Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес всегда был очень популярен во всех странах. Содержатели гостевых домов и приютов всегда пользовались спросом и никогда не испытывали денежных нужд. Конкурентность всегда являлась ключевым элементом рыночной экономики. Она двигала людей к развитию, заставляла управленцев искать еще более изощренные методы переманивания клиентов, учила учредителей обращать внимание на желания отдыхающих, прислушиваться к мнениям и стараться во всем удовлетворять желаниям клиентов.

Особенно важно сейчас, в современном мире, «идти в ногу» с технологическим прогрессом. Развитие гостиничного бизнеса напрямую зависит от рекламы, а в 21 веке есть множество возможностей качественно рекламировать услуги, используя соответствующие нынешнему времени, методы продвижения и развития.

Маркетинг и пиар являются главными партнерами гостиничного бизнеса. Они играют в нем главную роль, и поэтому для клиентов необходимо грамотно подбирать актуальные методы привлечения внимания и методы для увеличения необходимости пользоваться услугами гостиничной индустрии.

Выбранная тема курсовой работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью курсовой работы является изучение сущности и методов продвижения гостиничных услуг.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) Исследовать теоретические основы технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе;

2) Изучить теоретические основы программных обеспечений для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе;

3) Рассмотреть рынок систем бронирования в гостиничной индустрии;

4) Провести анализ развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе;

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции гостиничного бизнеса.

В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

1.Технологии и методы продаж гостиничных услуг

В гостиничной индустрии все чаще говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально с этими процессами постепенно сужается очевидная разница между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджемента, его инструменты и приемы деятельности. Но и управление отечетственного гостиничного бизнеса так же вышло на существенно новый качественный уровень. Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. Таким образом, появляется понятие канала продаж.

Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеватся тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов.

Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:

1) Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования).

Как правило функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, система бронирования цепи отелей интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор.

2) Глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб–сайты.

Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До трехсот тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило, бронирования, поступающие через глобальную систему дистрибуции используют для краткосрочного индивидуального проживания. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.

Кроме этого, существуют компании, которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты. Некоторые компании предоставляют собственные системы бронирования цепи отелей для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются системами бронирования специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в глобальную систему дистрибуции, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет.

3) IDS – Интернет-системы дистрибуции.

По оценкам специалистов, к две тысячи шестому году треть всех бронирований номеров в гостиницах будет сделана через интернет. В настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и Соединенных Штатах Америки в последнее время становятся все более популярны так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий.

Для унификации и удобства развития систем, упрощения их взаимодействия разрабатываются стандарты интеграции между информационными системами с системами глобального бронирования. Наиболее известна в этом направлении деятельность асссоциации ОТА (дословный перевод: Открытый Туристический Альянс). Благодаря разработанным ассоциацией стандартам, системы автоматизации отеля интегрируются не только в глобальные системы бронирования, но и могут продвигать свой продукт более современными и эффективными методами.

4) Собственный портал бронирования.

Сайт гостиницы в современных условиях может иметь не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб-сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Клиент, осуществляя запрос на веб-страницы отеля, получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных отеля. Описываемый канал продаж, получает все большее распространение в сфере гостиничного бизнеса и, при грамотном управлении, дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронирование через систему бронирования при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Развитие собственного сайта гостиницы, в которое входят регистрация в поисковых системах и постоянное обновление, предусматривает возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони. Немаловажно упомянуть о том, что необходимо построить четко структурированный и информативный сайт, в соответствии с общепринятыми правилами интернет–продаж. Оптимизация интернет-сайта должна учесть время, за которое клиент может получить требуемую информацию, полноту описаний и актуальность предложений. Просматривая в дальнейшем статистику посещений и бронирований через веб-портал, разница между показателями будет велика. Серьезный, продуманный сайт уменьшает поток клиентов, обращающихся напрямую в отдел бронирования, поскольку для многих удобна формула работы именно через интернет.

5) Классические туристические агентства, сайты и системы бронирования цепи отелей и туристических агентств.

Считается, сегмент рынка, к которому относятся туристические агенства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля, и достаточно интенсивно используется гостиницами. Такой сегмент следует рассматривать в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основной способ дохода. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница – посредник – клиент» снижает конечный доход отеля. На данном этапе возникает понятие экономической эффективности канала продаж.

Традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

В первую очередь необходимо понять сколько гостиница затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронирование» / «доход от бронирования», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж отель ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда. Руководство гостиницы должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будет зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовывать продажу по каналу, используя различные схемы. Можно рассмотреть основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

1) Open – гостиница открытвает номера и тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;

2) Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу;

3) Продажа free Sell – свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты;

4) Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные момент количество номеров в отеле без овербукинга.

При помощи вышеуказанных схем, отель способен организовать стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов. Очевидно, что необходимо четко определить правила продажи номеров по тому или иному каналу. Рассмотрим ситуацию, когда необходимо стимулировать спрос на двухместные номера на период в одну неделю. В качестве примера причины приведем неожиданную отмену групповой брони. Отель готов сделать скидку десять процентов для прямых каналов продаж. Это обусловлено тем, что дополнительные скидки по остальным каналам для гостиницы в условной ситуации менее выгодны. Определяем правила продаж для двухместных номеров по схеме open - free sell, присваеваем каналу продаж через веб тариф rack-10% и ограничиваем сроки продаж одной неделей. Более того, чтобы обеспечить отель стабильной загрузкой, гостиница может не принимать брони, проживание по которым составляет менее пяти или более дней. Скидочный тариф будет дейстовать только при условии длительного бронирования. Таким образом мы увеличиваем продажи только того типа номеров, который нам нужен и только на тот период, когда это необходимо. Собственно говоря, сама задача управления каналами достаточно классична – продать тогда когда нужно, по нужной цене и в нужном месте. Для понимания как управлять каналами, необходимо для начала понять, какие из каналов являются наиболее интересными и выгодными.