Файл: перегов. процесс.docx

1.Переговоры и условия их проведения.

Переговоры – это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов.

Любые переговоры включают подготовку и непосредственное проведение.

Подготовка к переговорам включает следующие подэтапы:

-выявление области взаимных интересов;

-установление рабочих отношений с партнером;

-решение организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени встречи, утверждение повестки дня каждого заседания и т. д.);

-нахождение общего подхода к переговорам и подготовка переговорной позиции

Немаловажное значение имеет установление рабочих отношений с партнером. Выделяют пять основных правил установления отношений с партнером:

1) рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции, даже если противоположная сторона это делает; эмоциональность негативно влияет на принятие решения);

2) понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения);

3) общение (проведение консультации с партнером; основной акцент делается на умение слушать партнера);

4) достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны);

5) тон переговоров (доброжелательность, избегание поучений, применение способов аргументированного убеждения).

Для того, чтобы понять особенности ведения переговоров, рассмотрим их этапы, техники и приемы.

2.Цели и задачи переговоров.

Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

-каковы наши собственные интересы;

-каково наше положение в организации, отрасли, пр.;

-какие и перед кем у нас имеются обязательства;

-кто наши деловые партнеры и союзники;

-др.

Характерная особенность переговоров: интересы участников частично совпадают, а частично – расходятся. Главная задача переговоров – это обсудить проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение. Но переговоры могут выполнять и другие функции.

Деловые переговоры, в основном торговые и дипломатические. Этика же современного бизнеса гласит: успешные переговоры – это принятие взаимовыгодных решений.

3. Подбор участников переговорного процесса.

Количество участников в команде переговоров может быть различным, в зависимости от масштаба переговоров, их длительности, бюджета и целей.

А вот роли и функции членов команды остаются неизменными вне зависимости от количества участников. Так, один человек может выполнять функции двух, а то и трех членов команды переговоров.

Формирование делегации предполагает определение ее состава:

- количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);

- персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

- предмет переговоров;

- экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

- технология ведения переговоров.

В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.

С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму.

4.Сущность барьеров в переговорном процессе и особенности их возникновения.

Общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д.

В процессе общения нередко возникают затруднения, непонимание. Причиной их могут быть

коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (говорят на иностранном языке, говорят быстро, невнятно и с акцентом), семантический (возникает, потому что "все понимают по-своему"), стилистический (если стиль изложения не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается понимать), логический (предполагаем, что логика есть только одна- правильная, то есть наша).

Барьер "избегание": человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником.

5.Вербальный и невербальный каналы коммуникации в переговорах.

Вербальное общение осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

средством человеческого общения.

Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. Существует несколько видов речевой деятельности:
говорение; слушание; письмо; чтение

К основным невербальным средствам общения относятся:
Кинестика - рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся:
- жестика;- мимика;- пантомимика.

Жесты - это разнообразные движения руками и головой.

Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств. Основную информативную нагрузку в мимическом плане несут брови и губы.

Пантомимика - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

Походка - это стиль передвижения человека. Поза — это положение тела. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу.

Такесика — роль прикосновений в процессе невербального общения. Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи, поглаживания, отталкивания и т.п. Обмен рукопожатием - рукопожатия делятся на 3 вида:- доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);- покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);- равноправное.

6.Первое впечатление в деловом общении и управленческой деятельности.

Первое впечатление складывается из нескольких аспектов.
Начало контакта Вниманием собеседника сначала нужно завладеть. Важно сделать так, чтобы он хотя бы услышал вас.

Зрительный контакт Зрительный контакт — это все, что вы увидели в собеседнике, плюс все то, что он увидел в вас. Поэтому вы должны выглядеть хорошо, опрятно, стильно и, что самое главное, уверенно. Ваша встреча начинается со взгляда: будет ли он бегающий, неуверенный или открытый и свободный, во многом определит ход дальнейшего вашего разговора.

Рукопожатие Если оно есть, оно должно быть уверенным и искренним. Организация пространства. От того, насколько комфортно будет вам и вашему собеседнику, зависит многое.

Приветствие должно быть открытым, искренним, уверенным, показывающим, что вы рады встрече с этим человеком.

