Файл: Состояние вопроса бронирования в гостиничной индустрии.pdf

Введение

Каждый человек, прежде чем отправиться в отпуск в то или иное место, всегда задумается над тем, где ему жить. Начиная поиски жилья, определяются параметры этого поиска:

• один или с семьёй,
• куда отправиться,
• какой способ выбрать (от турфирмы или самому искать нужный отель),
• в какой период года и на какой срок,
• сколько это будет стоить.

Этап выбора отеля и бронирования номера- основной период конкуренции между отелями, их положением, ценами, сезонными или не сезонными акциями, а также рекламы возможностей размещения и прочих услуг, предлагаемых отелем. Как физические лица, так и турфирмы тем или иным образом взаимодействуют с системами бронирования отелей, с которыми работают. Иначе они не смогли бы гарантировать наличие номеров в выбранном отеле. В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Степень зависимости отелей от правильной подачи информации в сети Internet зачастую определяет то, сколько гостей узнают про данную гостиницу. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Актуальность темы состоит в том, что в ней процесс бронирования рассматривается, как важная составляющая часть доходности гостиницы. Так как требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими, обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным. Это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того, как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо, чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Предметом исследования является технология бронирования в гостиничной сфере. Цель исследования - показать определяющую роль электронных систем бронирования в повышении эффективности функционирования предприятий гостиничного сервиса.
Задачи исследования:

• Провести анализ литературы по вопросам бронирования.
• Рассмотреть модуль бронирования, отличающийся от учебного материала.
• Показать важность системы бронирования в гостиничной индустрии.

Практическая значимость рассматриваемых в работе методов и систем бронирования показана на примере их использования в работе гостиницы «Виктория» города Москвы.

В рассматриваемом мною списке литературы взята терминология и общее описание тех или иных моментов, которые позволят рассмотреть состояние проблемы бронирования в наиболее полном объёме. Использованные мною источники заслуживают доверия, т.к. преимущественно представлены материалами и публикациями учебных заведений, правовых актов российской федерации, определяющих и регулирующих деятельность гостиничного сервиса, а также данные официальных сайтов наиболее востребованных систем бронирования.

Глава 1. Состояние вопроса бронирования в гостиничной индустрии

1.1. Общее понятие о бронировании

Бронирование – совокупность действий необходимых для резервирования места, или предварительное закрепление за определенным лицом или группой лиц мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату [6].

Бронирование используется в различных областях. Само же бронирование в переводе на английский – reservation. У данного слова есть так же иные значения. В английском языке используется только одно слово для таких понятий как:

• бронирование,

• резервирование,

• предварительный заказ,

• заранее заказанное место,

• в иных подтекстах это сохранение прав какого – либо лица.

В русском языке далеко не всегда ассоциируются данные значения в едином смысле. В качестве примера, в другой сфере в качестве значения предварительного заказа в английском языке начали использовать pre-order. И в данный момент они остаются как близкие по смыслу или синонимы. Однако это не исключает тот факт, что данное значение в любом из его проявлений используется повсеместно практически во всех областях жизнедеятельности человека, даже если напрямую не говорится об этом.

Рассматривая вопросы бронировании следует указать, что системы бронирования разработаны и функционируют таким образом, что позволяют в полном объеме соответствовать правилам предоставления гостиничных услуг на территории Российское Федерации в надлежащем виде [6].

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, фактически не вставая с места и с любого удобного им устройства, будь то телефон, планшет, ноутбук или стационарный компьютер.

На этапе бронирования можно ознакомиться с количеством свободных номеров на ту или иную дату, забронировать сам номер. Как правило информацию о стоимости номера можно узнать до того, как человек зайдёт во внешний модуль бронирования. Внешний модуль бронирования — это общий вид сайта или приложения в процессе бронирования. Однако цены указываемые до модуля бронирования не являются публичной офертой, а только ознакомительными. Примером могут послужить акции, указанные на сайте на будущий период или уже прошедший (если забыли убрать с сайта), где так же необходимо соблюдение дополнительных условий. Во внешнем модуле бронировании как раз-таки указываются окончательные цены, на тот или иной период времени и они могут различаться (если не требуется дополнительных условий).

Сами этапы бронирования разбиваются на источники получения бронирований. Неотъемлемой частью бронирования является процесс первичной регистрации гостя в отеле, в процессе которого необходимо предоставить минимальную информацию о госте для его дальнейшего заселения. Бронирование является одной из составляющий цикла обслуживания клиента.

Циклом обслуживания клиента можно назвать период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Цикл можно разделить на четыре этапа:

• До прибытия - бронирование.
• Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение.
• Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.
• Выезд, который включает выписку гостя.

На этапе бронирования происходит основная работа службы бронирования в крупных отелях, или до 50% работы в маленьких гостиницах. На данном этапе крайне важно получить нужную информацию от человека, донести до него условия предоставления услуг и дополнительные возможности, в дальнейшем при его желании забронировать номер, тем самым гарантировав ему место отдыха. Каналы получения заявок представлены на рисунке 1 [6].

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования можно разделить на несколько видов:

• От постоянных гостей;

• От тех, кто оставил свои контактные данные в принятой для бронирования номера форме;

• Негарантированные бронирования.

Рис. 1 Каналы бронирования [6]

Первый пункт это 100% заселение, второй пункт — это люди которые заселяются в 95% случаев и третий пункт – люди которые могут приехать, но не уверенны в том, что доедут до гостиницы. Как правило, под таких людей не резервируются места, и они заселяются по факту прибытия от стойки reception, при наличии свободных мест на момент их прибытия [6].

По данным литературы, на современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование является наиболее распространенным и перспективным способом бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы [12].

Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы. Для использования данной системы бронирования, как правило достаточно установить мобильное приложение на свой смартфон и пользоваться всем спектром услуг интернет- поиска и бронирования в любом удобном месте и времени.

Типы бронирования

Базой для разделения на типы бронирования являются источники бронирования и информация, полученная в процессе обработки того или иного обращения. Типы бронирования представлены на рис.2 [6].

Рис. 2 Типы бронирования [6]

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время [11].

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;

• бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты).

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования — это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования [6].

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится с учетом этого. В случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживания [7].

Негарантированное бронирование (NonGuaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу, как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер [6].

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу, где останутся свободные номера и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель иногда складываются таким образом, что гость всё же решает приехать и свободных мест уже на данный момент времени нет (как правило это ночные заезды). Поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование путём получения информации о госте, в т.ч. контактную информацию, по которой с ним можно связаться для уточнения актуальности его бронирования. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, а служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование в гарантированное.

Схема перевода:

• служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля;
• вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (Overbooking) [6], или пере резервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии. Другими словами - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на риски, связанные с отказом в размещении гостей, гостиница, идёт на риск, зная из собственного опыта примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. К сверхбронированию можно отнести так же ситуации, когда на определённое количество номеров есть подтверждённые бронирования на вечернее время, но ввиду количества гостей, останавливающихся на несколько часов, один и тот же номер может быть сдан за день несколько раз. Таким образом, количество проданных номеров за день может достигать число превышающее общее количество номеров [6].