Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом (на примере гостиницы «Hilton Leningradskaya») (Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом).pdf

Такие же требования предъявляются и к заместителю директора ресторана, он несет такую же ответственность, но только за те участки, которые директор поручил ему лично.

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ: работу кухни и буфетов,  банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды.

Шеф-повар, его основная задача – контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно -  все работники кухни.

Повар, готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Метрдотель – сотрудник, который руководит работой официантов, уборщиков. В его обязанности входит: контролировать правильное обслуживание гостей, ношение униформы у сотрудников, соблюдение правил гигиены, подготовка зала к открытию, составляет график работы официантов.

Бармен выполняет следующие обязанности: принимает заказы от гостей, консультирует по вопросам заказа блюд и напитков, производит денежные расчеты с посетителями, оформляет витрины и барную стойку, содержит их в порядке, Составляет заявки на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведет учет посуды.

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию.

Официант – обслуживающий персонал, который участвует в обслуживании гостей. В его обязанности входит: сервировка стола в соответствии с установленными стандартами, контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям, консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа, прием заказов от клиентов; подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания; предоставление счета гостям и получение оплаты.

Стюард кухни, в его обязанности входит : мойка кухни, включая полы и стены, обеспечение чистоты и рабочего состояния всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Для хорошей работы ресторана количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности. При существенной разнице в наполняемости в низкий и высокий сезон можно использовать два штатных расписания и заключать срочные трудовые договора. Для повышения качества обслуживания необходимы тренинги и обучение даже для низшего звена, которое зачастую не знает стандартов сервиса и профессиональной этики.

1.2. Взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице

Служба питания находится в тесной работе со службой приема и размещения, так как оба отдела направлены на прямое обслуживание гостей отеля. Поэтому весьма важно наладить между ними четкость передачи информации и взаимовыручку. Ресепшн часто обращается к службе питания касаемо заказов в номера, и держит под контролем сроки выполнения.

В связи с большим объемом мероприятий, которые проводятся непосредственно силами и мощностями ресторана, в контакт с сотрудниками данного отдела постоянно вступает отдел продаж. И здесь также важно наладить каналы передачи информации, ведь потеря даже незначительной мелочи из пожеланий заказчика ведет к негативному отзыву о проведенном мероприятии.

Служба бронирования также взаимодействует со службой питания, отправляя заявки на обеды и ужины для заезжающих групп. Количество гостей на завтраки непосредственно отправляет служба приема и размещения.

Служба питания взаимодействует с хозяйственной службой. Помимо уборки номеров хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал.

Для бесперебойной работы службы питания, инженерная служба осуществляет технический контроль за оборудованием кухни и зала ресторана. И также осуществляет пожарную безопасность.

Взаимодействие службы питания с другими службами гостиницы является залогом успешной работы, для удовлетворения потребностей гостей.

Выводы:

1. От службы питания зависит репутационный уровень и имидж гостиничного предприятия. Поэтому, так важно организовать грамотное функционирование службы питания.
2. Для качественной работы ресторана должно быть оптимальное количество сотрудников, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание, при любой загруженности. При разнице в наполняемости в низкий и высокий сезон возможно использовать 2 штатных расписания и заключать срочные трудовые договора.
3. Для повышения качества обслуживания необходимы тренинги и обучение сотрудников службы питания.
4. Четкое взаимодействие службы питания с другими службами в гостинице положительно влияет на качество работы и обслуживание гостей.

2 глава. Технология работы службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya»

2.1. Характеристика гостиницы «Hilton Leningradskaya»

Гостиница «Hilton Leningradskaya» - современный, комфортабельный и престижный отель столицы, сочетающий в себе национальный колорит и европейский уровень обслуживания.

Легендарная гостиница открыта в 1954 году. Расположена в одной из семи высоток, постр9моенных по распоряжению И.В. Сталина. В 1947 году, в день празднования 800-летия Москвы были заложены фундаменты зданий, которые создавались как символ величия и несгибаемости власти. Самая невысокая и миниатюрная из всех семи высоток, ее высота вместе со шпилем – 136 м. Авторам проекта здания удалось соединить воедино столь непохожие архитектурные стили – нарышкинское барокко, готику и древнерусское зодчество, что привнесло во внутреннее убранство гостиницы изящество и величественность. Внутреннее убранство впечатляет: золотая роспись потолка, две симметричные парадные лестницы из мрамора, освещаемые сияющей многоярусной люстрой, красочные витражи на стеклах. Номера оформлены в спокойных бежевых тонах и имеют живописные виды на город.

