Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Сущность и разновидности бизнес-процессов).pdf

Рис.5. Диаграмма процесса «А3. Продать продукт, продвинуть услугу»

Рис.6. Диаграмма процесса «А3.1 Привлечение клиентов»

Рис.7. Диаграмма процесса «А3.2. Определение потребностей клиентов»

Рис.8. Диаграмма подпроцесса «А3.3 Заключение договора».

3. Рекомендации по улучшению эффективности бизнес-процессов

Для совершенствования бизнес-процессов необходимо внедрить CRM-систему.

Выделим основные требования к CRM-системе.

1. Система должна решать необходимые нам задачи:

- ведение клиентской базы с историей переговоров,

- автоматизация маркетинговых активностей и определение их эффективности,

- гибкая система отчетов (позволяющих отслеживать текущие значения ключевых показателей эффективности),

- выписка документов (счетов, актов, накладных, КП, договоров),

- контроль оплаты и исполнения заказа,

- единое пространство для переписки с клиентами и поставщиками,

- автоматическое назначение стадий сделки.

1. Интерфейс на русском языке.
2. Возможность гибкой донастройки конфигурации системы администратором (например, добавление полей в карточку клиента).
3. Возможность интеграции с другими системами.
4. Не требует специального длительного обучения пользователей.
5. Возможность создания сценариев (напоминания о следующих действиях должны создаваться автоматически, шаблонный набор действий должен выполняться автоматизировано).
6. Приемлемый ценовой диапазон.
7. Хорошие партнерские условия для дальнейшего продвижения среди клиентов.
8. Возможность предоставления функционала CRM-системы клиентам в аренду (Software as a Services).

Большинство существующих CRM-систем выполняют основное назначение по ведению базы клиентов. В нашем случае требуется настройка клиентов по видам, типам, отраслям. Клиенты для вида деятельности «Поставка ПО» сегментируются по количеству ПК в сети и типу «Коммерческое, государственное, образовательное». Для клиентов нужно иметь возможность добавлять дополнительные поля, например, «антивирусный продукт» и «дата окончания антивируса». Для ИТ-услуг важно только количество ПК в сети. Требуется создание «дерева» продуктов. Система должна предоставлять возможность гибкой настройки, и при этом не должна быть «тяжелой». Доступ к системе должен осуществляться, в том числе через сеть Интернет. Системы, работающие через Интернет, предоставляемые в аренду, не имеют возможности создания сценариев, под их структуру нужно приспосабливать бизнес-процессы.

Сравнивать будем только системы с русским интерфейсом.

Таблица 9

Сравнение CRM-систем.

Из перечисленных систем выберем две с возможностью создания сценариев: MS Dynamics CRM, Terrasoft CRM, Netsuite CRM+.

Выбор произведем в пользу Dynamics CRM, так как, во-первых, система предоставлена в рамках партнерского соглашения с Microsoft, т.е. не требует дополнительных затрат, во-вторых, внедрение системы уже начато в организации, и требуется доработка, в-третьих, есть возможность развития в сторону внедрения MS Dynamics CRM, в том числе сдача в аренду по технологии SaaS. Из трудностей отметим необходимость выделить специалиста для внедрения системы, однако для дальнейшей работы с клиентами в заданном направлении такой специалист в любом случае потребуется.

Для разработки проекта по быстрому внедрению CRM-систем в организации нам потребуется промоделировать на нижний уровень бизнес-процесс «А5. Оказать услугу».

Диаграммы бизнес-процессов и автоматизируемые действия приведены в приложении.

На вход подпроцесса «А5.1 Выполнить услугу» поступает объект «Заявка», в которой содержится информация о Заказчике, продукте, условиях договора, сроках выполнения. Рассмотрим случай, когда продуктом является «Аренда функционала CRM-системы». В этом случае нам потребуется определить рабочую группу, которая будет заниматься проектом. Аренда функционала от полноценного внедрения продукта отличается достаточно короткими сроками внедрения (до 1 месяца) и низкой стоимостью владения. При этом подпроцесс «А5.1.2 Выделение ресурсов» при услуге «Аренда функционала CRM-системы» заключается в том, чтобы определиться, какой сервер и с какими характеристиками удобнее использовать для данного клиента. Это зависит, прежде всего, от Интернет-провайдера, через которого Заказчик получает доступ в сеть Интернет. Если обращение к серверу планируется осуществлять дистанцонно, то хорошую скорость работы можно гарантировать только при подключении через провайдер «Инфоцентр», при пользовании услугами других провайдеров скорость работы и частые сбои не позволят получить удовольствие от использования CRM-системы, и поэтому потребуется выделить для клиента отдельный системный блок и установить его в помещении клиента. Однако для иногородних клиентов эти условности не имеют значения, и требуется предварительно проверить скорость взаимодействия с системой – она может оказаться вполне подходящей для оказания услуги дистанционно. Эти технические особенности выявляются еще на этапе «А3.2 Определение потребностей клиента», когда перед отправкой КП проходит совещание с техническим персоналом по определению возможности оказания услуги и формированию цены. В данном случае выделение для клиента системного блока может увеличить его расходы за подключение к услуге. Таким образом, у технического отдела должно быть готовое оборудование для подключения клиента. Другой выделяемый ресурс – это сотрудник для проведения мини-анализа бизнес-процессов взаимодействия с клиентами у организации Заказчика. Сотрудник выделяет время на оказание услуги, чтобы уложиться в заданные для внедрения сроки. При этом результаты работы по подключению к CRM-функционалу должны соответствовать требованиям, сформулированным перед заключением договора и приложенным к нему. Подпроцесс «А5.1.3. Оказание услуги» - сама работа по подключению Заказчика к функционалу CRM-системы:

