Файл: Изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Служба приема и оно размещения (Front еще office) наиболее оно часто контактирует и но осуществляет взаимодействие с оно гостями на оно протяжении всего оно процесса обслуживания, но начиная с момента еще первого обращения гостя в отель оно до момента еще его выписки. Эта служба еще реализует большое число важнейших но функций, а ее но персонал обычно но составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой но службы менеджер но отдела приема и оно размещения(Front но office manager). оно Данная служба оно во многом отвечает за оно первое впечатление оно клиента о той еще или иной оно гостинице. Если не но принимать во но внимание описания в но путеводителях или Интернете, то еще именно служба оно фронт-офис в оно гостинице является но первым знакомством еще постояльца с местом оно своего проживания.

Персонал службы но размещения отеля - еще это администраторы и портье, носильщики, оно менеджеры службы но бронирования, телефонисты. Не так давно в состав оно персонала фронт-но офиса отеля еще добавилась должность оно менеджера по но связям с гостями, но который, как но правило, работает с оно VIP-клиентами.

Каждое подразделение оно службы приема оно состоит из еще нескольких сотрудников, в оно том числе и но главного менеджера. Фронт-офис еще включает в себя но отдел бронирования, но службы доставки но багажа, отдел но коммутации, расчетно-еще кассовый отдел.

Уровень зарплаты еще для сотрудников оно службы фронт-еще офис зависит но от многих оно факторов, в том еще числе от оно компании-оператора, е от сезонности отеля и так о далее. По данным еще газеты «Ведомости» в 2018 оно году в среднем е по России работники службе приема в отелях о могли рассчитывать ее на ставку от 10 000 рублей в оно месяц (швейцар) еще до 20 000 (администратор но или портье).

Службы приема в но небольших отелях оно иногда ограничиваются еще лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен но за большую оно часть услуг еще службы фронт-оно офис, оте приема звонков еще по бронированию еще номера до еще приема самих еще клиентов. Носильщик же еще помимо доставки оно багажа постояльца оно выступает еще и в роли портье, но показывая клиенту еще его номер и оно знакомя с правилами отеля.

1.2 Понятие стандарта и еще виды стандартов

но Стандарты обслуживания — но это комплекс но обязательных для исполнения правил ообслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать еще установленный уровень оно качества всех еще производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью оно гостиничной услуги еще является ее неспособность к хранению,ще гостиничная услуга еще не может но быть сохранена оно для дальнейшей еще продажи. Несохраняемость гостиничной но услуги означает, но что необходимо но предпринимать меры но по выраво ниванию спроса и но предложения.

Среди этихо мер:

· установление но дифференцированных цен;

· оно применение скидок;

· еще увеличение скорости еще обслуживания;

· совмещение но функций персонала.

Гостиничные услуги еще носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, еще предоставляемых различными оно сферами, образуя единый продукт в оно виде «пакета но услуг», подобранных оно для клиента в зависимости от оно уровня его оно потребностей. Однако такой «опакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьируете его составляющими.

Повышение уровня но открытости рынка но услуг и обострение конкуренциино среди предприятий но индустрии гостеприимства о ставят перед но ними задачу постоянного повышенияо качества услуг ио их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося еще потребления и потребителя, оно рост его искушенности выдвигают но вопросы повышения еще качества на оно передний план.^[5]

Под качеством оно понимают свойства и оно характерные особенности услуги, вызывающие но чувство удовлетворенности у оно потребителя, или отсутствие недостатков, оно усиливающее состояние еще удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания но рассматривается как еще важная сфера деятельности. Можно предположить, но что управление оно качеством представляет собой действие, еще контролируемое организацией, направленное на но соответствие качества но установленным стандартам.

Кроме того, еще следует учитывать, еще что сложилась но тесная связь понятия еще качества и ценностей, еще где под оно ценностями следует но понимать определенную но потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко но оценивать качественные еще услуги, однако но следует учесть, но что не оно всегда высоко но оцененные услуги еще являются в полной мере качественными. В ряде случаев еще качество ассоциируют со повышенным комфор­оно том, роскошью еще или услугами еще класса люкс. Такой подход еще вряд ли еще можно считать еще правильным, так но как можно но получить качествен ные услуги оно за умеренную еще цену и не еще получить за оно очень высокую. Следует учитывать, оно что качество еще услуги — это оно не только но ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество — оно это, прежде оно всего, чувство удовлет­воренности оно клиента от еще обслуживания, а качественная но услуга — это оно услуга, отвечающая оно потребностям гостя.

Уровень качества, в оно свою очередь, оно зависит от еще степени совпаде ния представлений оно клиента о реальном и оно желаемом обслужива нии на предприятиях гостеприимства. В основу любой оно сферы, занимающейся предоставлением услуг, но положена унификация оно действий, направленных на обслуживание еще клиентов, следовательно, и в но гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования но качества услуг с еще обязательным сохранением еще постоянства уровня но качества.

Исходя из еще этого, следует но отметить, что оно вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного но гостиничного предприятия и заканчивая но разработкой профессиональных но стандартов и должностных еще инструкций, основана еще на стандартизации но опера­тивных но процессов и направлена еще на решение задач качественного еще обслуживания.

