Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в мотеле (на примере мотеля "Эдем").pdf

Встреча гостей и трансфер в отель выполняют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминаются гостями. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком усталый, недовольный гость - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации гостю об особенностях положения отеля, важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города. [7.C.43]

С прибытием в отель второй этап обслуживания связывается с организацией поселения гостя. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать работу, осуществлять постоянный контроль над работой своего отдела. Гость получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, этот этап играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

1.5. Проживание гостя в мотеле. Основные и дополнительные услуги

Третья этап, один из самых ответственных и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы, кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%. [9.C.54]

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита гостей, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 09 октября 2015 г. N 1085).

Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Бесплатно гостям могут быть предоставлены, точнее гостиница обязана предоставить, следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. [7.C.65]

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспорта, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги SPA; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра и т.д.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, в которых гости оценивают качество предоставленных услуг.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. [9.C.43]

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). [9.C.43]

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. [3.C.21]

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино, фотоаппаратуры.[12.C.54]

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Выводы:

Мотель - разновидность отеля. Мотель представляет собой придорожную гостиницу, которая состоит из типовых зданий, как правило, в два-три этажа. Здания практически полностью состоят из одних лишь номеров. Отличительная особенность мотеля – двери номеров выходят на парковку. Обстановка в номерах скромная, пригодная как раз для того, чтобы провести ночь и отправиться дальше в путь.

Мотель – это небольшая гостиница. Среднее число номеров в ней - 50-75. Оплата за услуги в мотеле производится зачастую на стойке регистрации, которая чаще всего находится в отдельном административном корпусе. Забронировать мотель можно и по телефону, и через интернет. Однако до сих пор расчет на месте – самый популярный способ оплаты мотельных услуг. Это связано с тем, что в мотелях традиционно высокое число «экстренных» постояльцев, которые не могут запланировать заблаговременно свою остановку на трассе.

Мотель впервые появился в США в 20-е годы 20 века. Этот период известен как начало масштабного строительства федеральной сети автотрасс США. Тогда-то и возникла необходимость в создании придорожной инфраструктуры для путешественников. Мотель явился самым эффективным решением, благодаря простоте архитектурного замысла и удобству в использовании. На сегодняшний день больше половины гостиничного фонда США – это мотели на хайвеях.

Глава 2. Анализ этапов обслуживания гостей в мотеле «Эдем»

2.1 Характеристика гостиницы отеля "Эдем"

Мотель «Эдем» относиться к типу малых гостиниц и имеет классификацию «Три звезды» по системе классификации гостиниц на территории РФ. Она находится по адресу 142602, Россия, Московская область, Орехово-Зуево, ул. Галочкина, д.5. Рядом с административным центром города, в тихом жилом районе, в 1380м от «Октябрьской площади». Занимает отдельно стоящее трехэтажное здание в европейском стиле с удобными подъездами и охраняемой парковкой. К услугам гостей 12 номеров различной ценовой категории. Очень чистые и уютные одно- и двухместные стандартные номера с телевизором, холодильником, удобной мебелью, а также двухкомнатные номера Люкс. Доброжелательное приветливое обслуживание. Регистрация иностранных граждан. Конференц-зал. В банкетном зале проводятся семейные торжества и корпоративные мероприятия. Рядом с гостиницей есть продуктовые супермаркеты и развлекательно-досуговые учреждения.

Основные и дополнительные услуги:

• Дети: принимаются с любого возраста;
• Питание: завтрак. Обед и ужин за дополнительную плату;
• Водоснабжение: горячая и холодная вода круглосуточно;
• Инфраструктура:
• Банкетный зал
• конференц-зал (до 50 человек)
• комната переговоров
• круглосуточный поднос багажа
• беспроводной Интернет (на всей территории гостиницы)
• автостоянка охраняемая (в стоимость номера входит парковочное место на одну машину, последующие оплачиваются отдельно).

Услуги, входящие в стоимость проживания:

• Вызов такси, скорой помощи
• Доставка в номер корреспонденции по её получении
• Завтрак
• Побудка к определённому времени
• Пользование медицинской аптечкой
• Пользование холодильником, телевизором, кондиционером, вентилятором
• Пользование гладильной доской и утюгом, СВЧ
• Предоставление иголок, ниток, питьевой воды (кулер), одного комплекта посуды и столовых приборов
• Предоставление фумигаторов, пластинок от комаров
• Доступ в Интернет по Wi-Fi

2.2. Анализ служб бронирования, приема и размещения гостей

В мотеле «Эдем» работают три смены поочередно, с графиком работы рабочие сутки/двое суток выходной. Что является наиболее выгодной формой организации рабочих смен в гостиницах малого типа. Так как:

позволяет сотрудникам качественно и полноценно выполнить весь объём работ. От начала рабочего цикла гостиницы в виде выписки гостей при утренних отъездах до проведения ночного аудита и подготовки дел на следующий день.

• Оптимизирует затраты владельца гостиница на выплату заработной платы сотрудникам
• Не «раздувает» штат сотрудников, и в следствии чего не уменьшает объём выплат за работу персонала
• Позволяет точно отслеживать эффективность работы каждой смены и каждого сотрудника лично
• Обеспечивает полноценный отдых сотрудникам между рабочими сменами
• Не нарушает трудового законодательства РФ о распорядке труда и отдыха сотрудников предприятий

Организация иерархии персонала смены в гостинице «Эдем» можно представить в виде схемы 1.

Схема 1 (иерархии подчинения смены в мотеле «Эдем»)

Как видно на схемы 1, функциональные обязанности служб «бронирования» и «приема и размещения» берет на себя управляющий и администратор гостиницы соответственно.