Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе(«Вега Измайлово»).pdf

Управление продвижением осуществляется в рамках следующих этапов:

• аналитический этап;
• этап планирования;
• этап организации продвижения и продаж гостиничных услуг;
• этап контроля^[18].

Аналитический этап – это проведение маркетинговых исследований. Результаты изучения рынка гостиничных услуг позволяет создать информационную базу для планирования продвижения услуг гостиницы^[19].

На втором этапе формируется маркетинговый план гостиницы или отеля. На этапе организации продвижения осуществляется реализация плана маркетинга и мероприятий по эффективной продаже гостиничных услуг.

После выполнения программы продвижения следует провести оценку эффективности, сопоставить реальные результаты и ожидаемыми и провести контрольные мероприятия^[20].

Управление продвижением гостиничных услуг должно быть направлено на адаптацию к условиям рынка гостиничных услуг. Главная задача – это содействие основной цели гостиницы – обеспечение потребностей клиентов в услугах гостиницы при условии оптимизации прибыли.

1.2. Культура обслуживания в сфере услуг

Кроме того, что при выборе гостиницы клиент обращает внимание на стабильность, безопасность, оперативность оказания помощи, а также набор услуг, немаловажным фактором будет культура поведения сотрудников гостиницы.

Очень важно, чтобы клиент чувствовал себя хозяином положения, а не нежданным гостем. Гостеприимство является очень важным фактором, который влияет на впечатления клиентов. Отношения, которые сложились между клиентом и работником, будут влиять на то, вернется ли гость в ваш отель снова или предпочтет другое заведение. Именно поэтому руководство гостиниц уделяет этому вопросу такое большое внимание^[21].

Под культурой обслуживания подразумевается сервис, который оказан клиенту с учетом этических и моральных норм. Это не просто вежливое отношение, но еще искренность, умение понравится клиенту^[22].

Основными факторами культуры обслуживания будут такие:

1. Безопасность обслуживания. Клиент должен чувствовать, что он находится в безопасности.
2. Персонал ценит его личное пространство, но при этом готов сделать все возможное, чтобы ему было максимально комфортно.
3. Эстетика интерьера тоже является фактором сервиса. Каким бы приветливым не был персонал, если он работает в непривлекательных условиях, то гость это заметит^[23].

Каждый клиент уникален. Кому-то нужно поболтать перед завтраком, а кто-то предпочитает спокойствие. Обслуживающий персонал гостиницы должен видеть, к какому типу относится клиент, и предоставить ему это.

Применение этических норм обслуживания. Такие простые слова, как «здравствуйте», «спасибо» и «пожалуйста» не требуют многих усилий, но дают хороший результат. Соблюдение правил, установленных в гостинице. Если персонал не соблюдает собственных требований, то это раздражает клиентов. Наличие достаточного количества персонала для обслуживания гостей. Очень важным моментом при выборе обслуживающего персонала в гостинице будет психологический фактор. Тип темперамента может сильно влиять на уровень обслуживания. Например, сангвиник с радостью будет общаться с клиентом, помогать ему в размещении, но ему сложно дадутся задачи, требующие точного выполнения^[24].

Сотрудники гостиницы, которые контактируют с гостями, должны уметь:

1. Завладеть вниманием клиента, рассказав ему об услуге.
2. Понять потребности гостя и предложить ему самые выгодные индивидуальные условия.
3. Выполнять работу быстро^[25].

Организаторские способности. Культура сервиса в гостинице во многом зависит от самих сотрудников, которые вовремя осуществляют обслуживание (уборка номера, чистка одежды, доставка в номер еды и напитков и т.д.)^[26].

Вот некоторые качества, которые привлекают посетителей в сотрудниках гостиницы:

1. Доброжелательность. Умеренная улыбка располагает к общению.
2. Профессионализм.
3. Коммуникабельность.
4. Гостеприимство. Основным признаком гостеприимства будет использование имени и отчества клиента в разговоре с ним.
5. Умение следить за собой. Одежда и прическа не должны быть вызывающими, но при этом аккуратными.
6. Внимательность.
7. Честность.
8. Теплота и личная заинтересованность в том, что гостю понравилось размещение^[27].

Часто возникают случаи, когда персонал обязан осведомить потенциального клиента, что в вашем заведении нет свободных мест. При этом стоит учитывать ряд факторов:

1. Сделать это лучше не в холле, а в отдельном помещении. Тогда клиент почувствует свою важность.
2. На такой случай должен быть список ближайших гостиниц, которые обладают хорошей репутацией.
3. У гостя можно попросить номер телефона, чтобы перезвонить ему, когда подходящий номер появится.
4. Нужно сделать все возможное, чтобы гости были рады сотрудничать с персоналом гостиницы и вернулись к вам, как только возникнет такая возможность^[28].

Выводы по первой главе.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что большинство современных ученых считают продвижение не каким-то отдельным средством, а целым комплексом мероприятий, побуждающих покупателей к действию и стимулирующих сбыт продукции, вызывающих «желание купить». Деятельность любого предприятия гостиничной индустрии направлена на качественное удовлетворение запросов клиента и при этом должна приносить прибыль. Решающим фактором успеха здесь является завоевание и удержание клиента. Предприятие, ориентирующееся на потребителя, имеет ряд конкурентных преимуществ перед другими компаниями, которые оставили без внимания этот подход. Успешная реализация гостиничных услуг, на наш взгляд, возможна только при правильно выбранной маркетинговой политике.

