Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в мотеле (на примере мотеля "Эдем").pdf

Управляющий принимает на себя контроль над загрузкой номерного фонда, обеспечение подготовки номеров к заезду и своевременной уборкой после выезда гостя из номера. А так же составляет счета и проводит ночной аудит в гостинице.

Администратор занимается: встречей и информированием гостей, приемом и выполнением просьб проживающих клиентов, приемом заказов на питание в банкетном зале, заполнением профайлов клиентов и продажей номеров непосредственно у стойки регистрации.

Гостиница «Эдем» относится к типу малых гостиниц (12 номеров в фонде гостиницы), с небольшим номерным фондом, поэтому два человека в смене спокойно выполняют функции служб «бронирования» и «приема и размещения» гостей. Что позволяет качественно выполнять все этапы обслуживания гостя. От бронирования номеров до расчета гостя за проживание в гостинице.

2.3. Анализ этапов обслуживания гостей

Бронирование в этом мотеле делится на:

Гарантированное: Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Служба приема и размещения и служба бронирования мотеля считают это форму гарантированного бронирования наиболее предпочтительной;

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) - предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше;

Бронирование под гарантию компании (с которой у гостиницы имеется соответствующий договор): различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. Основной клиентской компанией для гостиницы, является одноименный завод по производству автобусов «Эдем», расположенный в соседнем с Орехово-Зуево городском округе Ликино-Дулево;

Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное: если гость не прибыл до указанного срока, мотель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Служба бронирования гостиницы «Эдем» старается всегда перевести негарантированное бронирование в гарантированное бронирование, как можно быстрее.

Гостиница «Эдем» имеет собственный сайт в интернете по адресу: http://liazhotel.ru/. На нем потенциальный гость может найти всю необходимую информацию о гостинице: Номерной фонд, стоимость проживания, перечень основных и дополнительных услуг, контакты гостиницы, адрес и схему проезда. К сожалению, на самом сайте нет возможности забронировать номер online, заказчику придется лично позвонить на стойку регистрации, для оформления брони или оставить заявку на бронь в разделе «Обратная связь». Во втором случае, на почту гостиницы приходит письмо с запросом, администратор службы бронирования уточняет, свободны или заняты номера на желаемые клиентом даты. И после этого связывается с клиентом по телефону.

Так же, у потенциального гостя гостиницы «Эдем» есть возможность бронирования номеров в данной гостинице, на таких сайтах поиска мотелей как: www.tripadvisor.ru/; www.komandirovka.ru/; www.oktogo.ru/. Где он так же, как и в случае с оформлением бронирования на персональном сайте гостиницы «Эдем». Оставляет форму заявки на бронирование номеров. В случае с сайтами tripadvisor.ru и komandirovka.ru на электронную почту гостиницы приходит письмо о заявке и на бронь.

Гостиница «Эдем» предоставляет свои услуги в течение всего года по фиксированной цене. На уменьшение суммы сделки по договору об оказании гостиничных услуг могут рассчитывать только:

Таблица 1 Стоимость услуги проживания в гостинице «Эдем»

И администратор связывается с клиентом по телефону. А при бронировании на oktogo.ru, уведомление о заявке показывается администратору в личном кабинете гостиницы «Эдем» в данной системе бронирования. В случае положительного подтверждения брони, администратор отмечает заказ в календаре загрузки номерного фонда в соответствующих журналах гостиницы и в системе сайта oktogo.ru. Далее связывается с клиентом либо по телефону, либо по электронной почте (сайта или персональной почты клиента) для подтверждения бронирования и уточнения деталей.

Ценовая политика гостиницы так же определяется ориентаций на бизнес-сегмент рынка гостиничных услуг. В прайс-листе гостиницы всего один тариф «основной» (таблица 1), который не изменяется в течении разных сезонов года, обусловлено это тем, что бизнес-туризм не подвержен сезонным колебаниям спроса, как например экскурсионный туризм, где спрос напрямую зависит от времени года (летом пиковая нагрузка на отели у моря, зимой на горнолыжные гостиницы).

Прибытие гостя в мотель, регистрация и размещение клиента

Встреча гостей может осуществляться на железнодорожном вокзале, автовокзале и у завода «Эдем» трансфер в мотель, регистрацией и размещением гостя в мотеле. О трансфере в мотель договариваются при бронировании. В мотеле гостей встречает администратор и приветствует их у стойки регистрации. Администратор заполняет регистрационную карту (приложение №2) и заключают с гостем договор о предоставлении гостиничных услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

После заключения договора, администратор объясняет гостю схему гостиницы, и правилами проживания в ней, объясняет, как пройти до номера, где и в каком порядке гость может получить интересующие его услуги и по желанию клиента, рассказывает, где находятся ближайшие магазины, интересные места города, торгово-развлекательные центры и т.д.

