Файл: Понятие бронирования в гостинице.pdf

- Гарантированное бронирование;

- Сверхбронирование;

- Негарантированное бронирование [20, с.46].

1.Гарантированное бронирование номера в гостинице.

Гарантированное бронирование номера в гостинице означает, что он будет зарезервирован за клиентом в указанную дату и на указанный период. Отель оформляет свои обязательства регистрируемым подтверждением. Между гостиницей и клиентом заключается двусторонний договор и клиент, как вторая сторона, обязуется внести плату за проживание независимо от того, смог ли он заселиться в указанное в договоре время. При таком типе резервирования у клиента всегда есть возможность заранее отказаться от брони в срок, указанный в договоре. При этом стоимость бронирования ему будет возвращена полностью. В случае, если срок отмены бронирования номера в гостинице не соблюден, с заказчика взимается плата за бронирование и за неиспользованный номер в виде штрафных санкций.

Согласно «Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" плата за простой номера не может превышать его стоимости за сутки. Договор при гарантированном бронировании номера в гостинице может быть заключен путем составления и подписания сторонами соответствующего документа. Он считается заключенным и в том случае, когда заявка на бронь была передана письмом о бронировании номера в гостинице по почте, по телефону или иным способом связи, позволяющим удостовериться в том, что заявителем является конкретное юридическое лицо.

Осуществить гарантированное бронирование номера в гостинице можно одним из следующих способов:

- по выставленному отелем счету (внесение депозита или предоплата); по предварительной оплате;

- под гарантию кредитной карты;

- по соответствующему договору бронирования номера в гостинице, под гарантию компании.

Это самый удобный тип бронирования. Он хоть и подразумевает внесение предоплаты и некоторые риски в случае опоздания, но позволяет быть уверенным в том, что заказанное месть в отеле будет предоставлено.

2. Сверхбронирование гостиничного номера

Сверхбронирование или перерезервирование означает определенную маркетинговую политику, проводимую отелем. Она заключается в том, что при наличии избыточного количества заявок на бронирование номеров в гостинице, резервируется большее количество мест, чем тех, что будут свободны. Такой «запас» позволяет отелю обезопасить себя в случае, когда часть клиентов откажутся от брони с нарушением сроков. В том случае, если такого не случится и какая-то часть клиентов, оформивших гарантийное бронирование номеров в гостинице не смогут заселиться по причине отсутствия свободных мест, отель альтернативно обязан разместить их в других гостиницах-партнерах. Клиенты при этом могут рассчитывать на возмещение оплаты за сутки или несколько, а также дополнительные бонусы и преференции.

Сверхбронирование, или Overbooking, используется, как правило, зарубежными отелями, есть страны, где оно прямо запрещено. Российские отельеры предпочитают не использовать этот тип бронирования номеров в гостиницах, поскольку российским законодательством такое размещение не регулируется.

Сверхбронированием можно воспользоваться только в том случае, когда решение ехать в командировку принято спонтанно и направляетесь в крупный город в разгар туристического сезона, когда все гостиницы переполнены и места в них заранее забронированы.

3. Негарантированное бронирование номера в гостинице

При таком типе бронирования, которое оформляется, как правило, на основании устной договоренности, клиенту могут отказать в заселении, если он не появится в оговоренное при резервировании номера время. У отеля в таком случае есть полное право заселить в этот номер другого жильца. Если свободные места имеются, они будут предложены, но если их нет, претензий клиент предъявить будет не вправе. В некоторых случаях негарантированное бронирование может быть переквалифицировано в гарантийное, если опаздывающий руководитель или его секретарь свяжется с отелем и, объяснив причину задержки, направит заявку на бронирование номера в гостинице и оплатит его [20, с.15].

Определившись с отелем и типом бронирования номеров в данной гостинице, убедившись по отзывам, что сервис соответствует заявленному уровню, нужно перейти непосредственно к процессу резервирования. Напишите заявку на бронирование номера в гостинице. По сути, она является гарантийным письмом, подтверждающим согласие внести предоплату и зарезервировать некоторую сумму в качестве штрафных санкций на случай отмены бронирования номера в гостинице с опозданием.

Образцы гарантийных писем на бронирование номеров в гостинице также могут быть представлены на официальных сайтах отелей. Оформленная заявка должна быть направлена адресату заказным письмом, электронной почтой или по факсу.

Заявка на бронирование номера в гостинице – документ, который должен быть обязательно подтвержден адресатом. Созвонитесь с отделом бронирования и уточните форму оплаты. Как правило, гостиница может выслать счет, который будет оплачен, например, бухгалтерией. Но удобнее всего сразу же оплатить подтвержденную бронь банковской картой.

Вывод как и в случае с оплатой гостиничных услуг, существует множество способов забронировать номер. Потенциальный посетитель отеля сам выбирает любой вариант, наиболее удобный ему. При этом он может обратиться как непосредственно в гостиницу, так и в уже упоминавшиеся системы бронирования или специальные поисковики.

2.2. Распространенные способы бронирования

Самыми распространенными способами бронирования в настоящее время являются:

- по телефону. Традиционный метод, который по-прежнему актуален, особенно учитывая возможности современных мобильных аппаратов. При этом можно получить всю необходимую дополнительную информацию об отеле от сотрудника, однако, у клиента отсутствует письменное подтверждение о бронировании;

- электронной почтой. Удобный и простой способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем. Получить электронный адрес гостиницы также не представляет особого труда;

- онлайн. В данном случае бронирование можно осуществить через интернет на сайте как отеля, так и поисковой системы. Самый популярный способ, одним из главных преимуществ которого является возможность сразу же, при помощи различных платежных систем, выполнить оплату брони.

