ОТК. Лекция. Деловая беседа.

Деловая беседа - речевое общение между участниками, имеющими необходимые полномочия от своих фирм для установления деловых отношений.

Одна из главных задач деловой беседы - убедить собеседника при­нять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет следующие функ­ции:

• взаимное общение лиц из одной деловой среды;

• поддержание деловых контактов;

• стимулирование деловой активности.

• обмен информацией;

• контроль и координация уже начатых дел;

• поиск и оперативная разработка новых идей.

Классификация (виды) деловых бесед:

1. Форсированная беседа с целью ускорения принятия решений.

2. Информативная беседа с целью передачи информации собеседни-ку для пробуж­дения у него интереса к новой проблеме.

3. Элиминирующая беседа с целью устране­ния чужих вариантов проведения решения.

4. Беседа-лекция с целью знако­мства собеседника с новой темой.

Существуют беседы равных партнеров, коллег и не­равных, например, руководителя с подчиненным.

Раз­личают беседы, связанные с:

• наймом и увольнением пер­сонала,

• «поручением производственного задания»,

• анализом и разрешением конфликтов,

• обсуждением дисциплинар­ных вопросов с подчинёнными,

• с подготовкой персонала к внедрению новаций,

• неформальным общением для улучшения социально-психологического климата в трудовом коллективе.

Целями бесед являются:

• закрепление хо­роших отношений с работником;

• повышение удовлетво­ренности работника разными аспектами трудовой деятель­ности;

• побуждение собеседника (работника, делового партнера, клиен­та) к определенным действиям;

• обеспечение коллективно­го сотрудничества в рамках подразде-ления, фирмы в целом, между фирмами;

• обеспечение лучшего взаимопонимания.

Деловая беседа состоит из следующих этапов:

• под­готовка беседы,

• начало беседы,

• информи­рование собеседников,

• аргументация выдвига­емых положений,

• завершение беседы.

На этапе подготовки к дело­вой беседе осуществляется:

• планирование;

• сбор матери­ала и его обработка;

• анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на результат:

• для лиц, не работа­ющих в фирме, наиболее удобным местом будет слу­жебный кабинет принимающего или специальная ком­ната для гостей, оборудованная всем необходимым.

• С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем мес­те.

• Допустимо проведение деловых бесед и вне фирмы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних ус­ловиях.

Следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече для беседы. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения:

---

• Сна­чала надо определить цели беседы,

• Затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Сбор материала для деловой беседы - очень трудоемкий и важнейший этап под­готовки беседы, включает в себя:

• поиск возможных источников информации,

• составление социально-психологического портрета собеседника, оп-ределение его сильных и слабых сторон, т.е. установить его психо­ло-гический тип, политические, религиозные и др. убеждения, общест-вен­ные позиции, социальное положение, хобби и др.

А. П. Панфилова рекомендует перед на­чалом беседы ответить на следующие вопросы:

1. Четко ли представляете желаемый результат?

2. Как можно будет оценить этот результат?

3. Каковы предположения о целях собеседника?

4. Какие средства имеются для достижения постав­ленных целей?

5. Какая позиция по отношению к партнеру опти­мальна?

6. Как можно донести до партнера свою позицию?

7. Как можно узнать его установки, позицию и убеж­дения?

8. С какими барьерами вы столкнетесь?

9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?

10. Как снять противоречия, если они будут?

11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?

12. Какие применять способы воздействия на парт­нера?

13. Какую аргументацию при этом использовать?

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут использованы нечестные приемы со стороны партнера?

15. Как облегчить согласование мнений с парт­нером?

16. Насколько раскрывать свои позиции?

17. Как управлять атмосферой разговора?

18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?

19. Каковы интересы партнера и как их понять?

20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в бе­седе?

Этап начала беседы решает следующие задачи:

• установление контакта с собеседником;

• создание при­ятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания к предмету беседы;

• пробуждение интереса к бесе­де;

• перехват инициативы.