Обращение по имени чтобы собеседник более внимательно слушал вас, чаще называйте его по имени. Обмен реквизитами.

7.Приемы и способы быстрого и эффективного вхождения в контакт с собеседником.

основные принципы:

1. Последовательное и полное прохождение всех стадий установления контакта. Задержка на каком-либо этапе ведет к прекращению развития диалога.

2. Ориентировка и опора только на четкие и заранее изученные признаки и показатели наступления этапа, достижения готовности перехода
к следующим.

3. Ответное желание и стремление партнера самостоятельно действовать в направлении сближения

Методика установления

1-й этап – снятие психологических барьеров;2-й этап – нахождение совпадающих интересов;

3-й этап – определение принципов общения;4-й этап – выявление качеств, опасных для общения;

5-й этап – адаптация к партнеру и установление контакта.

1-й этап – снятие психологических барьеров

При первой встрече двух людей оба партнера ожидают друг от друга каких-то определенных действий. Положит.факторы:

а) частота согласий;б) их взаимность и совпадение;в) их чередование с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является настороженность, которая способствует возникновению барьеров.

2-й этап – нахождение совпадающих интересов

В основе данного этапа лежит поиск совпадений: тем, мнений, оценок, переживаний.

Особенно значим интерес типа «хобби. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции между сторонами.

3-й этап – определение принципов общения

Основная функция этапа заключается в осуществлении первого обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных качеств партнера. Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота), должно быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию не только высказанных вами принципов, но
и других утверждений, которые вы выскажете в последующем.

4-й этап – выявление качеств, опасных для общения

Основная задача этапа – определить качества, опасные для общения, и их силу относительно всех остальных, а также степень вероятности их проявления при различных обстоятельствах.

5-й этап – адаптация к партнеру и установление контакта

Особенно важным на данном этапе является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Признаки и показатели пятого этапа:

а) преобладает стремление подчеркнуть «общность целей», «совместные решения», партнер оповещает вас о своих предполагаемых действиях, ставит вопросы на обсуждение;

б) появляется «эффект бумеранга», т. е. собеседник повторяет ваши собственные, ранее высказанные мысли, мнения, суждения и оценки – это знак того, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как собственные;

8.Каналы и способы подстройки к партнеру.

Подстройка - изменения в нашем поведении, которые делают нас более похожим на собеседника и бессознательно ощущаются им как то, что вы "свой", создают между вами лучший контакт и доверие.

Подстройки можно делать по разным линиям и уровням. Чаще всего делают подстройки по телу(поза и жесты), подстройки по дыханию, по используемому в общении словарю, по голосу и речи, по ценностям. Подстройки по телу - самые простые и популярные подстройки.

Cреди множества разнообразных подстроек выберите для активного использования ту одну или две, которые вам больше по душе (или по телу) и которые в вашем исполнении дают наилучший результат.

Чтобы быть эффективной, ваша подстройка к партнеру должна выполняться с меньшей интенсивностью, чем оригинальные действия клиента. Он рассмеялся — вы улыбнулись, и тд. Точная подстройка должна воспроизводить не столько внешний рисунок позы и жестов, сколько внутреннее состояние партнера, физическое или душевное. Простым способом подстройки является «активное слушание». Этот прием заключается в том, что вы внимательно слушаете своего собеседника, выделяете повторяющиеся слова или речевые обороты и используете их в своем ответе.

Одним из очень эффективных способов подстройки является подстройка по дыханию. Просто начните дышать так же, как дышит ваш собеседник. Дышите синхронно с ним, и этого будет достаточно для установления тесного контакта.

9.Способы ведения деловой беседы.

Способов начать беседу:

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. 2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления (вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы). Подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Любой человек формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы. Примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы.

10.Механизм формирования у партнера доверительного и эмоционально положительного отношения.

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения.

Важнейшими условиями взаимопонимания являются:

•понимание речи взаимодействующей личности;

•осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности;

•выработка соглашения и практическое его выполнение по установленным правилам.

