Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов (Сущность и разновидности бизнес-процессов).pdf

Итак, бизнес-процесс – последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации. Ценные для нас результаты – это достижение целей, отслеживать которые будем по рабочим показателям.

Для этого выделим основные объекты, которыми будем управлять в процессе деятельности для достижения результата:

1. Внешняя среда.
2. Персонал.
3. Серверное оборудование.
4. ИТ-услуга / Продукт.
5. Потребитель (клиент).
6. Технологический процесс.
7. Финансы.

Определим состояния объектов управления [9]:

Таблица 2

Таблица состояний объектов управления

Далее для каждого объекта управления выделим бизнес-процессы верхнего уровня:

Таблица 3

Бизнес-процессы верхнего уровня

Управление продуктом (оптимизацию продуктового портфеля) требуется осуществлять не постоянно, а при происходящих изменениях во внешней среде, появлении новых ИТ-веяний или ожиданий клиентов. В организации оптимизацией продуктового портфеля занимается директор, также директор описывает технологию оказания услуг. Поэтому бизнес-процесс «Оптимизировать портфель продуктов» переместим из процессов верхнего уровня в процесс «Выработать условия деятельности», в результате которого получим регламенты и документацию для осуществления других процессов: «Описание каталога услуг», «План маркетинговых мероприятий» и «Технологическую документацию».

Модель бизнес-процессов создается на основе принципа декомпозиции: «…декомпозиция заключается в начальном разделении объекта на более мелкие части и последующем соединении их в более детальное описание объекта» [9]. На верхнем уровне модели рассматриваемая система представляется в виде одного процесса, далее он декомпозируется на совокупность бизнес-процессов верхнего уровня. Каждый из бизнес-процессов верхнего уровня декомпозируется на ряд подпроцессов. Количество уровней декомпозиции выбирается исходя из стоящих задач и необходимой степени подробности описания. На практике используют 3-5 уровней декомпозиции.

Моделирование бизнес-процессов осуществлялось с помощью программы Business Studio (версии 2 и демо-версии 3). Выбор в пользу этой программы сделан после анализа существующих программ моделирования бизнес-процессов (ERwin Process Modeler, IDEFDoctor, 1С:Итиллиум и др.) и средств для рисования моделей (Microsoft Office Visio). Business Studio работает на MS Office Visio, но дополнительно имеет ряд возможностей, включая автоматическую генерацию технического задания для внедрения ИС, должностных инструкций, регламентов процессов и много других преимуществ.

Бизнес-процесс описывается регламентом в виде документа «Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» ОАО «Ростелеком». Документ содержит описание целей процесса, результат, владельцев и исполнителей процесса, документацию, контекстную диаграмму и диаграмму процесса, взаимодействие с другими процессами и внешней средой, каким образом организуется выполнение процесса и какие рабочие показатели отслеживаются в процессе.

Выполнение процесса «A0 Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» направлено на достижение следующих целей компании:

• Рост прибыли
• Упрощенный и быстрый процесс заказа
• Выделенные сервера с нужным функционалом
• Эффективная работа с клиентами
• Оптимизация портфеля продуктов
• Применение автоматизированных систем
• Повышение качества услуг
• Маркетинговые активности
• Снижение затрат
• Привлечение клиентов
• Повышение квалификации сотрудников
• Сохранение клиентской базы

Основным результатом процесса является эффективная деятельность компании и достижение поставленных целей. Владельцем процесса является Директор. Исполнителями процесса являются все сотрудники «Ростелеком». Исполнителями подпроцессов процесса «Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» в отношении заданных предметов деятельности являются:

Таблица 4

Исполнители подпроцессов.

Выполнение процесса «Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» регламентируется следующей плановой или нормативно-методической документацией:

• Описание каталога услуг
• План маркетинговых мероприятий
• План потребности в персонале
• Платежный бюджет
• Прайс-лист, рекомендации по ценообразованию
• Технологическая документация
• Требования к специализации персонала
• Положения и инструкции

Контекстная диаграмма представлена на рисунке 3.

Рис.3. Контекстная диаграмма

Диаграмма процесса представлена на рисунке 4.

Рис.4. Диаграмма процесса «А0. Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО».

