Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе..pdf

Fidelio Front Office поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.

Следует отметить, что система Fidelio Front Office адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio Front Office устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и мероприятий, программа главного инженера.

Все программы работают как единая интегрированная система. Fidelio Front Office функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Модуль бронирования - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:

Типы бронирования:

• индивидуальное бронирование;
• бронирование для компании;
• бронирование для туристического агентства;
• бронирование для группы;
• исходное бронирование;
• бронирование в любой комбинации из указанных выше;
• бронирование в списке ожидания.

Возможность создания нескольких записей с информацией о госте - это запись, которая является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:

• направление записи в указанные отделы;
• автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой;
• ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены;
• классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики ;
• классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов ;
• возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее ;
• возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш;
• организация досуга ;
• администрация групп, блоков и распределения.

Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Критерии, которые составляют это самое качество обслуживания:

1. скорость обработки заявки;
2. эргономичное автоматизированное рабочее место агентов по бронированию.

Наиболее важный результат процесса резервирования – это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостиницах Мэрриотт используют эффективные процедуры резервирования с помощью «FidelioFrontOffice». Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

1. прием запроса на бронирование;
2. сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися;
3. создание записи о бронирование;
4. подтверждение бронирования;
5. отслеживание бронирования;
6. создание отчетов.

Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источников. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования Мэрриотт, через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.

Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц принадлежат одной или более системам центрального бронирования. Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети.

Глобальная система резервирования стала мощной силой в бронировании мест в гостинице. Объем продаж через систему продолжает расти, поскольку все большее количество агентств путешествия во всем мире начинает использовать эти компьютерные терминалы.

Агентства бронирования - это центральная система бронирования, которая заключает контракт на резервирование с несколькими гостиничным предприятием. Агентства бронирования предлагают услуги бронирования билетов на самолеты, аренда автомобилей, и номера в гостинице. Такие агентства чаще всего полностью формируют и готовят туристические поездки.

Напрямую через гостиницу. Можно связаться с гостиницей несколькими способами:

Телефон. Гости могут позвонить непосредственно в гостиницу. Это - наиболее распространенный метод прямой связи.

От одной гостиницы цепи к другой; Гостиницы цепи поощряют гостей планировать их следующее пребывание в гостинице, в то время как они находятся в гостинице, предлагая прямую связь между гостиницами и делая скидки.

Факс. Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу. Этот способ связи с гостиницей распространен среди корпоративных клиентов, но и индивидуальные бронирования делаются по факсу, так как это дешевле чем международный звонок.

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования, которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине шестидесятых годов двадцатого века.

Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды.

Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги.

Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.

Оценив эффективность новой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпании существенно расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, так и функциональные возможности этих систем.

Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и так далее.

Расширение сферы деятельности и развитие новых информационных технологий приводит также к снижению стоимости электронных услуг и созданию глобальных распределительных. Эти системы позволяют оперировать информацией сотен авиакомпаний, тысяч гостиниц и фирм, задействованных в системе сервиса.

Практически все западные турагентства пользуются услугами глобальных систем дистрибуции, так как это является одним из условий успеха в туристском бизнесе. А вот немного статистики:

В 2006 году в системах Galileo и Worldspan произведено более трехсот семидесяти миллионов бронирований в ста сорока пяти странах мира, каждую секунду обрабатывалось пятнадцать тысяч транзакций.

До недавнего времени в России в основном использовались отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, а также системы Gabriel и Gets, но к настоящему времени они уже морально устарели.

На смену им приходят современные системы бронирования. В 1994 году в России открылись первые представительства компаний Amadeus и Worldspan, в 1999 году – Galileo. В настоящее время пользователями Amadeus является более восьмиста российских турфирм.

С марта 2005 году систему бронирования Sabre активно использует «Аэрофлот». Резолюция Международной ассоциации воздушного транспорта предполагает, что с мая 2008 года электронная форма билета станет единственной в большинстве государств. На базе Sabre внедрена технология электронного билета, система интернет-бронирования, интернет-продаж, а также интеграция с системами участников глобального альянса, в который входит компания «Аэрофлот».

За 2007 год через сайт Аэрофлота приобретено более девятнадцати тысяч билетов на сумму восьми миллинов долларов. Использование Sabre позволило авиакомпании повысить эффективность работы по управлению доходами и производительность труда в офисах продаж более чем на тридцать процентов.

Общее количество бронирований в России через глобальные системы дистрибуции в 2005 году составило более 5 миллинов. Однако, в связи с переходом «Аэрофлота» на систему Sabre произошел передел рынка бронирований через глобальные системы резервирования. Если в 2004 году Amadeus осуществил восемьдесят процентов от общего объема бронирования авиаперевозок, сделанных в России через глобальные системы, то в настоящее время эта доля существенно снизилась.

Рассмотрим системы глобальной дистрибуции более подробно.

Туристическая отрасль, в своей работе и организации, схожа на любую другую экономическую сферу деятельности. Однако, можно выделить одну особенность – связующим центром, удерживающим разных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Информационные потоки обеспечивают связи между производителями туристических услуг, связи между производителями и потребителями этих услуг, причем они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей.

Про рост применения информационных технологий говорит тот факт, что туризм входит число отраслей с наибольшей долей реализации товаров и услуг через Интернет.

Существует множество инструментов и систем, способных помочь туристическим компаниям рекламировать свои услуги в сети Интернет, привлекать и информировать потенциальных клиентов о будущих и текущих туристических продуктах. Помимо традиционных способов оплаты, предлагаются и новые, позволяющие используя современные платежные системы, значительно ускорить процесс приобретения турпродуктов.

Одним таким неотъемлемым компонентом в работе зарубежных туристических компаний, является бронирование туруслуг с использованием глобальных систем бронирования.