Любая деловая беседа начинается со вступления (до 10-15 % бюджета времени), необходимого для создания атмосферы взаимопонимания и снятия напряженности. Собеседники обычно более внима­тельны в начале беседы. Решающее влияние на собеседника обычно оказывают первые фразы беседы.

В начале надо назвать цель и тему беседы, объявить её повестку дня.

Известны следующие приемы начала беседы:

• Снятие напряженности способствует уста­новлению личных контактов. Иногда достаточно сказать не­сколько комплиментов, и отчужденность собеседников начнет быст­ро исчезать.

• «Зацепка» позволяет кратко изложить проблему, увязав ее с содержа-нием беседы, использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы.

• Стимулирование игры воображения. В начале надо поставить ряд (много) вопросов повестки дня беседы. Это дает хорошие результаты, когда собеседник оптимист и трезво оценивает ситуацию.

• Прямой подход означает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления: вкратце сооб­щается повод для беседы, затем быстрый переход от общих вопросов к частным и беседа начинается.

---

Цель информирования участников, как этапа беседы, заключается в решении сле­дующих задач:

• Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

• Выявление мотивов и целей собеседника.

• Передача собеседнику запланированной информации.

• Формирование основ для аргументации или пред­варительная проверка правильности отдельных ключевых пунктов аргументации и создание при необходимо­сти новых «точек опоры» у собеседника.

• Анализ и проверка позиции собеседника.

• Предварительное определение конечных результатов беседы.

Рекомендации по передаче инфор­мации собеседнику:

• Использовать язык собеседника при передаче ему информации.

• Лучше по­нять собеседника, учесть его интересы и цели.

• Уточнить уровень профессиональной компетентности и информирова-нности собеседника.

• Дать возможность собеседнику показать, что он знает.

• Наблюдать реакции собеседника, и гибко реагировать на них, меняя свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Л.Д. Столяренко предлагает следующие правила для успешной передачи информации и форми­рования требуемого мнения собеседника:

• профессио­нальные знания дают высокую объективность, досто­верность и глубину изложения;

• всегда, когда это возможно, надо сообщать источники информа­ции и указывать на их надежность;

• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленно-сти и недосказанности;

• важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвест­ных ассоциаций снижает абстрактность изложения;

• повторение основных изложений и мыс­лей способствует лучшему восприятию и пониманию ин­формации;

• элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожи-данную и необычную для собе­седника увязку информации и фактов;

• разумный объем информации позволит избежать занудства, вызываю-щего усталость, скуку, раздражение со­беседника;

• юмор, а порой иро­ния могут быть вполне уместны, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или па­рировать его «выпады»;

• постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует ло­гичности и целеустремленности изложения;

• ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматри­вать своеобразные «взлеты» и «спады», которые исполь­зуются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

Выделяют следующие стили передачи информации в беседе:

• «менторский» - поучительно-нази­дательный;

• «одухотворяющий» возвышает лю­дей, вселяет в них веру в свои силы и способности;

• «конфронтационный» вызы­вает у людей желание возражать, не соглашаться;

• «информационный» ориентирован на передачу определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

---

Надо избегать менторского тона, про­явления своего интеллектуального превосходство над людьми, нельзя игнорировать их реакции. «Информа-ционный» стиль попу­лярностью не пользуется. На практике чаще прибегают к «оду­хотворяющему» стилю. В отдельных случаях используют «конфрон-тационный» стиль для активизации внима­ния собеседников, вовлечения их в дискуссию.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы насту-пает основной этап беседы - обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседники занимают оп­ределенные позиции. С помощью аргументов можно полностью или час­тично изменить позицию и мнение собеседника, смяг­чить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные в беседе.

В аргументации выделяют 2 основные конст­рукции: доказательная аргументация, когда надо что-то доказать или обосновать, и контр аргумен-тация, когда надо опровергнуть утверждения собеседника. Аргументацию следует вести кор­ректно, открыто признавая правоту собеседни­ка, если он прав. Это дает возможность ожидать и требовать аналогичного поведения собеседника и остаться в рамках деловой этики.

