Файл: Эмоциональные состояния человека.pdf

- Энергичное рукопожатие, сопровождаемое радостным вербальным приветствием, говорит об искренних намерениях человека.

- Если ваш визави не может уловить суть разговора, он будет почёсывать ухо или шею.^[53]

Жесты рук могут достаточно подробно рассказать об общем настрое на разговор собеседника. Насыщенность речи человека жестами добавляет беседе яркие оттенки. При этом чересчур активная жестикуляция либо периодически повторяющиеся жесты могут говорить о неуверенности в себе и наличии внутреннего напряжения. В целом жесты рук можно разделить на открытые и закрытые:

- Открытые жесты свидетельствуют о доверии и доброжелательном отношении собеседника. Дополнением может служить немного выдвинутый вперед корпус.^[54]

- Закрытые жесты рук практически во всех случаях указывают на некий дискомфорт и желание человека «закрыться».^[55] К примеру, руки, расположенные на локтях и «сцепленные в замок» говорят о неготовности собеседника к прямому разговору и принятия решения в данный момент.

- Если у человека на пальце имеется кольцо, и он его периодически трогает и прокручивает, то данный жест говорит о нервном напряжении.

- В случае если собеседник, находясь за столом, подносит руку к губам, то, вероятнее всего, он хочет скрыть определенную информацию либо обмануть.

- Следует обратить внимание и на жест, когда собеседник притрагивается пальцами к своему уху, так как он означает желание прекратить разговор.

Положение внимания:

- Открытая поза, при которой ноги находятся вместе, носки немного врозь. Данное положение свидетельствует о нейтральном поведении человека.^[56]

- Положение, при котором ноги расставлены наиболее характерно для мужской половины человечества, поскольку является некоторым сигналом доминирования. Вместе с тем данное положение свидетельствует об уверенности, человек твердо стоит на ногах.

- Если одна нога собеседника выставлена вперед другой, то данный жест может раскрыть его намерения относительно беседы.

- В случае когда носок человека при разговоре с вами направлен в сторону, это означает, что он не прочь поскорее уйти.^[57]

- И, напротив, при обращении носка в сторону собеседника, человек увлечен беседой.^[58]

Выводы. Знать виды невербального общения и понимать невербальные сигналы важно по нескольким причинам. Во-первых, они выполняют функции точного выражения чувств, ведь очень часто мы испытываем чувства настолько сложные, что просто не в состоянии подобрать для их описания нужные слова, но это можно сделать, используя невербальные средства и методы. Во-вторых, они выполняют функции более глубокого взаимопонимания.

---

Глава 3 Невербальные проявления эмоциональных состояний человека в компании ПАО «Вымпелком»

3.1 Характеристика ПАО «Вымпелком» ^[59]

ПАО «Вымпел-Коммуникации» (сокращённо «ВымпелКом») — российская телекоммуникационная компания, основанная в 1992 году. Предоставляет услуги сотовой (GSM, UMTS и LTE) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi) высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения физическим и юридическим лицам под торговой маркой «Билайн».

Исследование мы будем строить на наблюдении сотрудников офиса продаж расположенного по адресу Новослободская, д. 10

Штат сотрудников насчитывает 20 человека. Организационная структура отдела продаж в данном офисе представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Организационная структура отдела продаж

В обязанности Руководителя офиса входят разработка имиджа точки продаж, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.^[60]

Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров отдела. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами данный отдел является децентрализованным. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и т.д. Кроме того, директор в случае необходимости (например, отпуск менеджера направления) совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается руководитель офиса^[61]. Это вызвано тем, что расширение данного офиса не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров. Кроме того, офис часто использует студентов-практикантов в качестве рабочей силы с минимальной оплатой труда. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят. ^[62]

---

Главный бухгалтер ведет учет офиса продаж, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Административный отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

Функции отдела по работе с клиентами: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального предложения, связь с операторами и средствами размещения, оформление заказов на подключение, планирование и закупка оборудования, консультации клиентов.

Специализация компании – предоставление клиентам всех запрашиваемых услуг, связанных с телефонией, интернетом и домашним телевидением.

3.2 Анализ невербальных проявлений эмоциональных состояний сотрудника в отделе продаж ПАО «Вымпелком»

Для написания данной работы мы проанализировали проявления эмоциональных состояний человека в рассмотренном офисе продаж на примере специалиста по работе с клиентами.

Результаты исследования получены по следующим эмоциональным состояниям человека:

- Мимика;

- Голос;

- Позы и жесты.

Голос определяли во время общения специалиста с клиентами. Скорость речи определяли по темпу.^[63] Так, быстрый указывает на импульсивность, медленный же темп на сдержанность и уравновешенность. Неуверенность и плохой контроль замечается во время того, как речь то ускоряется, то замедляется.^[64] Результаты представлены на следующем рисунке 5.

Рисунок 5 – Скорость речи

Данный рисунок указывает на сдержанность и уравновешенность специалиста по работе с клиентами рассмотренного отделения.

Далее исследовалась громкость голоса. Результаты представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 – Громкость голоса.