Из-за большой конкуренции на рынке гостиничных услуг необходимо проводить активную PR кампанию и делать маркетинговые шаги, направленные на достижение не кратковременных, а стабильных результатов на достаточно длительный период времени.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что непостоянство услуги приводит к возникновению недовольства у клиентов. К потреблению гостиничных услуг прибегают различные группы туристов, со своими уникальными потребностями и вкусами, разным социальным статусом. Стоит заметить, что постояльцами одного и того же отеля могут быть абсолютно разные клиенты, преследующие самые разные цели своих поездок. Как экономический показатель спрос в гостиничном сервисе носит неравномерный характер. На него существенно влияет сезонность.

2. Анализ деятельности культуры гостиничного обслуживания отеля «Вега Измайлово»

2.1. Общая характеристика и особенности управления отелем «Вега Измайлово»

Гостиница «Вега Измайлово» и Конгресс-центр, являясь частью крупнейшего гостиничного комплекса Измайлово в городе Москва, Измайловское шоссе 71, 3В, ст. метро «Партизанская» МЦК «Измайлово».

Гостиница по праву относится к одному из самых узнаваемых и востребованных гостиничных объектов столицы. Имея богатую историю и опыт облуживания путешественников со всего мира, отель продолжает развиваться и становиться более технологичным, отвечая современным международным стандартам качества.

Подтверждением этих слов и главной нашей наградой являются положительные отзывы гостей и партнеров. В 2019 году Вега Измайлово Отель и Конгресс-центр входит в список 30 лучших отелей Москвы по версии TripAdvisor и имеет рейтинг 9.0 по версии Booking.com^[29].

Гостиница «Вега Измайлово», расположена так, в непосредственной близости от нее находятся основные достопримечательности, парки и музеи^[30].

На рынке туризма, зарекомендовала себя не только как отличный отельный комплекс, но и как достойное место, которые подходит для проведения конференций, деловых переговоров, всевозможный презентаций и совещаний. Для этих мероприятий в гостиницы предусмотрено все необходимое, начиная от аренды конференц-зала, заканчивая деловыми бизнес-ланчами и кофе-брейком.

Номерной фонд гостиницы составляет 134 номера, что равно 168 мест. Всего 9 категорий: типа «стандарт» для экономного проживания с максимальным комфортом, для проживания с семьей, дизайнерские номера, студии, апартаменты и номера представительского класса с сауной, джакузи, тропическим душем, кабинетом и гардеробной. Стоимость одного номера стандарт составят от 3320 рублей за одно место в двухместном стандартном номере. Проживание в апартаментах бизнес класса обойдется в 10650 рублей. В каждом без исключения номере имеются все, что нужно для максимально удобного и комфортного времяпрепровождения (Приложение 2)^[31].

Еще одной визитной карточкой гостиницы «Вега Измайлово» является то, что в стоимость любого номера входит завтрак, который накроют в кафе.

Для проведения деловых мероприятий в гостинице «Вега Измайлово» имеется 5 просторных конференц-зала под планируемое мероприятие: большую конференцию, выставку или семинар, которые рассчитаны от 50 до 600 посадочных мест.

Для качественной и удобной работы всем предоставляется бесплатный доступ к беспроводной сети интернет WI-FI.

Также в отельный сервис могут быть включены такие услуги, как: предварительное бронирование номеров, что составляет 25% от стоимости номера за сутки, встреча делегаций, гостей, деловых партнеров. В гостинице есть круглосуточное обслуживание номера, бесплатная парковка для автомобилей, услуги прачечной, комната быта. Также можно воспользоваться сейфом, посетить салон красоты, или даже кабинет стоматолога.^[32]

Спортивный клуб, размещенный в гостинице «Вега Измайлово» представляет собой двухэтажный фитнес-центр, с самыми современными тренажерами и профессиональными инструкторами. Цены на услуги гораздо ниже, нежели в других подобных заведениях города. Здесь всегда можно не только позаниматься, но и получить грамотную консультацию фитнес-инструктора. Действуют клубные карты.

Есть профессиональный зал и оборудование, которое отвечает самым высоким требованиям. В фитнес-центре действует специальная клубная система, которая дает возможность посещать занятия по своему усмотрению, выбирая для себя самый удобный режим. Здесь пытаются учесть все пожелания клиентов. Предложенные разнообразные фитнес-программы помогут вам сделать свое тело сильным, гибким и здоровым.

На 4-м этаже в гостинице «Вега Измайлово» работает салон красоты, в котором вам предложат как парикмахерские, так и косметологические услуги. Если вы хотите создать неповторимый образ, то посетите этот салон. Здесь с вами будут работать профессиональные визажисты и стилисты. Для корпоративных клиентов и обслуживания групп специальные предложения и дополнительные скидки^[33].

Услуги по размещению гостей в гостинице «Вега Измайлово»: бронирование номеров, что составляет 25% от стоимости номера за сутки, возможность оплаты услуг гостиницы по безналичному расчету, наличными по факту размещения, так же банковскими картами. Заказ номеров проводится круглосуточно по телефону и факсу. Чтобы забронировать номер необходимо указать следующие данные: фамилия, имя, отчество; дата и время заезда и выезда; категорию и количество номеров, контактный телефон. Расчетный час в гостинице в 12-00 часов дня.

Организационная структура гостиницы «Вега Измайлово» формируется исходя из обеспечения её конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В структуре гостиницы выделяют две основные составляющие: структура управления и производственная структура. В гостинице «Вега Измайлово» линейная организационная структура (рис.1).

Структура управления для гостиницы «Вега Измайлово» – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных закономерностей, находящихся между собой в определенных отношениях, обеспечивающих функционирование хозяйствующего субъекта как единого целого.

В основе линейной организационной структуры предприятия лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя.^[34]