Отдает ключи от номера гостю и желает хорошего дня. После того, как гость отошел от стойки регистрации, администратор убирает анкету гостя, копию договора и карточку регистрации в профайл гостя. И убирает ее в отсек с профайлами проживающих на данный момент гостей.

Проживание гостя в мотеле

Для комфортного проживания в гостинице «Эдем» мало дополнительных услуг. Помимо гарантированных «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085 (Приложение 1) бесплатных услуг, входящих в стоимость номера. Гостиница «Эдем» предоставляет бесплатно: предоставление фумигаторов, пластинок от комаров, доступ в интернет по Wi-Fi.

Из платных дополнительных услуг гостиница предлагает клиенту:

• Банкетный зал
• Конференц-зал (до 50 человек)
• Комната переговоров
• Автостоянка

Набор услуг не большой, но он обусловлен тем, что большинство гостей приезжающих в гостиницу, являются работниками одноименного автозавода. Так же в гостинице останавливаются другие бизнес-туристы и молодожены (которым гостиница предлагает 15% скидку на некоторые люксовые номера в течение двух дней после заключения брака).

Разовые заявки от физических лиц, происходят не так часто (1-3 номера в неделю на сутки). Исходя из этого, набор дополнительных опций ориентирован на оказания услуг именно бизнес сегменту рынка, Удобные комфортабельные номера с рабочими столами, просторный оснащенный всей необходимой оргтехникой зал для конференций. Банкетный зал на 100 посадочных мест, большая парковка и изолированная от улицы территория гостиницы, создают все условия для проведения бизнес переговоров и конференций.

Выезд гостя

При выезде гостя из гостиницы ему предоставляется счёт. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми мотель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Администратор проверяет счет вместе с гостей и в случае его верности, гость ставит свою подпись на счете, как знак согласия, что сумма начисления верна.

По желанию гостя, гостиница может заказать такси или организовать собственный трансфер гостя до необходимого ему пункта назначения. После выезда гостя из номера, его проверяет горничная на наличие порчи имущества гостиницы. Если таковы будут обнаружены, то составляется акт порчи имущества и в счет гостя включается определенная сумма, для возмещения ущерба гостиницы. Сумма штрафа рассчитывается по формуле: или если вещь можно починить то: сумма штрафа будет составлять стоимость ремонтных работ.

При выезде гостя, администратор предлагает ему рекламный буклет гостиницы и желает удачной поездки с пожеланиями вернуться в гостиницу.

После того, как гость уехал, администратор складывает все бумаги по гостю в персональный профайл. Делает соответствующие записи в журналах и убирает профайл в архив гостиницы.

2.4. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию этапов обслуживания в мотеле "Эдем"

Проведенный анализ этапов обслуживания выявляет ряд плюсов и недостатков в системе обслуживания гостей гостиницы «Эдем»

Этап бронирования

Рекомендации: Регистрация гостиницы на всемирно известных площадках интернет бронирования Booking.com; OZON.travel; Hotellook. Это позволит гостинице значительно увеличить поток гостей, за счет большего охвата рынка.

Таблица 2 (достоинства и недостатки этапа бронирования в гостинице «Эдем»

По статистике, каждое третье бронирование в мире, происходит именно на мировых online площадках, перечисленных выше. Конечно при регистрации на данных серверах, перед гостиницей «Эдем» встанет задача о более пристальном контроле за качеством оказания гостиничных услуг. Так как активные пользователи сайтов бронирования не скупятся на комментарии о поездке в тот или иной мотель.

Так же они проставляют оценку каждой гостинице в соответствии с бальной системой каждой из рассматриваемых площадок online бронирования.

Но появление гостиницы «Эдем» на этих площадках, должно лишь простимулировать персонал гостиницы к саморазвитию и улучшению качества оказываемых гостиничных услуг. А руководство, подтолкнуть к обновлению оснащения гостиницы.

Не так давно на большинстве интернет площадках бронирования появилась функция поиска мотелей для бизнес-туризма, это может оказаться дополнительным стимулом для руководства гостиницы «Эдем» зарегистрироваться на этих площадках и тем самым дать рекламу своей гостиницы в более широкие круги рыка гостиничных услуг.

Этап встречи и размещения гостей

Рекомендации: Медленная регистрация гостя, обусловлена тем, что гостинице редко приходится сталкиваться с большим наплывом гостей одновременно, так как гостиница рассчитана на одновременное пребывание лишь 24 человек в ней. И процесс регистрации гостя крайне не автоматизирован, администратору приходится заполнять все необходимые бумаги в ручную, и только потом переводить их в электронный вид.