Отель расположен в историческом и культурном центре Москвы. Имеет категорию «5 звезд». Адрес гостиницы: метро Комсомольская, Каланчевская улица 21/40, Красносельский, Москва, Россия. Тип отеля – бизнес отель. Из этого следует сегментация гостей. В первую очередь, отель «Hilton Leningradskaya» ориентирован на российского гостя. Но как отель, входящий в международную сеть Hilton Hotels & Resorts его посещает достаточное количество иностранцев. В среднем количество российских гостей составляет 60%, а иностранных гостей 40%. По результатам исследований, проведенных отделом маркетинга гостиницы «Hilton Leningradskaya», среди индивидуальных туристов основная аудитория отеля это бизнес-сегмент и туристы. Среди туристических групп — это иностранцы, путешествующие по маршруту Москва – Санкт-Петербург. В 2018 году чаще всего гостиницу посещали гости из Германии, а в 2019 году — отель популярен среди гостей из Китая. Эти сегменты и являются в настоящее время основной целевой аудиторией гостиницы «Hilton Leningradskaya».

Таблица 1

Анализ ценовой категории гостиницы «Hilton Leningradskaya», руб.

Завтрак не включен в стоимость проживания.

Все номера оборудованы современной мебелью, мини-холодильником, ЖК-телевизором, телефоном. Доступ в Интернет во всех номерах и гостевых зонах гостиницы.

К бесплатным дополнительным услугам гостиницы «Hilton Leningradskaya» относятся: пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, побудка, предоставление информации о достопримечательностях и местах развлечения, поднос багажа к номеру, вызов такси, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг^[10].

Платные дополнительные услуги: ресторан и лобби-бар, тренажерный зал, сауна с бассейном, охраняемая автостоянка, трансфер, предоставление конференц-зала и оборудования, бытовые услуги, услуги переводчика.

Сопутствующие услуги: телефонная связь в номерах, доставка корреспонденции в номер, чистка обуви, банкоматы, обмен валют.

В гостинице 2 типа предприятия питания: ресторан Джанус и лобби-бар. В ресторане гостиницы «Hilton Leningradskaya» преобладают блюда национальной и европейской кухни. Его можно заказать для проведения корпоративного или семейного торжества^[11].

На основании отзывов о гостинице «Hilton Leningradskaya» на сайте booking.com, провела анализ преимуществ и недостатков гостиницы^[12].

К преимуществам относятся: удобное местоположение, внимательный и вежливый персонал, большой выбор блюд в ресторане, обширная спа-зона, чистота в номерах, наличие всех необходимых принадлежностей в номере, круглосуточная работа бизнес-центра.

К недостаткам относятся: плохая шумоизоляция, в номерах категории «стандарт», довольно старый ремонт, завышенные цены в ресторане и лобби-баре.

2.2. Организационная структура службы питания «Hilton Leningradskaya»

Организационная структура – это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности.

Организационная структура службы питания гостиницы «Hilton Leningradskaya» является линейно-функциональной (в соответствии с рисунком 1). При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

Директор службы питания

Зам.директора

Управляющий рестораном

Управляющий лобби-баром

Управляющий службой room-service

Шеф-повар

Официант

Бармен

Повар

Официант

Метрдотель

Официант

Рисунок 1. Организационная структура службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya»

Во главе службы питания стоит директор, входящий в состав правления гостиницы «Hilton Leningradskaya». Он является ответственным лицом за организацию работы службы питания. В его обязанности входит: управление финансовой и хозяйственной деятельностью, ведение переговоров и заключение договоров поставки продовольственных товаров, полуфабрикатов и сырья , обеспечение их своевременного получения, контроль сроков, ассортимента, количества и качества поступления и реализации продуктов, организация проведения инвентаризаций в подразделениях службы питания.

Заместитель директора службы питания гостиницы «Hilton Leningradskaya» несет такую же ответственность, что и директор данной службы. В его обязанности входит: осуществление финансовой деятельности, проведение административной работы, осуществление оперативного руководства рестораном, руководство работы с персоналом службы питания.

В обязанности управляющего рестораном «Джанус» гостиницы «Hilton Leningradskaya» входит планирование, организация и контроль работы ресторана, организация и контроль качества обслуживания посетителей ресторана, формирование положительного имиджа ресторана. 

Основная задача шеф-повара – контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала.

Повар, готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Метрдотель – сотрудник, который руководит работой официантов, уборщиков. В его обязанности входит: контролировать правильное обслуживание гостей, ношение униформы у сотрудников, соблюдение правил гигиены, подготовка зала к открытию, составляет график работы официантов, распределяет между ними участки и закрепляет количество обслуживаемых столов.