Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Роль и значение систем бронирования в индустрии гостеприимства).pdf

Введение

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами.

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

---

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Так, в гостинице "Балчуг Кемпински" (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

1 Теоретические аспекты использования технологий бронирования в индустрии гостеприимства

1.1 Роль и значение систем бронирования в индустрии гостеприимства

На основании исследований и прогнозов Voximplant © ComNews, рынок чат-ботов в секторе туризма и размещения гостей в 2020 году займет 5% от всего рынка чат-ботов, что составит примерно 75 млн. рублей, при общей доле рынка чат-ботов 1,5 млрд., (по данным на 2019 год).

Чат-боты – это тренд на ближайшие несколько лет, который стремительно завоевывает рынок. Так, к 2023 году, рынок чат-ботов составит 33 млрд. рублей, против нынешних 1,5 млрд рублей. Это говорит о мощнейшей популяризации виртуальных помощников для гостиничного бизнеса.

1. Автоматизация заселения

Переход выполнения некоторой части работы на сторону заказчика-гостя, это уже известная история. Например, бронирование уже давно происходит со стороны клиента автоматически, вам остается лишь принять бронь. Автоматизация заселения – это следующий шаг, который может взять на себя гость. Процесс оформления документов при заселении довольно долгий, и стандартизированный: копирование документов, заполнение карточки гостя, заполнение анкеты отеля, выдача ключей. Что из этого можно отдать на откуп гостю? Всё, кроме выдачи ключей. Предоставьте гостю выбор времени и способа прохождения идентификации и предоставления документов, заполнения анкеты с помощью чат-ботов в мессенджерах, и он будет рад, что сэкономит время у стойки ресепшн после долгой дороги. Вам лишь останется при заселении сверить копию и оригинал документа, и выдать ключи.

---

2. Автоматизация клиентского сервиса – консьерж

Гости с каждым днем все требовательнее, и повышение уровня сервиса – это практически ежедневная работа в любом отеле. Принимаете звонки из номеров с однотипными вопросами: как работает сейф, во сколько завтрак, просьба заказа такси, и т.д. Предоставьте клиенту возможность в удобном канале коммуникации – соцсетях или мессенджерах получить эту информацию в автоматическом режиме в любое время суток, без привлечения администратора. Чат-боты ответят на все стандартные вопросы гостя, примут заказ в номер, передадут информацию о неполадках в номере, и др. А если вопрос гостя не будет решен автоматически, отправят вопрос оператору. Такой способ взаимодействия с гостями позволит практически исключить работу администраторов с типичными вопросами гостей, а если у вашего отеля есть Call center, то существенно уменьшить количество операторов на линии, что позволит экономить на ФОТ.

3. Автоматизация продаж дополнительных услуг

В вашем отеле есть ресторан, доставка в номер, бар, спа, массаж или другие услуги? В момент проживания гость получить автоматизированную рассылку с услугами отеля, с возможностью выбрать и оплатить их прямо в мессенджере, не выходя из номера, без применения терминалов оплаты. Записаться на массаж или забронировать столик можно также, автоматически. А в вашу PMS-систему придет уведомление о брони, записи и оплате. Предлагайте нужные гостю услуги, и увеличивайте средний чек.

4. Автоматизация сбора обратной связи, работа с негативом

Гость уехал, а анкета в номере с опросом осталась не заполненной? А позже на сайте-агрегаторе появился сокрушительный отзыв? Спросите гостя о впечатлениях о проживании в вашем отеле раньше, чем отзыв появится в сети. Получите напрямую благодарности, или отработайте негативный опыт клиента конфиденциально. Чат-бот задаст гостю вопросы о проживании, и, если гость не очень доволен, вы сможете связаться с ним в мессенджерах или по телефону, предложить ему варианты решения вопроса, или комплимент от отеля. Негатив, отработанный «в кулуарах» не повлияет на рейтинг отеля на сайтах-агрегаторах, а хороший отзыв вы сможете попросить гостя разместить, предложив ему перейти по ссылке.

5. Автоматизация возвращения гостя и лояльность

Гость был в вашем городе на отдыхе или в командировке? Агрегаторы бронирования часто не показывают одни и те же отели посетителям, и повторно вас может быть сложно найти. Напоминайте гостю о себе в мессенджерах, отправляя промо-рассылки с сезонными и индивидуальными предложениями. И возвращайте гостя без привлечения агрегаторов, а значит, экономьте на комиссии.

---

Таким будет 2020 год для современных отелей, стремящихся к стандартизации обслуживания, автоматизации процессов, повышению прибыли. Решения по автоматизации бизнес-процессов в гостиничном бизнесе появляются как грибы после дождя, и это прекрасно. Ведь стандарты обслуживания, получение гостем моментальных ответов, быстрое решение проблем – все эти факторы позволяют предоставлять качественную услугу.

Главное – помнить, что правильная система автоматизации – это гарант правильных инвестиций.

1.2 Характеристика мобильных технологий бронирования, используемые в России и за рубежом

Сложно описать уровень развития современных технологий словами, ведь фразы вроде «они изменили мою жизнь к лучшему», «это самое лучшее, что я видел» ничего кроме эмоций не несут. Поэтому обратимся к цифрам.

Недавно вышедший отчет Высшей школы экономики, составленный совместно с Российской ассоциацией электронных коммуникаций «Экономика Рунета 2012-2013», отлично иллюстрирует изменения в отечественной глобальной паутине.

Ведь только инвестиции в интернет-компании достигли 4,4 триллиона рублей. Это составляет примерно 6,9% ВВП нашей страны и обеспечивает работой более миллиона человек. А интернет-рынок в целом уже прирастает в среднем на 25% в год.

Цифры очень оптимистичные и свидетельствуют, что интернет-технологии все активнее проникают в нашу жизнь. Но ведь не секрет, что в сервисном интернет-потреблении мы пока уступаем западным странам, не слишком активно пользуясь интернет-торговлей и бронированием онлайн.

Почему так происходит? Посмотрим снова на цифры. В Рунете объем сервисов составляет всего около одного триллиона рублей. «Всего», потому что это приблизительно 1,5% от ВВП нашей страны, а в развитых странах этот показатель в 10-15 раз больше. На данном этапе Россия – развивающаяся интернет-держава.

К стратегическим минусам развития российских сервисов относится нежелание, а точнее, неумение интернет-компаний работать в регионах и тем самым их развивать. К сожалению, большинство интернет-сервисов создаются для двух столиц, ну в лучшем случае для крупных городов. Поэтому и получается у нас дисбаланс опыта. Есть места, где умеют все, а где до сих пор не представляют, что такое Wi-Fi, фразу «широкополосный интернет» могут принять за ругательство, а «виртуальные деньги» ничего не стоят.

---

Уровень интернет-безграмотности поддерживается не только за счет недостатка информации, но и недоверия широких масс к любым непонятным технологиям. Девяностые бережно вскормили скептицизм к любым продуктам, обещающим улучшение жизни. Но все меняется, и неизбежность прогресса с реальностью его благ понимают не только продвинутые интеллектуалы.

Интернет-среда – это уже не убежище гиков и поклонников сайтов для взрослых. Это будущее, причем счастливое. Онлайн-торговля открывает все больше возможностей купить что-то интересное и при этом сэкономить. Сайт госуслуг бережет наши нервы, а Интернет в целом стал неисчерпаемым источником информации.

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления наполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест. Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость.

---