Причинами недопонимания могут быть:

•отсутствие или искажение восприятия людьми друг друга;

•различия в структуре подачи и восприятия речевых и иных сигналов;

•дефицит времени для умственной переработки получаемых и выдаваемых сведений;

•умышленное или случайное искажение передаваемой информации;

•отсутствие возможности исправить ошибку или уточнить данные;

•потеря или перенос на другую цель совместных действий и др.

11.Стратегии поведения в переговорном процессе, их особенности, преимущества и недостатки.

Противоположный подход предполагает ориентацию на совместный анализ проблемы и совместный поиск вариантов решения. Он подразумевает кооперативность, партнерские отношения, поэтому данный тип поведения на переговорах часто называют партнерским или кооперативным подходом к переговорам, а также совместным с партнером анализом проблемы или совместным поиском решения. Такой способ решения проблемы на переговорах еще называют стратегией «выигрыш – выигрыш»

Эта стратегия реализует основной принцип человеческого взаимодействия: выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров. Противоположная стратегия - «выигрыш - проигрыш» - жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений.

Стратегия «проигрыш - выигрыш» приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Как правило, это происходит при жестком давлении со стороны оппонента, который использует силу характера, власть, связи и другие особенности ситуации. Осознано эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей

Стратегия «проигрыш - проигрыш» возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.

12.Особенности проведения деловых совещаний.

Деловое совещание - форма управления, позволяющая использовать знания и опыт специалистов для решения сложных проблем.

Собрания и совещания, представляют собой способ коллективного обмена информацией, заканчивающийся принятием конкретных решений.

Начинать подготовку необходимо с определения целей совещания. Это может быть информация, определения проблемы, определения направления действий или комбинация этих факторов. Ориентируясь на специфические цели, определите, кого вы попросите прийти на совещание и как вы его проведете.

Как долго должно продолжаться совещание. Максимальна длительность проблемного совещания с насыщенной повесткой – 1,5 – 2 часа.

Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с участниками правила совместной работы. Одному из участников следует поручить ведение протокола.

Решения, принятые на совещании, обязательно должны выполняться. С этой целью:

- проанализировать ход и результаты совещания;

- внимательно просмотреть протокол результатов;

- контролировать ход и выполнение решений;

- создать условия для реализации намеченных мероприятий.

13.Психологические особенности проведения переговоров.

Успех переговоров во многом зависит от результатов предварительных контактов.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах. Эти правила, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если партнеры не проявляют большой заинтересованности, постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации.

5. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента.

14.Тактические приемы в переговорном процессе.

Тактические приемы позволяют более быстро достигать желаемого результата. При проведении переговоров применяются следующие тактические приемы:

«Уход» – применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее.

«Выжидание» –у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

«Салями» – медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель приема – получить максимально возможную информацию от партнера.

«Пакетирование» - к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае

в один «пакет» увязываются привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет остальные.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» - в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования.

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» - начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. «Прямое открытие позиции» – добровольное, полное раскрытие своих интересов, потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

«Сюрприз» – принимается предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель приема –

взять инициативу в свои руки.

«Неясные полномочия». В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, а другая сторона объявляет, что у нее нет полномочий принимать окончательное решение и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица, прежде чем приступить к договору.

Существует общее тактическое правило противодействия манипулятивным приемам, суть которого состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить об этом и подвергнуть сомнению законность или допустимость такой тактики, т. е. открыто осудить ее.

15.Система определения обмана собеседником.

К признакам, указывающим на вероятную ложь, относятся определенные физиологические симптомы, своеобразные мимика и жестикуляция человека, а также некоторые его слова и фразы.

Физиологические симптомы лжи собеседника: появляются капельки пота над верхней губой или на лбу; сужаются зрачки; учащается моргание, подергивание века, уголка рта, кончика брови; напрягаются губы, человек их покусывает.

Следует перейти к выявлению признаков его лжи в жестах

и мимике.

Мимика и жестикуляция при обмане

Когда человек лжет, он волнуется. Не может спокойно усидеть на одном месте; потирает руки; трогает голову, поправляя волосы.-

Высказывания, выдающие ложь:

Утверждение чего-либо: «Клянусь здоровьем...»;«Честное слово, я не знаю...». Уклонение от обсуждения определенных тем, вопросов (когда они не затрагивают каких-либо неприятных для человека моментов).

