Файл: Специфика конфликтов в трудовом коллективе.pdf

Практика показывает, что бесконфликтному взаимодействию руководителя с подчиненными способствуют следующие условия^[16]:

• • • • отбор сотрудников с учетом рекомендаций специалистов – психологов;
      • развитие мотивации и стимулирования;
      • справедливость и открытость в распределении ресурсов;
      • учет интересов всех заинтересованных сторон при принятии управленческих решений;
      • информированность сотрудников о происходящих в организации изменениях;
      • проведение корпоративных мероприятий, в том числе с приглашением членов семей сотрудников;
      • сотрудничество, кооперации и интеграция в трудовой деятельности работников;
      • рационализация и оптимизация использования рабочего времени;
      • постоянное снижение зависимости нижестоящего от вышестоящего, особенно в мелких вопросах;
      • стимулирование проявлений трудовой инициативы.

Необходимыми и целесообразными направлениями деятельности руководства по предотвращению конфликтов являются^[17]:

1. Мероприятия по совершенствованию условий труда и общей жизнедеятельности персонала предприятия на рабочем месте и в организации в целом. Создание соответствующих благоприятных условий как жизненных, так и профессиональных, достаточно сильно, хотя и опосредованно, влияет на уровень конфликтности в коллективе. Сюда можно отнести такие параметры как:

• Перспективность занимаемой должности;
• Способствование самореализации сотрудника в рамках выполнения должностных обязанностей;
• Характер отношений в коллективе в целом;
• Состояние здоровья сотрудника и меры по его сохранению;
• Материальная составляющая работы, т.е. уровень соответствия дохода сотрудника его труду;
• Общий уровень благосостояния сотрудников и членов их семей, внутрисемейные отношения;
• Обеспечение сотрудникам режима работы с обязательным наличием времени для отдыха, в том числе и на рабочем месте и т.п.

Если сотрудник здоров, успешен в профессиональной и семейной жизни, уверен в себе и в уважении окружающих, то он менее склонен к конфликтам.

Более материальными факторами окружающей среды работника на предприятии, снижающими общий уровень конфликтности в организации являются:

• Оптимальная планировка рабочих мест и помещений предприятия;
• Санитарно-гигиенические условия в помещениях, соответствие экологическим нормам;
• Дизайн помещений, особенно служебных с точки зрения цветового решения (спокойные тона);
• Элементы интерьера помещений предприятия, направленные на релаксацию (цветы, растения, аквариумы, каменные горки – мини-сады);
• Оптимальный шумовой фон в помещениях.

Сюда же можно отнести наличие социального пакета предприятия с возможностью дополнительного медицинского осмотра за счет предприятия, поддержание физической формы сотрудников путем предоставления корпоративных посещений тренажерных залов или фитнес клубов, бассейнов в непосредственной близости от места работы и т.п.

2. Открытость процесса распределения ресурсов на предприятии. Часто причиной возникновения конфликтов, особенно при ограниченности ресурсов предприятия, является именно процесс их распределения, т.к. при закрытости этого процесса от сотрудников возникает возможность усомниться в справедливости такого распределения, особенно в частных предприятиях. Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение социальных и духовных ресурсов. Оно обычно связано с совершенствованием профессиональной подготовки, поощрениями, наградами и т.п.

3. Наличие на предприятии разработанных с учетом его специфики внутренних стандартов по разрешению наиболее типичных конфликтных и предконфликтных ситуаций. Здесь можно даже не доводя дело до конфликта, снять назревающую проблему, особенно при наличии определенных процедур для повторяющихся ситуаций.

4. Построение гибкой структуры предприятия и постоянная ее оптимизация. Оптимальная организационная структура, отвечающая текущим задачам предприятия, является основой профилактики возникновения конфликтных ситуаций, как вертикальных, так и горизонтальных. Также следует обращать внимание на неформальную структуру организации, обеспечивая максимально ее соответствие официальной.

5. Соблюдение баланса рабочих мест с точки зрения обеспеченности каждого рабочего места сотрудника соответствующим материальным и правовым образом. Выполнение каждой функции каждого сотрудника должно быть как обеспечено соответствующими орудиями и средствами труда, так и зафиксировано в виде определенного стандарта предприятия и закреплено в необходимом объеме за сотрудником. Невыполнение данного условия является основной причиной межличностных и межгрупповых конфликтов в коллективе, и горизонтальных, и вертикальных.

6. Работа по подбору кадров, опираясь прежде всего на профессиональный уровень кандидатов на занятие вакантных должностей. Желательно, чтобы будущий сотрудник максимально соответствовал предъявляемым требованиям с профессионально-компетентностной точки зрения планируемой должности.

7. Работа с кадровым резервом, особенно с менеджерами всех уровней управления. Именно внутренняя подготовка будущих руководителей предприятия является наиболее эффективной с точки зрения профилактики конфликтных ситуаций.

Таким образом, практически все функции, которые выполняет специалист по персоналу, должны работать на предотвращение конфликтных ситуаций и в значительной степени могут снизить общей уровень конфликтности между работниками.

Если представить работу руководителя по профилактике конфликта в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (см. рис. 2)^[18] .

Рисунок 2 - Межличностные способы решения конфликтов (сетка Томаса-Килменна)

На основании изложенного предлагаем следующую методику управления вертикальными конфликтами в организации:

1. Постоянное отслеживание состояния внутренней среды организации с целью прогнозирования возможности конфликтной ситуации. Такой мониторинг можно поручить сотрудникам отдела кадров организации, проводить с помощью тестирования или анкетирования сотрудников по соответствующим вопросам.