В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходи-мость убеждать собеседника. Существует множество приемов убеждения. Наиболее эффективным для беседы является демонстрация собе­седнику его целей и выгод. На беседе надо сохранять самообладание и вежливость. В споре сначала принято ответить на все замечания дру­гой стороны, а потом уже приводить собственные дово­ды, причем оперировать следует только теми аргумен­тами, которые противник признает, и излагать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто - это лишь добавит уваже­ния собеседников.

Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - значит достигнуть на­меченных целей. Последний этап решает следу­ющие задачи:

• достижение основной или (в неблагопри­ятном случае) запасной (альтернативной) цели;

• обеспе­чение благоприятной атмосферы;

• стимулирование собе­седника к выполнению намеченных действий;

• поддер­жание в дальнейшем (в случае необходимости) контак­тов с собеседником, его коллегами;

• составление резюме с четки и понятным основным выводом.

В некоторых случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения, их 2: прямое и косвенное.

Прямое ускоре­ние. Например: «Мы сразу будем прини­мать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать». С помощью при­ема «прямое ускорение» можно принять решение в са­мые короткие сроки. Но такой прием часто не достига­ет цели, поскольку в 50 % подобных случаев собесед­ник отвечает «нет».

---

Косвенное ускорение прием позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество этого способа в том, что заранее начинается работа по достижению цели, снижая степень риска неудачи.

Завершать беседу надо в следующих случаях:

• если с помощью контрольных вопросов беседа направлена к нужной цели;

• если приведены убедительные для со­беседника аргументы;

• если на поставленные в ходе бе­седы вопросы даны удовлетворяющие собеседника ответы;

• если успешно преодолены все возраже­ния собеседника;

• если создана благопри­ятная атмосфера для завершения беседы.

Ф.А. Кузин рекомендует следующие методы повышения эффективности беседы:

• внимательно выслушать собеседника, это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;

• никогда не пренебрегать предубеждениями собеседника, т.к. час­то встречаются люди, находящиеся под давлением пред­рассудков;

• избегать недоразумений и неверных толкований. Многие беседы «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за не­ясного, несистематизированного и растянутого изложе­ния. Поэтому следует обращать внимание на подготов­ку текста доклада, выявление и расшифровку непонят­ных для широкого круга специальных тер­минов. При любой неясности сразу же, без всякого сму­щения, надо спросить у собеседника, что ему не­понятно;

• Надо уважать своего собеседника, быть вежливым, дружески настроен-ным, тактичным и дипломатичным. На­помним, что вежливость не сни-жает определенности просьбы или приказания, но во многом препятст-вует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

• если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не надо драматизировать ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный человек всегда сохранит твердость и не обидится;

• всеми способами надо стараться облегчить собеседни­ку восприятие тезисов и предложений, учиты­вать его внутреннюю борьбу между желаниями и ре­альными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо;

• достигнув цели, надо попрощаться с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он бу­дет доволен своим выбором, и удалитесь.

Достоинства деловых бесед:

• Проводятся в тесном контакте, позволяющем со­средоточить внима-ние на одном собеседнике или очень ограниченной группе лиц.

• Предполагают непосредственное общение.

• Создают условия для установления личных взаи­моотношений, ко-торые впоследствии могут стать осно­вой неформальных контактов.

• Является наиболее благоприятной и часто единственной возмож-ностью убедить собесед­ника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее.

---

Смотрите также файлы

• Деловые переговоры работников с работодателем.doc

• Вопросы на экзамен.docx

• Материалы по микроэкономике.docx

• ОБЩАЯ СХЕМА ВРЕМЁН ГЛАГОЛА В ЛАТИНСКОМ ЯЗЫКЕ.doc

• как системат.лат.скл. 11.doc