Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе(«Вега Измайлово»).pdf

Введение

Актуальность темы исследования состоит в том, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных и туристских услуг, направлено на повышение культуры обслуживания и эффективности производства. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран. Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства..

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Для написания курсовой работы использовались разными источниками информации, как интернет-источниками (проверенные), так и научной литературой: Федеральная служба государственной статистики и Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы). (Отсюда взяты статьи для развития внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации).

Авторы как Э.И. Адзинба, Н.С. Белов, НВ.В. Богалдин-Малых, О.П. Бычкова, О.Г. Владимирова, К.О. Григорян, А.Н. Деркачев, А.П. Дурович, О.Н. Жильцова, Т.Г. Зайнуллина, Д.Ж. Калимуллин, В.А. Квартальнов, В.А. Колобкова, И.Н. Нови, М. Павлова, А.Ж. Сандыбаева (Основной источник информации для моего исследования. Там рассматривается широкий круг актуальных вопросов, связанных с культурой гостиничного обслуживания.) и интернет-ссылки.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Объект исследования – отель «Вега Измайлово».

Предмет исследования – проблема культуры обслуживания в сфере гостеприимства.

Цель курсовой работы – исследовать культуру гостиничного обслуживания.

Задачи исследования:

• рассмотреть сущность и методы продвижения гостиничных услуг;
• исследовать культуру обслуживания в сфере услуг;
• раскрыть общую характеристику и особенности управления отелем «Вега Измайлово»;
• провести анализ конкурентных позиций и культуры гостиничного обслуживания гостиницы «Вега Измайлово»;
• разработать рекомендации по повышению культуры обслуживания в гостинице «Вега Измайлово»;
• определить пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиницы «Вега Измайлово».

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические основы культуры гостиничного обслуживания

1.1. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

Существенной частью индустрии туризма является гостиничный сервис. Становление внутреннего и международного туризма зачастую обуславливается с уровнем материально-технического оснащения, разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки. Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров.^[1]

Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение^[2].

Следует отметить, что существуют иные организации, предоставляющие услуги размещения, которые не состоят в комплексе гостиничного хозяйства. К ним относят дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и прочее.^[3] Их не относят в гостиничное хозяйство по причине того, что размещение гостей не их основная работа, цены тут низкие и максимально приближены к себестоимости. Гостиничная услуга представлена двумя составляющими: услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих бытовых нужд; услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).^[4]

Гостиничный номер – это основной компонент гостиничной услуги, который представляет собой помещение с зонами сна, отдыха и деловой активности. Первоначальное требование к номеру – условия возможности сна. Если гостиница является предприятием делового типа, то также существенное значение приобретает оснащение для работы в номере. Любой номер в отеле должен предоставить клиенту кровать, прикроватный столик или тумбочку, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора^[5].

Для того чтобы организовать питание постояльцев, необходимо предоставление возможности приготовление блюд на кухне, реализация приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах. Для того чтобы разнообразить сервис в своей гостинице руководство может за счет предоставления дополнительных услуг. Например: бассейн, спортзал, конференц-залы, услуги химчистки, прачечной, парикмахерская, массажный кабинет и прочее.^[6]

Интерпретации определения «гостиничная услуга» (Приложение 1).

Особенности гостиничного сервиса:

1. Процесс создания и реализации осуществляется в одном временном периоде. Для приобретения гостиничной услуги необходимо вовлечь в процесс потребления как клиента, так и исполнителя. Для оказания услуги сотрудникам гостиницы необходимо самой услуги.
2. Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничный сервис нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы определить уровень качества услуги, ее сначала необходимо воспользоваться. Услуга - это гарантия осуществления определенных работ для удовлетворения нужд потребителя.
3. Нет возможности заготовить впрок и складировать гостиничные услуги, так как они не являются материальным объектом. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.
4. Изменчивость качества. На качество гостиничных услуг существенно влияет работа специалиста гостиничного хозяйства и от обстановки. Профессионализм, дружелюбие и прочие факторы в значительной степени воздействуют на уровень качества гостиничного сервиса.^[7]

Деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, которая обслуживает большое количество потребителей. Эта индустрия предлагает обществу, обладающему разнообразными запросами такие условия для отдыха, которые могут удовлетворить самые изощренные вкусы туристов.^[8]

Гостиничная отрасль как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в отелях, мотелях, хостелах, апартаментах, кемпингах и др. К этой отрасли относят и ресторанные услуги.