На основании анализа ответов сотрудников определить основные возможности возникновения конфликтов и провести их картографический анализ по ранее предложенной схеме (табл. 1). Для профилактических мероприятий не следует заполнять раздел «Характеристика», так как он формируется уже в процессе возникновения конфликта.

Составление такой карты позволит ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; выбрать новые пути решения, не доводя дело до конфликта. Кроме того, подразделениям по работе с персоналом, а также управляющим высшего и среднего звена необходимо выработать свод правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не только с помощью социально-психологических мер, но и с помощью организационно-управленческих методов.

1. При наличии потенциальных конфликтов использовать следующие методы их профилактики, разработанные конфликтологами^[19] :
   • Метод согласия, который строится на том, что конфликтующие стороны вовлекаются в совместные мероприятия, в ходе взаимодействия в которых у них появляются общие интересы, или проблемы, требующие совместных усилий для их решения.
   • Метод доброжелательности (симпатии и понимания другого человека) направлен на выработку чувства сострадания, понимания проблем другого человека и оказания ему моральной поддержки..
   • Метод сохранения репутации коллеги по работе. При наличии любого рода разногласий, которые способствуют возникновению конфликтной ситуации, для предотвращения и предупреждения конфликта необходимо объяснить сторонам важность признания достоинств партнера, его авторитета, выявления скрытых положительных сторон..
   • Метод психологического подъема говорит о том, что настроение в коллективе, чувства людей и эмоции людей поддаются психокоррекции и регулированию.
2. При возникновении/обострении конфликтной ситуации можно использовать следующий алгоритм^[20]:

1) Уточнение основной проблемы.

2) Определение причин, вызвавших конфликт.

3) Выявление возможных вариантов его разрешения.

4) Принятие управленческого решения по выбранному варианту разрешения конфликта.

5) Разработка и реализация конкретного плана выхода из конфликта.

6) Постпроцессный анализ и оценка эффективности воздействий мероприятий плана, корректировка по результатам оценки.

1. Если силами предприятия конфликтная ситуация не разрешается, то имеет смысл обратиться в специалистам-посредникам, которыми выступают профессиональные психологи и конфликтологи, работающие в специализированных агентствах

Таким образом, профилактика деструктивных конфликтов должна быть в постоянном поле зрения администрации организации. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному решению. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то сотрудничество, компромисс, уклонение) не может быть выделен как самый лучший.

Глава 2. Анализ конфликтности в деятельности бара кафе «Pizza Mia»

2.1 Общая характеристика кафе «Pizza Mia»

PIZZA MIA – предприятие быстрого обслуживания, место отдыха для семьи, детей и молодёжи.

Девиз – Вкус хорошего настроения!!!!

Кафе фактически открыто с 1 июля 2008 года и работает по настоящее время. Предприятие является самостоятельным хозяйственным субъектом, созданным для производства продукции, выполнения услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Предприятие имеет юридический статус общества с ограниченной ответственностью и самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается продукцией, полученной прибылью после уплаты налогов.

Предприятие общей площадью 480 м.кв. имеет торговый зал с площадью 200 м. кв. и рассчитано на 390 посадочных мест. Время работы с 10-00 до 22-00. Ассортимент выпускаемой предприятием продукции разнообразный, для его приготовления используются разные виды сырья, а также новые технологии. Кухня европейская. Ассортимент реализуемой продукции: горячие и холодные напитки, салаты, вторые горячие блюда из курицы, пицца.

Разнообразие выпускаемой продукции позволяет более полно удовлетворить спрос посетителей. Предприятие кроме услуги питания предоставляет много других услуг, например, организацию и обслуживание детских праздников.

Кафе среди других подобного плана предприятий отличается более современным дизайном, удобным местом расположения, хорошим подъездом, наличием современного оборудования. Мебель комфортная, соответствует интерьеру. Применяется одноразовая посуда.

Для создания оптимального микроклимата в зале применяется система кондиционирования.

В оформлении зала использованы экологически безопасные материалы.

Кафе имеет световую вывеску с элементами оформления.

Коллектив кафе составляют специалисты высокого класса. В нем работают люди, знающие и любящие свое дело.

Вся работа кафе направлена на удовлетворение потребностей и организацию досуга граждан.

Организационная структура предприятия представлена на рис 3.

Данная организационная структура является линейно-функциональной, основанной на разделении функций между структурными подразделениями и специалистами с подчинением им всех нижестоящих подразделений. В данном случае шеф-повар занимается вопросами непосредственной организации услуг питания, менеджер – заместитель директора – финансами, обеспечением, организацией мероприятий.

Директор

Шеф-повар

Бухгалтер-калькулятор

Менеджер (Заместитель директора)

Бармен-кассир (7 чел)

Кладовщик

Кондитер

Менеджер бара (2 чел)

Повар 2 чел

Кухонный работник 2 чел

Старший официант (2 чел)

Официант (12 чел)

Помощник кассира (7 чел)

Рисунок 3 - Организационная структура кафе «PIZZA MIA»

Структуру и штатную численность утверждает директор кафе. Состав и численность работников определяется штатным расписанием, утвержденным руководителем.

В своей деятельности бар, как структурное подразделение кафе, руководствуется Законодательством Российской Федерации, должностными инструкциями продавца-кассира, помощника кассира, Менеджер бара, локальными нормативными актами Предприятия; правилами внутреннего трудового распорядка предприятия; приказами и распоряжениями руководства предприятия; договором о материальной ответственности заключенными с сотрудниками бара; инструкциями по охране труда и технике безопасности.

Бар осуществляет свое взаимодействие с другими структурами кафе: