией исключительно на краткосрочную перспективу без учета долгосрочной стратегии развития и отсутствия четко принятой системы корпоративных ценностей;

2. преобладание на крымских предприятиях временного размещения туристов формальных отношений над неформальными при параллельном подавлении творческой инициативы работников в вопросах совершенствования сервиса и стандартов обслуживания;

3. доминирование эмоциональной компоненты в структуре корпоративной идеологии над оценочной, что не всегда позволяет компетентно оценить потенциал сотрудника и его приверженность к корпоративным ценностям;

4. сезонность работы большинства объектов гостиничной инфраструктуры приводит к высокой текучести кадров. В результате, постоянно меняющийся персонал не успевает принять корпоративные стандарты поведения;

5. незаинтересованность персонала гостиниц в улучшении экономических параметров деятельности организации ввиду их слабой связи с материальной мотивацией;

6. субъективное представление менеджеров гостиничных предприятий о корпоративной культуре и механизмах ее практического внедрения не в полной мере соответствует теории Э. Шейна [6], что, в свою очередь, отрицательно сказывается на конечном уровне конкурентоспособности организации;

7. недостаточный уровень квалификации кадров приводит к неприятию частью персонала гостиниц необходимости социального взаимодействия в системе принятых руководством гостиницы ценностей и поведенческих норм;

8. низкий уровень поведенческой морали части персонала и недостаточный уровень адаптации к меняющейся внешней среде за последние три года.

Корпоративная культура выступает одним из основных параметров уровня сервиса гостиничных предприятий и определяет возможности повышения их конкурентоспособности. Ряд проблем непроработанности, непоследовательности и практической реализации корпоративной культуры на предприятиях гостиничной индустрии России приводит к недооценке ее значимости со стороны персонала. Это, в свою очередь, напрямую влияет на имидж, уровень сервиса, коллективную ориентацию персонала гостиниц на максимальное удовлетворение потребностей туристов, нацеленность на долгосрочную перспективу.

1.2. Правила предоставления гостиничных услуг

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, №15, ст.766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

Основные  понятия, используемые в настоящих  Правилах, означают:

• гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
• потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
• исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. 

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает  указанную информацию на вывеске. 

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную  информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.