Гостиничная услуга – это продукт деятельности гостиниц или других организаций, которые предназначены для проживания постояльцев.

Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные и дополнительные на платной и бесплатной основе^[9].

Основные гостиничные услуги: проживание и питание. Оформление приезжающих и выезжающих должно осуществляться в круглосуточном режиме. Для постояльцев завтрак обычно входит в стоимость проживания, обед и ужин – за отдельную плату^[10].

Бесплатные виды гостиничных услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование аптечкой;
• доставка корреспонденции;
• пробуждение в указанное время;
• предоставление швейного набора, банные принадлежности^[11].

Перечень дополнительных услуг достаточно разнообразный, но не все гостиницы их предоставляют, это зависит от их масштабов, места расположения и др.: услуги общественного питания (бар, ресторан, кафе), сувенирный магазин, торговые автоматы, развлечения (дискотека, бильярдная), организация экскурсий, услуги няни, прокат автомобилей, сауна, баня, аквазона, услуги салона красоты, организация бизнес-встреч и конференций, обмен валюты.

Основными функциями продвижения гостиничных услуг выступают: информирование об услуге, ее свойствах, создание престижного образа, поддержание популярности услуги, доведение положительной информации о гостиничной организации^[12].

Продвижение гостиничных услуг на рынке - осуществление гостиницей необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимание к предлагаемым услугам и вызвать у них желание воспользоваться ими^[13].

Именно продвижение играет существенную роль в повышении эффективности деятельности гостиницы. Гостиницы, особенно в сезон отпусков, должны активно продвигать себя и комплекс предоставляемых услуг, позиционировать себя на рынке, выделяться среди конкурентов.

Многие гостиницы и отели испытывают проблемы с полной занятостью номерного фонда. Это связано не только с падением уровня доходов населения, но и возросшей конкуренции хостелов, деятельность которых слабо регламентируется законодательством.^[14]

До начала активного продвижения гостиницы и ее услуг в интернете, социальных сетях, средствах массовой информации (телевидение, радио, пресса) необходимо точно знать, что большинство существующих клиентов довольны услугами, рекомендуют друзьям и знакомым, оставляют положительные отзывы на сайтах, т.е. демонстрируют лояльность.

Эффективными методами продвижения услуг гостиниц и отелей являются:

• сарафанное радио (без положительных отзывов и рекомендаций гостиница может потерять клиентов);
• отзывы на сайтах поиска гостиниц (booking.com);
• реклама в интернете, социальных сетях;
• участие в тематических выставках и ярмарках;
• стимулирование продаж (предоставление скидок постоянным клиентам)^[15].

Сарафанное радио – самый действенный инструмент продвижения услуг гостиниц и отелей. Посетители сайтов бронирования читают отзывы людей, побывших в той или иной гостинице, следуют рекомендациям друзей и знакомых. Гостиницы должны постоянно следить за комментариями и отзывами своих клиентов, чтобы вовремя реагировать и разрабатывать коррекционные мероприятия^[16].

Важно учитывать такой момент, как направление всего продвижения на привлечение новых постояльцев. На это многие гостиницы тратят огромную часть бюджета, а на сохранение старых клиентов от силы 10%. Должно быть наоборот, 90% средств инвестировать в программу удержания существующих клиентов и 10% - на привлечение новых потребителей^[17].

Клиенты возвращаются в гостиницы, где им понравился сервис, где чувствуется забота. Для этого многие отели на своих сайтах предлагают клиентам выбрать цвет постельного белья, полотенец и т.п. Такие бонусы ничего не стоят гостинице, а клиенту приятно.

Большинство постояльцев – это семьи с детьми. Для таких туристов нужно обеспечить комфортное пребывание. Для этого в гостиницах организуются игровые комнаты, предоставляется детское меню, услуги няни.

Многие отели принимают клиентов с животными. Даже такая небольшая целевая аудитория может принести доход гостинице.

Стимулирование продаж в виде предоставления скидок, акций и введение дисконтных карт для постоянных клиентов – отличный способ повышения лояльности.