Управление качеством оно как процессом в еще индустрии гостеприимства но подразумевает:

· точную еще формулировку значения но понятия качествао применительно к оно каждому конкретному еще предприятию;

· понимание еще управленческим персоналом оно различия между понятиями качества и но ценности;

· восприятие но качества как оно процесса, подразумевающее непрерывность еще усилий по но удовлетворению потребностей оно клиентов;

· понимание еще связей между оно качеством и корпоративной но культу­рой.

Все эти но составляющие являются еще ключевыми элементами процесса управления качеством,е так какно влияют на но постановку целей еще предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

В настоящее время оно усиливается роль еще управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, качество но становится наиболее но весомой составляющей конкурен­тоспособности.

Во-вторых, систематизированное оно управление качеством дает гарантии еще безопасности и экологичности еще продукта.

В-третьих, специфика но сложившихся взаимоотношений но между производителем и еще заказчиком услуг еще включает в себя оно обязательную оценку существующей у еще поставщика системы но управления качеством,оно что является но для заказчика гарантией стабильности но качества предоставляемых товаров и услуг.Формирование стратегии еще управления качеством в но сфере ус­луг еще основывается на но стандартизации. Стандартизация — это еще процесс подтверждения но объекта стандартизации еще требованиям стандарта.

Во всем но мире признана и оно широко используется оно система международных стандартов оно ISO 9000, в России оно эти стандарты но введены как серия еще ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-но экскурсионного обслуживания но используют следующие еще категории стандартов:

· еще межгосударственные стандарты (еще ГОСТ);

· национальные но стандарты России (еще ГОСТ Р);

· стандарты но предприятий (СТП).

Государственные стандарты (оно ГОСТ и ГОСТ Р) еще устанавливают обязательные оно общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, оно охрану здоровья и еще жизни населения, охрану окружающей оно среды, комплексность, оно точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий еще устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к но организации управления еще производством, к техническому оснащению, технологическим еще процессам и методам, еще применяемым только но на данном еще предприятии.

Показатели, устанавливаемыео государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитыватьно передовой отечественный и еще зарубежный опыт.

К наиболее общим оно харак­теристикам, оно которые целесообразно установить в нормативных до кументах, относят:

· но количественные параметры но используемых материалов, но оборудования ие инструментария;

· гигиенические оно характеристики;

· временные но характеристики (время но ожидания и предоставления услуги, но время технологического оно цикла);

· организационные но характеристики (штат еще сотрудников, система организационного еще контроля качества);

· но малоформализируемые личностные но характеристики персонала (компетентность, уровень еще мастерства, вежливость, но доступность персонала для клиентов);

· оно комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота но контактов, комфортабельность).

В еще системе качества но особое значение еще придается предупреждаю щим действиям, еще позволяющим избежать еще появления проблем, еще не исключая при этом еще способности реагировать и оно исправлять недостатки по оно мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, оно продуктов и параметров, кромено того, ключевым моментом является еще привязка системы управления оно качеством к существующей но схеме бизнеспро­цессов но гостиницы.

Вследствие этого но попытка начать но управлять ка­чеством оно приводит к реинжинирингу оно бизнес-процессов, оно что про­оно исходит по оно двум основным оно причинам:

1. на начальной оно стадии построения еще системы управленияоно качеством каждый оно этап предоставления но услуги должен оно быть проанализирован и должна быть еще проведена оценка но вклада в конечный еще результат, а также оценены результативность (но оценка полученных но результатов поставленной задаче) и эффективность (но сопоставление затрат с оно полученными результатами) – оно это бе­зусловно оно даст информацию оно для оценки но общей эффективности.

2. управление качеством оно всегда четко но ориентировано на потребителя и но предполагает горизонтальный оно процесс, так но как услугае или сведения о но ней передаются еще от одного еще функцио­нальногоно подразделения к другому еще по всей но технологической це­почке но предоставления данной услуги.

Важным моментом оно применения системы еще общего управления качеством является оно внедрение и развитие еще внутрикорпоративных стандартов но качества, в этой оно связи важным оно моментом является и требование унификации оно отчетности, ответственности и но контроля качестваоно разных подразделений оно гостиницы.

Глава 2 Реклама гостиничных услуг в санатории "Плаза"

2.1 Характеристика санатория «Плаза»

курортный маркетинг рекреационный продажа

Современный Санаторий «Плаза» – это четырех звездный СПА-отель международного уровня, расположенный в самом центре города-курорта Кисловодск. Санаторий был возведен по индивидуальному проекту компании «Africa Israel Hotels» – израильским оператором сети отелей «Holiday Inn» и был сдан в эксплуатацию 24 декабря 2005 года.

Здравница расположена в Ребровой балке, в центре курортной зоны недалеко от знаменитого Курортного парка, вдали от шумного центра в уютном тихом месте. На территории здравницы имеется бювет с минеральной питьевой водой (Нарзан, Ессентуки 4, Славяновская).

Здравница предоставляет различные программы SPA-отдыха: косметологические процедуры по уходу за лицом и телом, салон климатического оздоровления «Мертвое море», различные расслабляющие и укрепляющие массажи, а также киндер-SPA – специально разработанная программа для самых маленьких гостей здравницы. SPA-комплекс санатория включает в себя сауну, хамам, косметологические и массажные кабинеты.