- мини-анализ взаимодействия с клиентом, определение особенностей клиентов Заказчика, которые требуется отслеживать;

- возможная актуализация требований к CRM-системе;

- установка и настройка оборудования;

- настройка функционала CRM-системы, форм отчетов и шаблонов документов;

- актуализация готовой базы данных предприятий города под Заказчика;

- обучение персонала Заказчика.

После проведенных работ результат сдается Заказчику, подписывается акт приема-передачи.

Владелец процесса

Владельцем процесса является:

Результат процесса

Основным результатом процесса является Список привлеченных клиентов.

Рассмотрим в таблице выделенные ключевые показатели эффективности, как их отслеживание осуществляется сейчас, и какие требования относительно каждого показателя можно предъявить к информационной системе.

Таблица 10

Анализ требований к автоматизации в соответствие с ключевыми показателями эффективности

Представленная таблица является достаточным описанием требований к CRM организации.

Заключение

Проведённое в данной работе исследование позволило сформулировать ряд следующих выводов.

Внедрение CRM позволит сократить рабочие места, так же повысить качество предоставляемых услуг что привлечет дополнительных клиентов и позволит получить дополнительный доход в сумме 990 тыс. руб. и окупит затраты за 4 месяца. При этом будет создаваться благоприятный имидж, и налаживаться новые связи. Данные показатели являются приблизительными, кроме того, могут быть изменены и скорректированы.

Таким образом, результатом деятельности руководства компании по проведению реинжиниринга бизнес-процессов явилось значительное повышение эффективности деятельности компании: увеличение количества клиентов, сокращение времени выполнения операций по обслуживанию клиентов. Работа сотрудников максимально ориентирована на клиентов и наблюдается рост оборотов компании.

В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля.

Список использованной литературы

1. Бритов Г., Осипова Т. Моделирование бизнес-процессов. - М.:LAP, 2014. – 124 с.
2. Варфоломеева Е.В. Информационные системы в экономике: Учебное пособие / Е.В. Варфоломеева, Т.В. Воропаева и др.; Под ред. Д.В. Чистова - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 234 с.
3. Вдовенко Л.А. Информационная система предприятия: Учебное пособие/Вдовенко Л. А. - 2 изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 304 с.
4. Вендров А.М., CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем - М.: Финансы и статистика, 2010. - 456 стр.
5. Вигерс Карл, Разработка требований к программному обеспечению, Пер, с англ. - М.:Издательско-торговый дом "Русская Редакция", 2011. -576с.
6. Гвоздева В.А. Информатика, автоматизированные информационные технологии и системы: Учебник / В.А. Гвоздева. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 544 с.
7. Гвоздева Т. В., Б. А. Баллод, Проектирование информационных систем. – М: Издательство «Феникс», 2012. - 512с.
8. Душин, В.К. Теоретические основы информационных процессов и систем : учебник / В.К. Душин .— 5-е изд. — М. : ИТК "Дашков и К", 2014 .— 348с.
9. Емельянова Н. З., Партыка Т. Л., И. И. Попов. Проектирование информационных систем. – М: Издательство «Форум», 2012.- 432 с.
10. Заботина Н.Н. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / Н.Н. Заботина. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 331 с.
11. Затонский А.В. Информационные технологии: разработка информационных моделей и систем: Учеб. пос. / А.В.Затонский - М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА-М, 2014 - 344с.
12. Информационные системы в экономике: Учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - 7-e изд. - М.: Дашков и К, 2012. - 395 с.
13. Исаев Г. Проектирование информационных систем. Учебное пособие. - М.: Омега-Л, 2015. - 432с.
14. Карминский А.М. Методология создания информационных систем: Учебное пособие / А.М. Карминский, Б.В. Черников. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. - 320 с.
15. Коваленко В.В. Проектирование информационных систем: Учебное пособие / В.В. Коваленко. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 320 с.
16. Проектирование информационных систем:Учебное пособие / Н.З. Емельянова, Т.Л. Партыка, И.И. Попов. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2014.-432с.
17. Уткин В., Балдин К. Информационные системы в экономике. - М.: Academia, 2012. - 288с.
18. Федотова Е. Информационные технологии и системы: Учебное пособие / Е.Л. Федотова. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 352 с
19. Черников Б.В. Информационные технологии управления: Учебник / Б.В. Черников. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 368 с.
20. Шаймарданов Р.Б. Моделирование и автоматизация проектирования структур баз данных - М.: Юнити, 2016. - 469 c.
21. Шишов О.В. Современные технологии и технические средства информатизации: Учебник / О.В. Шишов. - М.: НИЦ Инфра-М, 2012. - 462 с.