Результаты данных наблюдений следующие:

- Артикуляция: Чёткое произношение у 75% исследуемых обозначает желание быть понятным, а непонятное (25% исследуемых) – неуверенность в себе и своей точке зрения.^[65]

- Высота: фальцет (62% исследуемых) принадлежит человеку с высоким уровнем интеллекта, голос из груди (31%) – искреннему и эмоциональному, слишком высокий, писклявый (9%) – означает испуг, заниженный тембр – уверенность в себе, расслабленность и умение влиять на других, вызывать уважение и восхищение.^[66]

---

Также была проанализирована улыбка. Результаты:

- Оттянутые вниз уголки рта говорят о пессимистичности человека – 20%

- И наоборот, поднятые вверх символизируют жизнерадостную и оптимистичную личность – 80%.^[67]

Было также проанализировано проявление чувств:

- Гнев, злость – широко открываются глаза, зубы сжимаются, а взгляд становится прищуренным.

- Удивление – опять-таки, широко открываются глаза, только в случае удивления ещё и поднимаются брови, а рот приоткрывается.

- Страх – испуганный человек сводит брови, у него слегка растягиваются губы, уголки которых опускаются вниз.

- Счастье, радость — приподнятые уголки губ, а взгляд спокойный и открытый.

- Печаль – взгляд будто потухший, совсем без интереса к окружающим, брови сведены, а уголки губ опущены вниз.

- Восхищение – долгий зрительный контакт, со спокойным взглядом.

- Возмущение – длительный контакт глазами, без пауз, пристальный и слегка тревожный.^[68]

- Интерес к другому – внимательный взгляд с паузами, примерно каждые 10 секунд.^[69]

- Неприязнь проявляется, когда собеседник смотрит в сторону, не желая встречаться глазами.

Также во время наблюдения с помощью невербальных состояний человека была распознана ложь:

- Колебания в разговоре либо длительные паузы. – 50%

- Мимика лица как будто застыла примерно на 10 секунд – явный признак фальши и наигранной демонстрации чувств. – 70%

- Пауза между сказанными словами и проявлениями в эмоциональном плане.^[70] – 80%

- Избегание длительного зрительного контакта, взгляд в основном беспокойный. – 40%^[71]

- Мало жестов либо жестикуляция только правой рукой, а порой наоборот, чрезмерные движения и неуместные чувства. – 90%^[72]

- Дыхание тяжёлое, мимика слабая, моргание учащённое. – 60%

Рисунок 7 – Распознавание лжи

Также были проанализированы жесты менеджеров. Результаты представлены на рисунке 8.

Рисунок 8 – Жесты

Как видно из данного рисунка, преобладает активная жестикуляция, т.е. частый компонент положительных эмоций, понимаемый другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности.^[73]

Также во время общения специалиста с клиентами наблюдались невербальные проявления эмоциональных состояний – открытость и дружелюбность.

---

Открытость.

Открытость- руки собеседника повернуты ладонями вверх и широко раскинуты в стороны.^[74] Посадка головы прямая, плечи расправлены. Взгляд прямой. Выражение лица естественное, без напряжения и скованности. Эта поза дружелюбия, как средство невербального общения говорит об открытости, искренности. О ней также говорит пожатие руки с обхватом ее двумя своими руками. Мужчины могут в разговоре расстегнуть рубашку или пиджак. Общаясь с таким человеком, невольно расслабляешься и испытываешь к нему доверие.

Симпатия.

В невербальном общении существует понятие ментального контакта, которое выражается в непроизвольном копировании жестов друг друга или всего поведения. Друг другу посылается сигнал: «Я тебя прекрасно понимаю».^[75] И действительно, если бросить взгляд на мирно беседующую пару за столиком, увидим схожие позы, одинаковое расположение рук вплоть до зеркальности. ^[76]

Она также характерна для уверенных в себе, энергичных людей. Создается впечатление, что все проблемы им нипочем.

Вывод. Было проведено исследование среди менеджеров в туристической фирме. Данная фирма осуществляет продажу туров по всему миру, а также внутри страны. Методы исследования были следующие наблюдение и анализ полученных данных.

Из данного исследования следует, что менеджеры, которые работают в данной компании, очень открыты, энергичны, всегда готовы к общению, искренни.

Заключение

В результате рассмотренного и изученного материала, были решены следующие задачи исследования:

1) изучены эмоциональные состояния человека;

2) выявлены невербальные проявления эмоциональных состояний человека;

3) совершен анализ невербальных проявлений эмоциональных состояний сотрудника в офисе продаж.

Невербальное общение – это важная и неотъемлемая часть процесса коммуникации. Мимика, жесты, движения, интонация и тон голоса, взгляд – все эти факторы влияют на эффективность процесса обмена информацией между адресантом и адресатом. Учёные пришли к выводу о том, что, с помощью языка тела люди передают очень важную, а главное, правдивую, информацию в процессе коммуникации. Невербальные средства общения и их формы попали в поле зрения исследователей сравнительно недавно. Результатом их детального изучения стало появление новой науки – невербальной психологии.

---