При выполнении процесса «Деятельность в области предоставления ИТ-услуг и продаж ПО» осуществляется взаимодействие с другими процессами и с внешней средой по входу, выходу, управлению и механизмам (Таблицы 5-7).

Таблица 5

Взаимодействие по Выходу

Таблица 6

Взаимодействие по Входу

Таблица 7

Управление процесса

Для оценки результатов процесса используются следующие показатели:

Таблица 8

Значения рабочих показателей

Далее каждый бизнес-процесс верхнего уровня декомпозируется.

Процесс «А1. Выработать условия деятельности» - это исследования, проведенные в данной работе в первых разделах, результатом которых стали документы «Стратегия развития» («Описание каталога услуг», «План маркетинговых мероприятий»), «Ценовая политика», «Технологическая документация».

Подпроцесс «А2. Подготовить персонал» раскрывает работу отдела кадров по нахождению и обучению персонала, и в данной работе подробно не рассматривается.

Для доработки CRM-системы в организации нам важно промоделировать на нижний уровень бизнес-процесс: «А3. Продать продукт, продвинуть услугу» для понимания, как осуществляется взаимодействие с клиентом. На рисунке 5 представлена диаграмма процесса. Персонал с помощью информационных систем осуществляет привлечение клиентов (подпроцесс А3.1), выясняет потребности клиентов (подпроцесс А3.2) и заключает договор (подпроцесс А3.3). Привлечение клиентов осуществляется на основе документа «План маркетинговых мероприятий». Сотрудник выполняет действия в CRM-системе, следуя «Инструкции по использованию CRM-системы для менеджера по продажам». Каждое маркетинговое мероприятие планируется заранее. При этом определяется необходимый клиентский сегмент, пишется текст сообщения для клиента, определяется форма коммуникации – электронная почта, факс или телефонный звонок. В CRM-системе создается список клиентов, подходящих по условиям маркетинговой акции. Далее менеджер осуществляет действия с этим списком. В случае факса или звонка сотрудник открывает карточку каждого клиента из списка, изучает историю взаимодействия с ним, и осуществляет действие – факс или телефонный звонок. В случае электронной почты рассылка писем осуществляется автоматически всем клиентам из списка. На рисунке 6 представлена диаграмма подпроцесса «А3.1 Привлечение клиентов».

Далее система сама создаст дальнейшее действие для сотрудника – звонок клиенту по результату рассылки в течение следующих 7 дней. В течение этого периода сотрудник обзванивает клиентов и уточняет, есть ли у клиента интерес по маркетинговой акции. Видя заинтересованность клиента, сотрудник определяет, нужна ли личная встреча - это зависит от того, какая услуга предлагается, или лучше пригласить клиента на семинар или круглый стол. Целью сотрудника на данном этапе является выяснить потребности клиента и донести до клиента суть предлагаемой услуги или продукта. Желательно делать это при личной встрече. Если такая встреча запланирована, то сотрудник создает в CRM-системе действие «встреча». Когда клиент явно заинтересован в сотрудничестве, сотрудник создает в CRM-системе Возможную сделку, а при незаинтересованности делается соответствующая пометка. Если Возможная сделка была создана, то система автоматически создаст для сотрудника следующее задание – выслать клиенту коммерческое предложение (далее – КП). В некоторых случаях, когда для определения стоимости услуги или программного продукта у менеджера по продажам недостаточно информации, нужно обратиться за консультацией к техническому специалисту или специалисту по лицензированию. После создания и отправки КП сотрудником, система автоматически создаст для него следующее задание – перезвонить клиенту на следующий день, чтобы узнать результат рассмотрения КП. Диаграмма подпроцесса «А3.2 Определение потребностей клиентов» представлена на рисунке 7. При необходимости проводятся дополнительные переговоры с клиентом, уточняются условия и пр. В некоторых услугах формулируются требования к результатам работ. Когда клиент готов к сделке, заключается договор. При этом в CRM-системе создается объект «Заказ», в котором содержится вся необходимая окончательная информация о сделке. Подпроцесс «3.3 Заключение договора» представлен на рисунке 8. После подписания договора клиентом в технический отдел передается объект «Заявка», содержащий информацию, необходимую для выполнения специалистами услуги.