В общем плане порядок активных действий по выявлению лжи может быть следующим: задать прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и проследить за его реакцией;

Для оказания на собеседника психологического воздействия, попробуйте использовать следующие приемы:

ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника (менее 45–50 см), подходите к нему сзади, сбоку, спереди;

используйте вопросы-ярлыки, снижающие критичность восприятия ваших слов («Не так ли?», «Не правда ли?»);

Это наиболее общие рекомендации по выявлению признаков лжи вашего партнера по общению.

16.Трехэтапная структура переговорного процесса.

1) взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников;

2) обсуждение позиций и точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения;

3) согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап Нужно выяснить точки зрения друг друга. На данном этапе важно найти общий язык с партнерами по переговорам.

Второй этап Отстаивание собственной позиции каждым участником переговоров, при этом особое значение приобретает аргументация. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и твердое согласование условий, при которых можно достигнуть взаимопонимания.

Третий этап. На данном этапе можно выявить две фазы согласования позиций: общая формула, детализация т.е. редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом важно не растерять те частицы взаимоувязки интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

17.Особенности методов «мозгового штурма» и научного предвидения.

Метод мозгового штурма— оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике. Является методом экспертного оценивания.

В процессе мозгового штурма, как правило, вначале решения не отличаются высокой оригинальностью, но по прошествии некоторого времени типовые, шаблонные решения исчерпываются, и у участников начинают возникать необычные идеи. Ведущий записывает или как-то иначе регистрирует все идеи, возникшие в ходе мозгового штурма.

Затем, когда все идеи высказаны, производится их анализ, развитие и отбор. В итоге находится максимально эффективное и часто нетривиальное решение задачи.

18.Неформальные методы переговоров.

Неформальные методы основываются на мыслях и представлениях высококвалифицированных специалистов о том, как будут развиваться определенные события. Наиболее распространенные из них - разработка сценариев будущего, деловые игры, метод экспертной оценки.

Разработка сценариев будущего является одним из методов подготовки информации о той обстановке, которая может сложиться в процессе переговоров. В сценарий включается описание всех существующих вариантов обстановки, на фоне которых будет производиться сравнительная оценка альтернатив. Разработка вариантов обстановки отличается от разработки сценариев тем, что в их описании отсутствует динамика развития событий. При наборе вариантов специалисты, занимающиеся обоснованием решения, акцентируют внимание на различных обстоятельствах и деталях обстановки, учет которых позволяет избежать неожиданностей.

Усложнение переговорного процесса, желание повысить его эффективность привели к использованию персональных компьютеров в процессе подготовки к переговорам. Они позволяют устанавливать связь с партнерами, согласовывать повестку дня, время и место переговоров, выбирать нормы и процедуры для принятия решений, определять степень риска, проводить моделирование процесса переговоров и т.д.

19.Метод принципиальных переговоров и его правила.

Метод принципиальных переговоров состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а исходя из сути дела, стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Там, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, путем применения утвержденных норм, независимо от воли каждой из сторон.

Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы. Отсюда и иное поведение на переговорах – большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход

к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками переговоров.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех следующих условий:

1. Нужно сделать разграничение между участниками переговоров

и предметом переговоров.

2. Следует сосредоточиться на интересах, а не на позициях, так как цель переговоров – удовлетворение интересов сторон. 3. Необходимо разработать взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.

4. Необходимо настаивать на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев.

20.Особенности применения метода позиционного торга.

Метод позиционного торга заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается данный метод с изложения исходных положений, предполагающих весьма значительные завышения первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую затем упорно отстаивают путем небольших уступок. Цель метода – реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках.

Позиционный торг как жесткий метод ведения переговоров в целом малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

21.Принципы установления контакта в переговорном процессе.

Установление контакта между сторонами.

На этом этапе:

•устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

•выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

•устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

•договариваются об обязательности процедуры переговоров;

Существуют различные технологии установления межличностного контакта (психологического, эмоционального и т. п.). которые позволят одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение с партнером по общению и диагностировать его личностные особенности.

22.Этапы установления контакта.

