Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом (на примере гостиницы «Hilton Leningradskaya») (Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом).pdf

Официант – обслуживающий персонал, который участвует в обслуживании гостей. В его обязанности входит: сервировка стола в соответствии с установленными стандартами, контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям, консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа, прием заказов от гостей, подача блюд и напитков, предоставление счета гостям и получение оплаты.

Управляющий службой room service – организует работу службы обслуживания. В его обязанности входит: составление графика работы официантов службы, распределение объема работ, формирование отчетов по продажам для директора службы питания, взаимодействие с отделом маркетинга гостиницы, в целях продвижения услуг службы.

Основные обязанности менеджера службы room-service: принятие заказов от гостей отеля и помощь при выборе блюд и напитков, контроль за правильной сервировкой подносов, проверка правильности формирования заказов по меню.

Обязанности официанта службы room-service: доставка еды и напитков гостям в номер, расчет гостя за оказание услуги, своевременный сбор грязной посуды в номерах.

В обязанности управляющего лобби-баром входит: организация и контроль работы лобби-бара, учет и контроль наличия необходимого запаса товаров, посуды, контроль и соблюдение санитарных норм, контроль качества обслуживания гостей, проведение инвентаризаций.

Основные обязанности бармена лобби-бара: консультирование гостей по имеющемуся алкоголю в баре, приготовление напитков, работа с кассой, контроль технического оборудования.

В обязанности официанта лобби-бара входит: поддержание чистоты в зале, прием заказов гостей, подача блюд и напитков, предоставление счета гостям и получение оплаты.

О

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. Лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников.

2. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем.

3. Возможность привлечения консультантов и экспертов. 

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями.

2. Недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует.

3. Чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

2.3. Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Hilton Leningradskaya»

Служба питания – одно из важных структурных подразделений гостиницы «Hilton Leningradskaya». Для организации высокого уровня сервиса, руководству гостиницы важно понимать специфику персонала службы питания, и особенности ее взаимодействия с другими подразделениями.

Наличие хорошего ресторана при гостинице «Hilton Leningradskaya» играет важную роль в части дополнительных сервисов для гостей: возможность питания, не выходя из отеля или номера. Ресторан предоставляет качественные услуги, с соблюдением стандартов обслуживания.

Ресторан «Джанус» начинает принимать гостей с 7 часов утра. Подготовкой зала ресторана к приему гостей занимается официант, работающий в ночную смену. Далее в 6:30 утра к работе приступает дневная смена официантов, в составе 5 человек. 1 официант стоит в зоне шведского стола, для консультирования гостей по блюдам и поддержания чистоты данной зоны. Остальные официанты обслуживают гостей в зале, следят за чистотой, своевременно убирают посуду со столиков и относят ее на мойку. В гостинице «Hilton Leningradskaya» часто бывают гости с ранними вылетами, которые ожидают рейса. Им предоставляют с собой ланч-боксы. Там пишется название блюд, из чего они состоят.

Стандарты обслуживания в ресторане «Джанус» подразделяются на 7 шагов:

1 шаг. Обслуживание. Встреча гостя и подход к столику. Метрдотель встречает гостя, усаживает за столик, рассказывает об акциях, проходящих в ресторане в данный момент. Дальше подходит официант, который обслуживает этот столик. Он подает меню, еще раз рассказывает про акции. Меню подается обязательно в раскрытом виде. Более подробно официант рассказывает про различные акции, обращает внимание на тейбл-тент с рекламной информацией, который размещен на столе.

2 шаг. Официант принимает заказ на напитки. Для улучшения продаж официант предлагает двойные порции, два напитка, более дорогие позиции. К примеру, если гость просит сок, то он спрашивает: «Свежевыжатый сок либо обычный?» Есть вероятность, что гость закажет свежевыжатый сок, тем самым увеличит выручку ресторана.

3 шаг. Прием заказа на блюдо. Официант ведет гостя по меню, спрашивает о потребностях и предпочтениях – хочет гость плотно поесть либо легко перекусить, мясные, рыбные блюда, бургеры, пасту предпочитает. Исходя из предпочтений, гости делают заказ. Далее рекомендует десерт. Официант обязательно записывает в блокнот, повторяет заказ, благодарит гостя, вносит заказ в систему учета.

4 шаг. Внесение заказа в систему учета. Это обязательный шаг для официантов, без него не выйдут чеки на кухню. Внесение происходит по определенным правилам. Если гость обговорил определенный порядок выдачи блюд, то это указывается в системе учета. Чтобы повар видел, в каком порядке готовить блюда, подавать. Делается это для того, когда приходит компания из нескольких человек – чтобы всем принести первые блюда в одно время. Все едят, а кто-то один ждет выдачу заказа – такого быть не должно.

5 шаг. Вынос заказа. Перед тем, как вынести заказ, официант должен убедиться, что стол сервирован в соответствие тому заказу, который он будет выносить.

6 шаг. Check back – процедура обратного контроля по качеству блюд и напитков. Через несколько минут, когда гости начали принимать пищу, им задается вопрос все ли их устраивает в блюде.

7 шаг. Счет, прощание с гостем. Если гость попросил счет, его надо рассчитать в течение 1-2 минут.

Организацией банкетов в гостинице занимается управляющий рестораном. Организация банкета начинается с составления заказа. В него должны быть включены не только все блюда и напитки, которые указал гость, но и прописаны все условия проведения банкета. После того как работа по составлению заказа будет завершена менеджер должен поставить свою подпись в графе «заказ составил», а заказчик – в графе «с заказом согласен». Далее клиентом должна быть внесена и 50-ти процентная предоплата с тем, чтобы управляющий рестораном мог начать работу над исполнением заказа и в частности, приступить к закупке необходимых продуктов.