Разобрав вторую главу, можно сделать вывод, что если возникает необходимость забронировать гостиницу перед поездкой. В гостинице применяются разные способы бронирования номеров. Забронировать любой вариант можно несколькими способами: по телефону, электронной почте, онлайн бронирование на сайте гостиницы, через специализированные системы бронирования в Интернете. Каждый из этих вариантов имеет свои плюсы и минусы.

3. Технология бронирования номеров и мест в гостинице (на примере гостиницы «Балчуг Кемпински МОСКВА»)

3.1. Общая характеристика гостиницы

Роскошный европейский отель «Балчуг Кемпински Москва» располагается в историческом центре Москвы, напротив Кремля, Красной площади и собора Василия Блаженного, по адресу: ул. Балчуг, д.1, 115035 Москва. Обновленный в 2012 году отель предлагает гостям 227 элегантных и просторных номеров, включая уникальную коллекцию «Дизайнерских» и «Панорамных» люксов с лучшими видами на Москву. В отеле расположены 12 банкетных залов-трансформеров, оздоровительный клуб «Балчуг» с бассейном, тренажерным залом, сауной и солярием, бизнес-центр, а также центр красоты [www.kempinski.com].

Особой популярностью пользуются ресторан «Балчуг Гриль» и европейское кафе «Кранцлер». Важным местом проведения деловых и неформальных встреч, безусловно, является уютный бар с камином «Лобби Лаунж». «Балчуг Кемпински Москва» располагается в историческом здании XIX века. Благодаря высоким потолкам (более 4 метров) и уникальной планировке номера отеля крайне просторны. Классическая обстановка, элегантная мебель из натурального дерева, удобные кровати и роскошные ванные комнаты, отделанные мрамором, - важные характеристики номеров европейского гранд-отеля «Балчуг Кемпински Москва».

Кроме этого отель «Балчуг Кемпински Москва» собрал под своей крышей уникальную коллекцию просторных люксов на любой вкус. Традиционные или современные, в классическом стиле или в стиле строгого минимализма – люксы в «Балчуге» неизменно несут главную ценность – любовь к европейской роскоши и королевскому комфорту.

В отеле проводятся разнообразные корпоративные мероприятия: от игр по сплочению коллектива (Team Building) до праздничных банкетов. В лесу проводятся турниры по пейнтболу, соревнования на «веревочной переправе», футбольные матчи на многофункциональной площадке, турнир по теннису или фигурному катанию на специально оборудованной территории. Для игр по сплочению коллектива предлагаются программы: «Рафтбилдинг», «Ритмосфера», «Сталкер», «Эликсир Успеха», «Фанки Спорт», «Виндсерфинг». Многофункциональная площадка вмещает до 500 человек (900м2).

Здесь можно организовать свадьбу, отметить юбилей компании или День рождения. Для небольшой компании предлагается банкетный зал, оформленный в восточном стиле. Парк-отель предлагает следующие услуги: выступление артистов любых жанров, стилей и направлений; создание праздничного интерьера в номере; проведение праздника профессиональным ведущим; сценарий свадьбы, дня рождения; оформление воздушными шарами и украшение цветами; праздничный торт от шеф-повара кондитерского отдела ресторана. Для детей предусмотрен активный отдых – катание на роликах, скейтбордах и велосипедах. Проводится мини-диско, конкурсы рисунков и поделок.

Ресторан «Балчуг Кемпински Москва»» оказывает услуги питания. В ресторане представлены разнообразное меню европейской кухни.

Служба питания в гостинице не только является источником значительных доходов (до 50% от общей суммы выручки отеля), но и способствует привлечению в гостиницу значительного числа гостей, для которых эта услуга существенна при выборе средства размещения.

В ресторане с 7:00 до 10:00 по будням и с 7:00 до 11:00 по выходным проходят завтраки в виде «Шведского стола», где гость без ограничений в выборе и без ограничений в количестве подходов сможет выбрать любое понравившееся блюдо.

Также каждый гость может заказать еду или напитки, так как в гостинице работает круглосуточный «Room Service» без дополнительной оплаты.

Руководителю службы общепита непосредственно подчиняются: шеф-повар, руководитель службы снабжения, руководитель службы обслуживания в номерах, руководитель барного обслуживания.

Численность персонала службы общепита гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» - 10 человек.

В 2017-2018 году загрузка номеров отеля происходила по следующей динамике (приложение 1).

На рисунке 3 представлена помесячная заполняемость.

Рисунок 3. Помесячная заполняемость гостиницы[www.booking.com]

Как видно из представленных выше данных, среднегодовая загрузка гостиницы в 2018 году несколько увеличилась по сравнению в 2017 годом и составила 65%. В летний период - высокий сезон, который начинается в первой декаде июня и заканчивается с приходом сентября, загрузка увеличивается до 82%. Зимой заполняемость отеля составляет около 60%, а в межсезонье - 50%. Как правило, в выходные дни загрузка отелей увеличивается в среднем на 20-30% по сравнению с буднями.

Время заезда - 15:00

Время выезда - 12:00.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.

3.2. Распространенные способы бронирования

Структура отдела бронирования «Балчуг Кемпински Москва»

Рисунок 4. Структура отдела бронирования «Балчуг Кемпински Москва»[www.big-group.ru]

Основными поставщиками (контрагентами) для отеля являются системы онлайн-бронирования. На рисунке 5 приведена схема работы отеля с системами онлайн-бронирования (по цепочке клиент-система-отель).

Рисунок 5. Взаимодействие отеля с клиентами через системы онлайн-бронирования