1-й этап – снятие психологических барьеров

Результаты первого этапа должно стать: напряженность и тревожность сменяются расслабленностью; сверхконтроль сменяется вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включенностью в общение с целью согласия.

2-й этап – нахождение совпадающих интересов

Здесь вырабатываются первичные навыки совместной работы, положительные эмоции от реализации устремлений собеседника.

Тактические приемы второго этапа: Прием «Нарастание». В самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению. В процессе общения показывайте нарастание интереса.

Прием «Детализация». Заключается в повышенном интересе

к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.

Результаты второго этапа:

– установление взаимопонимания вызывает желание продолжать общение и сближение.

3-й этап – определение принципов общения.

Основная функция этапа заключается в осуществлении первого обмена информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных качеств партнера. Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота), должно быть вами принято.

На данном этапе рекомендуются следующие принципы:

Принцип «Готовности» -установка на принятие

и учет любого сообщения собеседника – это положительно оценивается партнером.

Прием «Формулирование принятого» - проговаривание вслух того, что собеседник специально желает подчеркнуть.

Результаты третьего этапа:

– создается некоторое общее представление о качествах, которые предлагаются партнерами для общения;

– утаиваются негативные качества.

4-й этап – выявление качеств, опасных для общения

Основная задача этапа – определить качества, опасные для общения, и их силу, а также степень вероятности их проявления. Должна быть обеспечена предсказуемость появления конкретного качества партнера в конкретных обстоятельствах.

На данном этапе необходимо применять следующие принципы:

Принцип «Инициативы». Не ожидая сообщений от своего собеседника, вы должны продемонстрировать готовность начать рассказывать

о себе.

Принцип «Откровенности». После установления определенных

отношений вы должны продемонстрировать готовность быть откровенным.

Основная задача данного принципа – вызвать у собеседника ощущение полной безопасности при раскрытии им своих отрицательных качеств.

5-й этап – адаптация к партнеру и установление контакта

Особенно важным на данном этапе является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Помощь в этом вам окажут следующие приемы:

Прием «Первичные действия» – при угрозе проявления какого-либо нежелательного качества или свойства целесообразно смягчать ситуацию: «Попытайтесь спокойно отнестись к тому, что я сейчас скажу вам».

Признаки и показатели пятого этапа:

а) преобладает стремление подчеркнуть «общность целей», «совместные решения», партнер оповещает вас о своих предполагаемых действиях, ставит вопросы на обсуждение;

б) появляется «эффект бумеранга», т. е. собеседник повторяет ваши собственные мысли, мнения, суждения и оценки – это знак того, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как собственные;

Результаты пятого этапа:

– возникает понимание не только качеств партнера, но также мотивов и причин его действий;

– формируются состояния, облегчающие контакт.

23.Национальные особенности ведения переговоров.

Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

Американский стиль (Английский похож) ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. В американской делегации редко можно встретить человека, не компетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений.

При решении проблем они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Чаще всего при заключении соглашений проявляют слишком большую напористость.

Французский стиль. Французские бизнесмены стараются избегать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на один». На переговорах они всегда следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Они большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают заранее обсуждать те или иные вопросы.

Немецкий стиль характеризуется большей сухостью и педантичностью. Кроме того, немецкие партнеры, как правило, очень расчетливы. Они вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения. Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают свою позицию еще до переговоров, а на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно один за другим, тщательно рассматривая все их детали.

Японский стиль ведения переговоров характеризуется тем, что, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы мало эффективны, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как прием давления.

Во время официальных переговоров японская сторона стремится избегать столкновения позиций. Для нее характерны стабильность позиции, или незначительное изменение тактики ведения переговоров. Во время переговоров японцы демонстрируют внимание, слушая собеседника.

Китайский стиль характеризуется четким разграничением отдельных этапов: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. Китайцы большое внимание обращают внимание на внешний вид партнеров и манеру их поведения и на основе этого делают попытки определить статус каждого участника.

Российский стиль - обращают внимание в основном на общие цели и относительно мало внимания уделяют путям их достижения.

При решении проблем на переговорах они предпочитают действовать осторожно, не рискуя. Потому российские участники переговоров в основном реагируют на то, что предлагает партнер, а не выдвигают собственные варианты решения.