Параллельно должен быть составлен и договор на банкетное обслуживание, где указано, что если заказчик не внесет полную сумму не позднее трех дней до мероприятия, заказ аннулируется, а уже заплаченные деньги ему не возвращаются.

Управляющий рестораном после составления заказа и заключения договора должен:

1. Предоставить список блюд на кухню;
2. Оповестить стюардов о количестве требуемого количества посуды;
3. Своевременно заказать указанные клиентом напитки;
4. Обозначить необходимое число официантов;
5. Проконтролировать исполнение всех заказов и распоряжений.

По окончанию банкета управляющий рестораном закрывает заказ, поставив свою подпись в графе «заказ выполнил» и, получив подпись клиента в графе «заказ выполнен». Сразу после этого проводится инвентаризация. После этого управляющий рестораном составляет отчет, о проведении банкета на имя директора службы питания.

Также в гостинице есть услуга room-service. Это доставка еды в номер, которая осуществляется по звонку гостя. Менеджер room-service принимает заказы гостей по телефону, помогает определиться с выбором блюд и напитков, оговаривает время их исполнения, записывает номер комнаты гостя, когда гость ожидает заказ и через какое время можно забрать посуду. Далее заказ передается на кухню. Информация о том, в какой номер доставлять заказ передается официантам менеджером room-service. По готовности заказов официанты доставляют их гостям. Время доставки заказов: завтрак в течение 15-30 минут, обед в течение 15-30 минут, ужин не более чем через 45 минут после звонка гостя, если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.  После доставки заказа официант осуществляет расчет гостя за услугу. В обязанности официанта room-service также входит своевременный сбор грязной посуды. Если гость сам позвонил менеджеру room-service c просьбой забрать посуду, официанту необходимо забрать ее в течении 10 минут.

Взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы «Hilton Leningradskaya». Служба питания находится в тесной работе со службой приема и размещения, так как оба отдела направлены на прямое обслуживание гостей отеля. Поэтому весьма важно наладить между ними четкость передачи информации и взаимовыручку. Ресепшн часто обращается к службе питания касаемо заказов в номера, и держит под контролем сроки выполнения. Здесь необходима работа руководителей отделов – следует донести до сотрудников все условия по взаимодействию, какие моменты персоналу можно согласовывать на своем уровне, а в каких случаях нужно обратиться к руководству за помощью в решении споров.

В связи с большим объемом мероприятий, которые проводятся непосредственно силами и мощностями ресторана, в контакт с сотрудниками данного отдела постоянно вступает отдел продаж. И здесь важно наладить каналы передачи информации, ведь потеря даже незначительной мелочи из пожеланий заказчика ведет к негативному отзыву о проведенном мероприятии.

Служба бронирования взаимодействует со службой питания, отправляя заявки на обеды и ужины для заезжающих групп. Количество гостей на завтраки непосредственно отправляет служба приема и размещения. Руководитель службы питания отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах и менеджера банкетной службы.

Служба питания взаимодействует с хозяйственной службой. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал.

Для бесперебойной работы службы питания, инженерная служба осуществляет технический контроль за оборудованием кухни и зала ресторана. И также осуществляет пожарную безопасность.

Взаимодействие службы питания с другими службами гостиницы является залогом успешной работы, для удовлетворения потребностей гостей.

Таким образом, технология и организация работы службы питания организована профессионально. Тем не менее, для совершенствования организации услуг питания в гостинице «Hilton Leningradskaya» необходимо разработать рекомендацию. Для совершенствования особенностей и организации услуг питания на предприятии гостеприимства, предлагаю выполнить следующие рекомендации:

Обновление оборудования. Планируется обновить пароконвектомат. Это оптимальное оборудование для ресторана: экономия времени приготовления, экономия электроэнергии, экономия производственных площадей за счет совмещения нескольких видов тепловой обработки, используя при этом одну рабочую камеру, а также разнообразие в меню, и больше свободного времени для творческих исканий шеф-повара.

Разработка новых блюд. В качестве новых блюд предлагается разработать закуски. В качестве закусок предлагается «закусочное ассорти». Это несложные, не требующие больших затрат времени закуски. В виде таких закусок подают различные комбинации с сыром, свежими или консервированными овощами, мясными или рыбными продуктами.

Разработка рекламной акции «Золотые часы». Для постоянных гостей ресторана с 17:00 до 22:00 по будням, будет действовать скидка 10% на все меню. При данной рекламной акции нужно разработать карты лояльности для постоянных гостей.

Результаты, которые планируется получить после внедрения разработок по улучшению технологии и организации работы службы питания гостиницы «Hilton Leningradskaya»:

1. Улучшение качества обслуживания гостей;
2. Увеличение спроса на услуги и соответственно увеличение прибыли;
3. Обеспечение высокой конкурентоспособности ресторана гостиницы; «Hilton Leningradskaya» на рынке гостиничных услуг.

Выводы:

1. От службы питания зависит репутация и имидж гостиницы «Hilton Leningradskaya». Поэтому, важно организовать грамотное функционирование службы питания.
2. Грамотный, знающий в своем деле толк персонал способен привести к успеху предприятие размещения и питания.
3. Технология и организация работы службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya» организована профессионально. Тем не менее, для совершенствования организации услуг предоставления питания в гостинице «Hilton Leningradskaya» понадобилось разработать рекомендацию.
4. Четкое взаимодействие службы питания с другими службами в гостинице положительно влияет на качество работы и обслуживание гостей.