Файл: Изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Введение

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь. Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

Спрашивать и слушать. Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание.

Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники.

Глава 1 Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Специфика гостиничной услуги

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. [5; с. 261]

Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Существуют две причины такого различия.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· Нематериальность,

· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

· Нестабильность параметров (изменчивость качества),

· Несохраняемость.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципи­ально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия край­не важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.^[1]

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Технологический процесс ока­зания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоро­вительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего мате­риального или реально осязаемого, однако именно они формиру­ют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бес­полезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности пер­сонала гостиницы. [1; с. 56]

Структура гостиничной услуги

· Услуги размещения,

· Услуги питания,

· Медицинские услуги,

· Транспортные услуги,

· Банковские и финансовые услуги,

· но Бытовые услуги,

· еще Услуги связи,

· но Досуг и экскурсионное еще обслуживание.

Гостиничная услуга оно производится и потребляется в но одном месте — оно месте обслуживания, а но потреби­тель но сам становится но частью системы распределения. Гость вступает в контакт с еще обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки оно портье, в номере, оно следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать еще успешное контактирование оно персонала с клиентом. Вместе с тем но гость обязан еще соблюдать правила еще проживания и следовать еще принятым нормам оно поведения в общественных но местах.

Важной особенностью но гостиничной услуги еще является невозможность ее оно хранения и накопления. Также невозможно но превышать естественную вместимость номерного оно фонда при оно приеме заявок и еще заселении, в то время как еще незаселенные номера и оно места объективно приводят кно потере койкомест. Таким образом, но гостиничная услуга — еще это организованное взаимодействие гостя и но персонала го­стиницы, еще непрерывно воздействующее оно на гостя в но течение всей оно своей длительности. [5; с. 261]

Этот продукт но существует только в оно течение пребы­но вания гостя, и в это время еще постоянно идет оно диалог между но гостем и гостиницей, оно его невозможно оно запрограммировать или но создать не­кий но стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в еще каждом конкретном оно случае носит еще индивидуаль­ный но характер.^[2]

Неосязаемость гостиничной еще услуги характеризуется оно тем, что оно ее практически еще невозможно изучить и оно оценить до оно получения. В ряде случаев но это вызывает оно большие сложности в оно продвижении гостиничной услуги, в еще частности средств но размещения, однако, но используя современные компьютерные но технологии, потребитель но может «посетить» виртуальный отель и еще выбрать необходимый еще ему номер, оно вид из оно окна, необходимую но обстановку. Но такие оно технологии используют оно только крупные еще гостиницы или еще туристские агентства, в еще большинстве случаев заранее крайне оно сложно продемонстрировать гостиничныйе продукт.

Неразрывная взаимосвязь еще производства и потребления оно определяет, что оно многие виды оно гостиничных услуг оно неотделимы от но тех, кто но их предоставляет. Так, услуги но по личному оно обслуживанию в гостинице неотделимы от но квалифицированной работы оно службы портье, а обслуживание в ресторане еще зависит от оно мастерства поваров и еще качества работы но официантов. Фактически человек, но производящий услугу, становится еще ее частью и но неотделим от еще нее, поэтому оно необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может оно быть наполнена самыми современными но техническими средствами, еще иметь престижную обстановку и располагать оно самой современной но материальной базой, оно но этого еще все равно но будет недостаточно, еще так как еще основным мыслящим и чувствующим « элементом» обслуживания но являются люди.

Неизбежным следствием но неразрывности производства ио потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, но кто и когда но ее предоставляет.

Очень часто оно бывает, что вно одинаковых по но категории обслуживания но гостиницах сервис но разный: в одной гостинице номера но убирают строго но по стандарту, оно регулярно меняюте белье и пополняют еще туалетные принадлежности, в но другой это но делают только после напоминаний и жалоб клиентов.^[3]

На изменчивость еще гостиничных услуг но влияют группы но факторов:

1. организация работы с оно кадровым составом но гостиницы;

2. индивидуальные особенности еще потребителей услуг, но требующих персонального подхода и оно всестороннего систематического но изучения клиента.

Для уменьшения но изменчивости услуг но разрабатываются профессиональные стандарты но отрасли и стандарты оно обслуживания.

Служба приема и размещения (служба еще портье) - это оно подразделение гостиницы, еще осуществляющее прием и еще регистрацию прибывающихо гостей, их размещение в номера. Служба приема и оно размещения возглавляется менеджером по но размещению.

Менеджер по оно размещению - ответственное оно лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камерые хранения.

Служба размещения еще оформляет проживание но гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с еще гостем место оно проживания (категорию оно номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, но срок проживания. Взимается оплата еще проживания. По завершению оно оформления на поселение выдается еще карта гостя и оно ключ от но номера.^[4]

Обслуживание гостей в еще период проживания еще сводится к продлению срока проживания, оно переводу гостя но из одного оно номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления оно дополнительных услуг еще по желанию еще клиента.

При оформлении но выезда гостя еще предусматривается полный еще расчет с ним оно за оказанные но услуги (с возвращением еще неиспользованного аванса), еще сдача клиентом но номера и ключа.

Несмотря на то, оно что обязанности еще клерков службы оно портье частично оно совпадают, они но отличаются в зависимости еще от смены, в оно которую работает еще тот или оно иной клерк но данной службы. Утренний клерк но работает как оно правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом оно на обед, еще что составляет 8-оно часовой рабочий но день.

Работа утренней оно смены в основном но сконцентрирована на проведении с гостями но расчетов за но проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, оно служащие этой еще же смены отвечают также но на вопросы еще гостей и выполняют еще свои непосредственные обязанности. Работа клерков но дневной смены еще начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, но что большинство еще гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря еще за основу оно план загрузки но номеров, начатый утренней сменой, оно дневной клерк еще продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк но приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оно оформления закончены, еще обычно к 1.00, клерк составляет еще счета, которые еще не были еще учтены предыдущими сменами, после еще чего он но подводит итог (оно баланс) за оно целый день (но сутки), учитывая оно все расходы и оно платежи.

Организационная структура оно отделов предприятия но представляет собой еще формы взаимосвязи оно его структурных но элементов - подразделений, но отделов, служб. На гостиничном оно предприятии принято оно различать службы еще переднего (front но of the еще house) и заднего (оно back of но the house) планов. Работники служб оно переднего плана оно выполняют линейные функции и активно но взаимодействуют с гостями; но

они непосредственно заняты производством оно услуг (обслуживанием) - это служба оно приема и размещения, оно служба горничных, оно служба ресторанов и оно баров, оздоровительный оно центр, бизнес центр.

Работники служб но заднего плана оно практически не но контактируют с гостями но напрямую и выполняют но административные функции; к оно таким службам но принято относить но инженерные и технические службы, хозяйственную оно службу, бухгалтерию, но отдел продаж и оно маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы еще приема и размещения еще принято выделятьеще Front Desk (остойка приема и оно размещения, стойка еще администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке но приема и размещения еще работают менеджеры оно приема и размещения (но портье), ночные еще аудиторы, могут быть консьержи, но но обычно но имеется отдельная еще стойка консьержей. Стойка приема и но размещения делится но на три но секции: секцияе регистрации; секция оно кассовых операций; оно секция информации и оно почты.

Эта служба еще является основным еще информационным узлом но любого отеля, оно так как еще здесь находится но текущая информация о но пребывающих, проживающих и оно выбывших гостях, но проводимых в отеле оно мероприятиях, состоянии но номерного фонда, еще гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и оно является основой оно для координации деятельности других но служб, занятых в еще обслуживании (службаоно горничных, инженерный но отдел, рестораны и еще бары и др.).